卓越客戶服務(wù)

模塊一、服務(wù)意識建立
  人的意識形成
  服務(wù)意識形成
  服務(wù)意識強化
  服務(wù)層次劃分
 
模塊二、客戶心理分析
  撥動客戶心弦的8個音符
  客戶分類和特征描述
  客戶十一種心理分析  （音符模式等）
  客戶十大需求分析  （摩天輪理論等）
  導(dǎo)致客戶滿意的五因素　
 
模塊三、卓越服務(wù)技巧
  服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
  服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）
  服務(wù)傾聽技巧（四大要點理論、案例、演練）
  服務(wù)語言技巧 （四大要點理論、案例、演練）
  服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）
  服務(wù)表演技巧 （理論、案例、演練）
  服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點評接待技巧、應(yīng)答技巧
 
 
模塊四、 卓越服務(wù)模型
  卓越服務(wù)9大黃金法則
  服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
  陽光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場診斷
 
模塊五、投訴應(yīng)對技巧
  投訴原因分類（7大陷阱）
  客戶投訴目的分析
  投訴利弊分析
  投訴應(yīng)對技巧：制勝15招
  投訴處理時機選擇
  掌控用戶情緒方法

  說服技巧（理論、案例、演練）
說服方法
實戰(zhàn)演練
實用話術(shù)

  投訴應(yīng)對十大要點
 
模塊六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
  創(chuàng)新思路
  創(chuàng)新方法（12口訣）
  運用互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新
  過程控制
  成果檢驗

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
客戶服務(wù)類、銷售類資深實戰(zhàn)培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
國家經(jīng)濟(jì)師
國家QC（質(zhì)量管理）診斷師
中國2010世博會現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)
上海市勞模創(chuàng)新工作室負(fù)責(zé)人
“逗漿網(wǎng)”（www.doujiangwang.cn）創(chuàng)始人兼CEO
世界五百強企業(yè)首席技師、資深首席員工、運營管理
中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格


吳老師擁有18年世界五百強企業(yè)現(xiàn)場客戶服務(wù)、銷售、管理運營實務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗。在國家層面，參與完成眾多國際、國內(nèi)重大會議和活動的服務(wù)和銷售工作；在企業(yè)層面，帶領(lǐng)500強企業(yè)團(tuán)隊把服務(wù)式銷售做到極致，為企業(yè)獲得良好社會口碑，創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益。獲得眾多國家、省部級大獎。曾策劃和推出多項面向市場的創(chuàng)新服務(wù)和銷售模式，獲得企業(yè)、社會、客戶的好評，媒體多次宣傳報道。
 
【所獲榮譽】
 全國五一勞動獎?wù)?br /> 全國用戶滿意服務(wù)明星
全球首屆十大世博城市之星
中國2010世博會服務(wù)卓越獎
上海市勞動模范
上海五一勞動獎?wù)?br /> 上海市技術(shù)能手
上海市新長征突擊手
世界五百強企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師……

吳老師培養(yǎng)出一大批優(yōu)秀服務(wù)人員，獲得全國現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量五星級認(rèn)證、世界五百強集團(tuán)示范店、上海市勞模集體、“服務(wù)示范窗口”、全國巾幗文明崗、上海市工人先鋒號、中國2010上海世博會服務(wù)獎等眾多殊榮。
吳老師倡導(dǎo)“得客戶者得天下，得人心者得客戶”的理念，打造出優(yōu)秀團(tuán)隊獲得眾多服務(wù)銷售大獎(世界500強企業(yè)金牌營業(yè)廳/門店、銷售十強門店、省市政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點、示范柜組等榮譽)。培訓(xùn)師本人編寫的《客戶服務(wù)法》、《銷售技法》等實戰(zhàn)操作工具在省市獲獎，撰寫的服務(wù)、銷售的論文出版于專業(yè)期刊。
吳老師理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、業(yè)績一流，在行業(yè)內(nèi)外和社會上享有聲譽。在百度、谷歌等各大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎均能找到相關(guān)介紹和記錄。

【授課經(jīng)驗】
在服務(wù)課程方面：如何讓每個員工都能樹立優(yōu)秀服務(wù)意識？如何讓員工學(xué)會并運用卓越服務(wù)技巧？如何讓企業(yè)的服務(wù)讓客戶感知到？如何提升客戶滿意度和忠誠度？……在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)能力提升僅依靠傳統(tǒng)方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須運用新的理論和方法加以解決。吳老師在課程中通過豐富詳實的理論和案例，讓學(xué)員知道“為什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盤演練環(huán)節(jié)，使學(xué)員學(xué)到的理論技能得到鞏固和運用。吳老師還會根據(jù)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行點評輔導(dǎo)。讓學(xué)員的服務(wù)水平“從意識到技能”、“從體系到創(chuàng)新”得到全面提升。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實際工作中。

在銷售課程方面：面對傳統(tǒng)銷售方法舉步維艱，企業(yè)和銷售人員紛紛抱怨“壓力大、業(yè)績差、能力弱”，針對日益激烈、快速更新的市場競爭環(huán)境，吳老師倡導(dǎo)“得人心者得客戶、得客戶者得天下”，通過多年理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗積累，對“顧問式銷售”推出升級版——”服務(wù)式銷售”，形成從理念到方法的一套行之有效的培訓(xùn)體系。吳老師根據(jù)銷售培訓(xùn)的特點，推出“四結(jié)合”教育法：“理論結(jié)合案例、講授結(jié)合演練，互動結(jié)合指導(dǎo)、課程結(jié)合企業(yè)”，使學(xué)員更好更快地提升銷售能力，為企業(yè)打造出一支優(yōu)秀銷售團(tuán)隊。吳老師還獨創(chuàng)《行動手冊教學(xué)法》，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識迅速轉(zhuǎn)化到實際工作中。

在互聯(lián)網(wǎng)思維和創(chuàng)新課程方面：吳老師注重實戰(zhàn)，創(chuàng)新經(jīng)驗豐富，其負(fù)責(zé)的省級創(chuàng)新工作室和創(chuàng)辦的“逗漿網(wǎng)”，每年涌現(xiàn)大量創(chuàng)新案例，一改市場上類似課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給課程帶來源頭活水。吳老師視野開闊，善于從案例中總結(jié)提煉，使學(xué)員更加容易掌握精髓。并能夠和行業(yè)、崗位相結(jié)合，操作性強。