深度服務(wù)營(yíng)銷

第一章：觀念決定行為，思維決定決策
1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維
2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)
觀念：搶錢還是客戶自愿送錢
行為：我快樂(lè)，你痛苦；你好我也好
思維：我離不開(kāi)你
決策：我能讓你感受到什么
第二章：服務(wù)價(jià)值與服務(wù)營(yíng)銷
1.客戶滿意與市場(chǎng)份額的關(guān)系
2.什么是服務(wù)
3.什么是服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
5.服務(wù)營(yíng)銷組合
6.客戶滿意和客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
7.服務(wù)營(yíng)銷的核心始終關(guān)注客戶
第三章：超越客戶期望，影響客戶感知
1.客戶期望的四個(gè)階段
2.影響客戶期望的因素
3.客戶的期望和感知
4.服務(wù)營(yíng)銷的五大層面與五大差距
5.服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
第四章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)營(yíng)銷策略
1.誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶
2.目標(biāo)客戶的分類
3.目標(biāo)客戶認(rèn)知分析
4.目標(biāo)客戶的需求和期望
5.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位分析
6.案例：皇宮酒店該如何辦？
7.確定本企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位
第五章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)藍(lán)圖（流程）
不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做得更好！
1.從“客戶”的需求和期望設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷
2.建立客戶體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷流程
3.服務(wù)流程決定了客戶的所有體驗(yàn)
4.服務(wù)營(yíng)銷成敗決定于服務(wù)流程中的每個(gè)接觸點(diǎn)
5.服務(wù)流程的視覺(jué)線和失敗點(diǎn)
6.服務(wù)流程改善方法和步驟
第五章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力
—客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
—良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則
—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類
—如何制定客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)營(yíng)銷溝通需要協(xié)調(diào)一致
—服務(wù)溝通產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因
—匹配的服務(wù)承諾
—超越顧客期望：告知
第六章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)營(yíng)銷防范和服務(wù)補(bǔ)救
1.防患于未然和亡羊補(bǔ)牢
2.服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
3.人們抱怨（或不抱怨）的原因
4.客戶抱怨時(shí)的期望
5.服務(wù)補(bǔ)救的策略和措施
第七章：建立客戶忠誠(chéng)的服務(wù)營(yíng)銷的持續(xù)改進(jìn)
1.建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系
2.顧客滿意度測(cè)評(píng)
3.內(nèi)部稽查及服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（管理）
4.內(nèi)部的溝通和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與分享
第八章：建立服務(wù)營(yíng)銷的文化
1.內(nèi)部客戶的理念
2.服務(wù)營(yíng)銷在每一次的接觸中
3.文化唯一不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，運(yùn)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷專家—覃曦太陽(yáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物之一，新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)，中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓，清華大學(xué)總裁班課程特聘講師，上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師，北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師，比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院UBI

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
　　具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效與員工 發(fā)展的各環(huán)節(jié)。主持并參與過(guò)20多個(gè)咨詢項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績(jī)效管理等項(xiàng)目。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
　　企業(yè)運(yùn)營(yíng)沙盤、服務(wù)體系建設(shè)、流程管理、關(guān)鍵時(shí)刻MOT、深度服務(wù)營(yíng)銷。