客戶服務：優(yōu)質(zhì)客戶的識別、開發(fā)與客戶維護

【課程目標】
1.         幫助客戶經(jīng)理開拓思路，利用相關理論方法實現(xiàn)客戶的識別、開發(fā)和維護，解決銷售活動中與客戶端最直接相關的幾個問題或障礙；
2.         通過工具的分析和使用，掌握客戶識別的技術手段；
3.         使客戶經(jīng)理掌握有效開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶需求的銷售策略和方法，成功實現(xiàn)差異化的銷售策略，并根據(jù)客戶的需要，提供有針對性的專業(yè)化解決方案；
4.         幫助客戶經(jīng)理了解客戶關系的基本內(nèi)涵，初步學習和掌握維護和提升客戶關系的基本策略。     
《優(yōu)質(zhì)客戶的識別、開發(fā)與客戶維護》是專門針對客戶經(jīng)理研發(fā)的課程，針對銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門課程。
 
【課程收益】
1.   學習使用客戶畫像技術，定位潛在客戶群，并通過對客戶來源地判斷，整理出一套與流程或產(chǎn)品相對照的客戶識別模型；
2.   能利用目標法有目的尋找客戶，通過客戶分析工具和銷售漏斗，準確定位潛在優(yōu)質(zhì)客戶；
3.   理解個人銷售風格對于客戶開發(fā)構(gòu)成的影響，并依據(jù)個人風格熟練運用2-3種提升個人銷售影響力的方案；
4.   通過分析客戶關系管理現(xiàn)狀，找到能與分行當前客戶關系管理系統(tǒng)相結(jié)合的客戶維護的有益嘗試。
 
【培訓目標】
1.         面對一線客戶經(jīng)理，結(jié)合講師自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。
2.         以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
3.         靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。
 
【培訓對象】
售后服務人員、客服人員、客服主任
 
【培訓方式】
理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動式教學。
 
【課時設置】
12小時
 
【課程大綱】
 
1           找到營銷策劃與銷售的結(jié)合點
1.1          營銷與銷售有何不同
1.2          營銷戰(zhàn)略制定的3個步驟
1.3          獲取客戶特征的3大因素
1.4          描述客戶分群特征的5個步驟
1.5          練習：客戶畫像技術
2           按圖索驥
2.1          客戶開發(fā)精確制導的8維坐標
2.2          大客戶開發(fā)目標與選擇
2.3          7個問題幫您找到目標客戶
2.4          客戶開拓的12種方法
2.5          討論：本分行評估銷售機會的標準
3           好鋼用在刀刃上
3.1          評估銷售機會的6項內(nèi)容
3.2          對公產(chǎn)品銷售中的雙銷售漏斗
3.3          客戶分類管理
3.4          客戶優(yōu)先管理矩陣
3.5          練習：設計自己的客戶分類方法及資源分配原則
4           有備而戰(zhàn)——客戶的銷售策略和方法
4.1    大客戶銷售策劃的結(jié)構(gòu)
4.2    銷售規(guī)劃的5項內(nèi)容
4.3    一體化解決方案的設計
4.4    大客戶開發(fā)模型
4.5    練習：制定某客戶的開發(fā)策略
5           成為客戶的大眾情人
5.1          5種經(jīng)典銷售風格你屬哪一類
5.2          找到自己的撒手锏
5.3          面對不同客戶的銷售風格應對
5.4    進入顧客的頻道
5.5    測試：參訓者銷售風格測試
6           客戶關系基礎
6.1          客戶關系管理模型
6.2          客戶關系管理的4個步驟
6.3          客戶關懷的6種方法
6.4          客戶外交的5大形式
6.5          討論：本分行客戶關系管理的方法與手段

李禹成，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師
國家創(chuàng)新人才訓練模式開發(fā)小組　組長
國內(nèi)新派品牌營銷專家
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評價中心　　資深顧問
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級顧問
北美培訓協(xié)會                  理事
中國人力資源研究會認證培訓導師
最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤枎?br />
榮譽及經(jīng)歷   
-----以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓和咨詢服務，超過1000場的培訓與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的品牌營銷策略研究、組織管理、成人訓練經(jīng)驗同時具備相當?shù)陌l(fā)展和應用心理學的教育背景，是全球著名訓練項目的認證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領導人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊伍，多家500強企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導。曾在《人力資源開發(fā)》、《培訓》中國管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----輔導過多家品牌公司，培訓現(xiàn)場有效促進人們快速成長，獲得極大的凡響與績效。
-----人才領導力，執(zhí)行力訓練專家，具有豐富的成人訓練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實現(xiàn)快速的提升成長。
----李老師擅長營銷和管理課程，教學和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。其倡導的以結(jié)果為導向的“快樂培訓”深受廣大學員的好評。為多家企業(yè)進行營銷團隊的教練輔導，被輔導的團隊業(yè)績提升達70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問，職業(yè)化訓練專家。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。
-----其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓機構(gòu)和客戶的高度評價和信任，國內(nèi)多家著名培訓機構(gòu)常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓。

專長領域
《品牌定位與商業(yè)模式》《品牌煉金術》《品牌與營銷》《大客戶銷售》《行銷團隊全面激勵》《絕對成交心理學》《以客戶為中心的銷售循環(huán)》《雙贏談判》《MOT關鍵時刻—全面客戶服務》《行銷勁旅訓練營》《狼性行銷團隊》《巔峰銷售》《店面銷售技巧》《團隊執(zhí)行力》《高效人際溝通》《高質(zhì)量人際關系》《企業(yè)中層技能系列提升》《中層管理者領導力》《打造中層執(zhí)行力》《中層經(jīng)理的人力資源管理》《有效授權》《目標管理》《中層經(jīng)理人塑造》《溝通技巧》《高效團隊建設》《時間管理》《壓力管理》《說服力與影響力》《商務禮儀》《領導力與影響力》《情緒與壓力管理》《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓練》

授課特點和風格  
有良好的知識結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語言簡練、風趣、幽默，有很強的感染力，能夠有效的調(diào)動學員的積極性，課堂氣氛非?；钴S。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗，研究過NAC心理學、企業(yè)管理等課題。