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卓越客戶服務(wù)

內(nèi)訓(xùn)講師:吳文巍 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
卓越客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
吳文巍
吳文巍
(擅長:客戶服務(wù) 其他課程 互聯(lián)網(wǎng)金融 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
為學(xué)員建立卓越服務(wù)體系,系統(tǒng)化提升服務(wù)能力
學(xué)員學(xué)會分析客戶心理并提供個性化服務(wù)
學(xué)員掌握并運用多種服務(wù)技巧和實用話術(shù)
學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實際,運用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)
學(xué)員獲得《行動手冊》,知識迅速轉(zhuǎn)化


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
模塊一、服務(wù)意識建立
  人的意識形成
  服務(wù)意識形成
  服務(wù)意識強化
  服務(wù)層次劃分
 
模塊二、客戶心理分析
  撥動客戶心弦的8個音符
  客戶分類和特征描述
  客戶十一種心理分析  (音符模式等)
  客戶十大需求分析  (摩天輪理論等)
  導(dǎo)致客戶滿意的五因素 
 
模塊三、卓越服務(wù)技巧
  服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化(理論、案例、演練)
  服務(wù)準(zhǔn)備模板(理論、案例)
  服務(wù)傾聽技巧(四大要點理論、案例、演練)
  服務(wù)語言技巧 (四大要點理論、案例、演練)
  服務(wù)做的技巧(三大層次、案例)
  服務(wù)表演技巧 (理論、案例、演練)
  服務(wù)聯(lián)想的技巧(三個方向)服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化(理論、案例、演練)
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征:講解點評接待技巧、應(yīng)答技巧
 
 
模塊四、 卓越服務(wù)模型
  卓越服務(wù)9大黃金法則
  服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
  陽光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè),現(xiàn)場診斷
 
模塊五、投訴應(yīng)對技巧
  投訴原因分類(7大陷阱)
  客戶投訴目的分析
  投訴利弊分析
  投訴應(yīng)對技巧:制勝15招
  投訴處理時機選擇
  掌控用戶情緒方法

  說服技巧(理論、案例、演練)
說服方法
實戰(zhàn)演練
實用話術(shù)

  投訴應(yīng)對十大要點
 
模塊六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
  創(chuàng)新思路
  創(chuàng)新方法(12口訣)
  運用互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新
  過程控制
  成果檢驗

講師 吳文巍 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
客戶服務(wù)類、銷售類資深實戰(zhàn)培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
國家經(jīng)濟(jì)師
國家QC(質(zhì)量管理)診斷師
中國2010世博會現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)
上海市勞模創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)人
“逗漿網(wǎng)”(www.doujiangwang.cn)創(chuàng)始人兼CEO
世界五百強企業(yè)首席技師、資深首席員工、運營管理
中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格

背景介紹】

吳老師擁有18年世界五百強企業(yè)現(xiàn)場客戶服務(wù)、銷售、管理運營實務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗。在國家層面,參與完成眾多國際、國內(nèi)重大會議和活動的服務(wù)和銷售工作;在企業(yè)層面,帶領(lǐng)500強企業(yè)團(tuán)隊把服務(wù)式銷售做到極致,為企業(yè)獲得良好社會口碑,創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益。獲得眾多國家、省部級大獎。曾策劃和推出多項面向市場的創(chuàng)新服務(wù)和銷售模式,獲得企業(yè)、社會、客戶的好評,媒體多次宣傳報道。
 
所獲榮譽】
 全國五一勞動獎?wù)?br /> 全國用戶滿意服務(wù)明星
全球首屆十大世博城市之星
中國2010世博會服務(wù)卓越獎
上海市勞動模范
上海五一勞動獎?wù)?br /> 上海市技術(shù)能手
上海市新長征突擊手
世界五百強企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師……

吳老師培養(yǎng)出一大批優(yōu)秀服務(wù)人員,獲得全國現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量五星級認(rèn)證、世界五百強集團(tuán)示范店、上海市勞模集體、“服務(wù)示范窗口”、全國巾幗文明崗、上海市工人先鋒號、中國2010上海世博會服務(wù)獎等眾多殊榮。
吳老師倡導(dǎo)“得客戶者得天下,得人心者得客戶”的理念,打造出優(yōu)秀團(tuán)隊獲得眾多服務(wù)銷售大獎(世界500強企業(yè)金牌營業(yè)廳/門店、銷售十強門店、省市政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點、示范柜組等榮譽)。培訓(xùn)師本人編寫的《客戶服務(wù)法》、《銷售技法》等實戰(zhàn)操作工具在省市獲獎,撰寫的服務(wù)、銷售的論文出版于專業(yè)期刊。
吳老師理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、業(yè)績一流,在行業(yè)內(nèi)外和社會上享有聲譽。在百度、谷歌等各大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎均能找到相關(guān)介紹和記錄。

【授課經(jīng)驗】
在服務(wù)課程方面:如何讓每個員工都能樹立優(yōu)秀服務(wù)意識?如何讓員工學(xué)會并運用卓越服務(wù)技巧?如何讓企業(yè)的服務(wù)讓客戶感知到?如何提升客戶滿意度和忠誠度?……在互聯(lián)網(wǎng)時代,服務(wù)能力提升僅依靠傳統(tǒng)方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,必須運用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過豐富詳實的理論和案例,讓學(xué)員知道“為什么?”“做什么?”“怎么做?”,在沙盤演練環(huán)節(jié),使學(xué)員學(xué)到的理論技能得到鞏固和運用。吳老師還會根據(jù)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點評輔導(dǎo)。讓學(xué)員的服務(wù)水平“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng)新”得到全面提升。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》,使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實際工作中。

在銷售課程方面:面對傳統(tǒng)銷售方法舉步維艱,企業(yè)和銷售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績差、能力弱”,針對日益激烈、快速更新的市場競爭環(huán)境,吳老師倡導(dǎo)“得人心者得客戶、得客戶者得天下”,通過多年理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗積累,對“顧問式銷售”推出升級版——”服務(wù)式銷售”,形成從理念到方法的一套行之有效的培訓(xùn)體系。吳老師根據(jù)銷售培訓(xùn)的特點,推出“四結(jié)合”教育法:“理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練,互動結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)”,使學(xué)員更好更快地提升銷售能力,為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷售團(tuán)隊。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》,使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實際工作中。

在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新課程方面:吳老師注重實戰(zhàn),創(chuàng)新經(jīng)驗豐富,其負(fù)責(zé)的省級創(chuàng)新工作室和創(chuàng)辦的“逗漿網(wǎng)”,每年涌現(xiàn)大量創(chuàng)新案例,一改市場上類似課程“隔靴抓癢,人云亦云,光說不練”的不足,給課程帶來源頭活水。吳老師視野開闊,善于從案例中總結(jié)提煉,使學(xué)員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結(jié)合,操作性強。

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