客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷技巧

授課對象：銀行柜員、銀行大堂經(jīng)理、銀行一線員工

課程內(nèi)容：
第一講  服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
（現(xiàn)場互動：“工作中好的服務(wù)留住客戶的例子”）
一、 為什么要有服務(wù)意識
1. 客戶服務(wù)的定義
2. 洞悉客戶的心理期待
二、 客戶是怎么流失的？
1. 客戶流失的分析
2. 客戶的滿意與否意味著什么
三、 客戶要什么？
1. 服務(wù)的關(guān)鍵行為因素
2. 客戶是否購買的三個因素

第二講  銀行柜面服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
一、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象
1. 服務(wù)形象與客戶心理
2. 商務(wù)交往活動禮儀
1) 自我介紹
2) 接待與拜訪
情景扮演：接待與拜訪
3. 電話服務(wù)禮儀與技巧
1) 接聽電話
2) 接轉(zhuǎn)電話
3) 撥打電話
4) 掛斷電話
二、 職業(yè)化塑造
三、 品格與素質(zhì)

第三講  與客戶的溝通技巧與語言藝術(shù)
一、 配合表情和姿態(tài)—讓客戶感到“舒服”
二、 善用正確的稱呼
三、 設(shè)身處地的聆聽
四、 恰當(dāng)提問
五、 有效反饋
小組討論：請每個小組列出損害客戶關(guān)系的詞匯。
六、 用客戶喜歡的方式去說
1. 7種客戶喜歡的表達(dá)句式
案例：
1、每個小組運用“三明治法”進(jìn)行客戶對話模擬。
2、運用“3F”法，對案例中情況與客戶進(jìn)行解釋。
七、 促進(jìn)與客戶交流的積極語言

第四講  服務(wù)創(chuàng)新
一、 超值服務(wù)是一種經(jīng)營智慧
二、 如何實施超值服務(wù)
三、 個性化服務(wù)
1、對策思路
2、客戶范圍
3、健全信息

第五講  危機(jī)處理-投訴的處理藝術(shù)
一、 客戶為什么不滿意
1. 與人相關(guān)的期望
2. 與產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的期望
3. 因服務(wù)問題引發(fā)的投訴
二、 為什么要平息客戶的不滿
1. 客戶不滿會傳染
2. 培養(yǎng)客戶忠誠的良機(jī)
三、 如何平息客戶的不滿
1. 客戶要的是什么？
2. 滅火技巧：令客戶心情晴朗的“CLERA”方法

第六講  銀行營銷的常用技巧
1. 銀行產(chǎn)品銷售流程
2. 分析客戶心理需求
3. 提問引導(dǎo)技巧
4. 產(chǎn)品推介技巧
5. 異議處理技巧
6. 締結(jié)成交技巧
7. 模擬演練、點評

焦立靜老師，中企企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，北師大金融與保險碩士，擁有5年市場一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，9年中高層管理經(jīng)驗，8年營銷培訓(xùn)講師經(jīng)驗。99年榮獲“全國金牌講師”稱號、金牌銷售實戰(zhàn)專家、全國“遠(yuǎn)程教育”授課講師、“經(jīng)理晉升班”授課講師、外企服務(wù)集團(tuán)特約講師、國航特邀理財營銷顧問、AMECO特邀理財營銷顧問、銀河證券特邀理財營銷顧問、大型產(chǎn)品營銷策劃專家、高級管理咨詢師、中國總裁培訓(xùn)、全球培訓(xùn)師、時代光華等知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師。

授課風(fēng)格:
焦老師倡導(dǎo)快樂培訓(xùn)理念，講課富有激情，語言簡練、風(fēng)趣、幽默，親和力強(qiáng)，能夠有效的調(diào)動學(xué)員的積極性，課堂氣氛非?；钴S。能夠通過身邊的案例、企業(yè)的實例、以深入淺出的方式，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的思考問題、解決問題的能力。使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師積極互動，深刻了解及學(xué)習(xí)相關(guān)知識技能，培訓(xùn)效果顯著；學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用，焦老師的課程深受學(xué)員的好評。

經(jīng)典培訓(xùn)案例:
1）這次課程不僅讓我系統(tǒng)地學(xué)會的營銷計劃制訂與實施的技能，更了解了與客戶溝通的方式方法，獲益不淺，今后對銷售更有信心了。感謝焦老師！  —— 中國聯(lián)通學(xué)員
2）焦老師對教學(xué)內(nèi)容有深刻的理解；培訓(xùn)流程順暢、注意與學(xué)員的溝通，舉例貼切實用，深受學(xué)員歡迎。——AXA保險
3）能夠依據(jù)需求調(diào)整授課方案，課程內(nèi)容充實，學(xué)員反映非常具有實用性，尤其體現(xiàn)在案例效果、授課形式及教學(xué)互動等方面，對學(xué)員能力及工作技能幫助大。——中石油
4）做為銷售人員，讓我坐在辦公室聽課確實很難受，但焦老師的課程從開始到結(jié)束都非常吸引我，對我的銷售工作有很大的啟發(fā)，有茅塞頓開的感覺。整個過程我都聽的非常仔細(xì)，并總結(jié)了適合我的技巧方法，對我的工作開展有很大的幫助。謝謝焦老師的悉心培訓(xùn)。——九陽電器