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服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)技能

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服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)基本信息:
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1、學(xué)習(xí)有關(guān)提升服務(wù)意識(shí)的方法;
2、掌握一定的銷售技巧;
3、將服務(wù)巧妙的運(yùn)用到銷售中;
4、了解投訴處理中的服務(wù)技巧;


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程內(nèi)容:

第一章、服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)提升

一、心:一份關(guān)心、一片愛心,服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務(wù),并給他們帶來歡樂!
二、要
(一)、要真誠(chéng):真誠(chéng)是做人之本、是立業(yè)之道
(二)、要感恩:用感恩的心態(tài)為顧客服務(wù)!
三、美
(一)、語言美
(二)、形象美
(三)、姿勢(shì)美--非語言交流
四、好
(一)、服務(wù)技術(shù)好
(二)、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務(wù)的第一步。
(三)、顧客評(píng)價(jià)好--關(guān)注服務(wù)的結(jié)果—顧客開心的笑了!
(四)、服務(wù)效益好 ——觸點(diǎn)原理
五、不
(一)、不抱怨
(二)、不給顧客貼標(biāo)簽
(三)、不與顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
(四)、不輕易承諾
(五)、不要過度
六、投
(一)、投其所好--了解顧客期望,為顧客提供滿意服務(wù)
  1. 與客戶建立朋友關(guān)系
  2. 客戶是什么
  3. 客戶關(guān)系初期的建立
  4. 客戶關(guān)系深入的方法
  5. 客戶的分類
  6. 客戶的心理研究
(二)、投訴處理的技巧 (五步法)
  1. 安撫情緒
  2. 傾聽提問
  3. 客戶期望
  4. 有效溝通
  5. 有效跟蹤
七、機(jī)--利用一切機(jī)會(huì)宣傳我們?yōu)轭櫩妥龅乃信?br /> (一)、Show--宣傳、表現(xiàn)
(二)、在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中,存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象
(三)、服務(wù)質(zhì)量的提高需要沒一位員工將自己的最美好的服務(wù)形象表現(xiàn)出來

第二章、服務(wù)與銷售的結(jié)合
序言:銷售的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、信息收集
2、客戶公關(guān)
3、產(chǎn)品方案推薦
4、價(jià)格談判
一、服務(wù)在信息收集中的應(yīng)用
1、信息收集的內(nèi)容
  • 客戶的使用意見、效果
  • 客戶的欠費(fèi)信息、客戶的流失預(yù)警信息
2、客戶信息收集的六個(gè)方面
  • 自然特征
  • 文化特征
  • 行為軌跡
  • 品牌特征
  • 采購(gòu)特征
  • 影響力特征
3、信息收集的方法
  • 普通法
  • 分析法(服務(wù)中分析客戶需求)
二、服務(wù)在客戶公關(guān)與保有中的應(yīng)用
1、客戶關(guān)系深入的方法
  • 打招呼的方式
  • 朋友
  • 雜學(xué)家
  • 持之以恒
  • 患難見真情
  • 提供及時(shí)快速的服務(wù)、滿足需求
  • 口碑營(yíng)銷(轉(zhuǎn)介紹法)
  • 客戶深入的四個(gè)層面特征(相識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟)
  • 案例研討:金融保險(xiǎn)客戶公關(guān)
老干部局的老年健康手機(jī)采購(gòu)
  • 互動(dòng)練習(xí):客戶關(guān)系深入的方法
  • 視頻錄像:客戶公關(guān)的持之以恒、及時(shí)滿足需要
2、客戶的分類
  • 性格不同,應(yīng)對(duì)方式不同
  • 花錢辦事的分類
  • 集團(tuán)客戶與小客戶的二八原則(根據(jù)利潤(rùn)區(qū)分客戶)
三、服務(wù)在產(chǎn)品方案推薦中的應(yīng)用
1、服務(wù)有助于需求挖掘
  • 老太太買李子與超市導(dǎo)購(gòu)員的故事
  • 需求的五層次結(jié)構(gòu)圖
  • 案例研討:公園派出所項(xiàng)目
2、服務(wù)是需求引導(dǎo)的契機(jī)
  • 背景問題
  • 難點(diǎn)問題
  • 暗示問題
  • 示益問題
  • SPIN案例示范分析
3、模擬演練
根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品,列些SPIN話術(shù),并進(jìn)行模擬演練
4、服務(wù)是體驗(yàn)營(yíng)銷的關(guān)鍵
四、服務(wù)在價(jià)格談判中的應(yīng)用
1、談判展示(買賣雙方各兩人上場(chǎng)展示)
2、價(jià)格談判中的三個(gè)問題
  • 急于成交
  • 率先亮底
  • 輕易讓步(使用服務(wù)作為交換條件)
3、談判中的五大壓力點(diǎn)
  • 時(shí)間的壓力
  • 信息權(quán)
  • 隨時(shí)準(zhǔn)備離開
  • 熱土豆
  • 最后通牒
4、優(yōu)勢(shì)談判專家的特點(diǎn)
5、服務(wù)在談判中的應(yīng)用
6、談判模擬演練

講師 關(guān)錚 介紹

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