服務(wù)營銷
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服務(wù)營銷
服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)基本信息:
【課程引言】
最新統(tǒng)計資料顯示,中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展,2008年產(chǎn)值超過12萬億元,最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況,國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出,到2020年,服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的中國經(jīng)濟已進入“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈,處處都是服務(wù)窗口,個個都是服務(wù)形象,時時都是服務(wù)演出,事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟時代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來,您準(zhǔn)備好了嗎?
《服務(wù)營銷》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點,逐次展開對顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析,由此建立了服務(wù)行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上,展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究,結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析,通過STP程序,制定企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定,完整演繹了服務(wù)行業(yè)營銷的精髓所在。
《服務(wù)營銷》是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程,會教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手,在服務(wù)行業(yè)的競爭中脫穎而出,領(lǐng)先群雄。
【課程收獲】
掌握有關(guān)服務(wù)營銷的基本概念、理論框架;
掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法;
提高服務(wù)營銷的觀念與意識,掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識;
形成分析、解決服務(wù)營銷管理與實踐操作的能力。
【課程特點】
1. 知識體系完整,課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),讓您最短時間掌握服務(wù)營銷架構(gòu),為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。
2. 講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗,從理念地引導(dǎo),到技能地訓(xùn)練,確保參訓(xùn)者掌握實戰(zhàn)工具,提高工作業(yè)績。
3. 融合中國本土近年最成功服務(wù)案例,深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作,使您聽得輕松,學(xué)得愉快,掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容,從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開,確保學(xué)員聽著激動,想著沖動,實際會用。
5. 靈活運用多種培訓(xùn)手段:精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等,使參訓(xùn)者在笑聲中成長,在觸動中進步,在實際中自由運用,真正提高銷售業(yè)績。
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法,啟發(fā)式、互動式教學(xué)。
【課程大綱】
第一模塊:客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個特性
服務(wù)營銷的7PS組合
服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
第二模塊:營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
消費者購買行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競爭者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架
第三模塊:市場細分與營銷戰(zhàn)略
STP模型
市場細分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)
第四模塊:服務(wù)開發(fā)與定價
服務(wù)藍圖
制勝的MOT
4種服務(wù)價格策略
產(chǎn)品定價流程圖
第五模塊:服務(wù)設(shè)施、員工與營銷溝通
服務(wù)設(shè)施的5大角色
服務(wù)利潤鏈
服務(wù)溝通的6類渠道
整合服務(wù)營銷溝通的4種方法
第六模塊:客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
大規(guī)模定制的4種方法
注冊高級咨詢師、企業(yè)聯(lián)合會特聘專家、《銷售與市場》、《經(jīng)營報》特約撰稿人,清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)、大學(xué)等客座教授。
從事營銷管理工作26年,先后在可口可樂、力邦集團、鼎天集團、海星科技集團擔(dān)任過品牌經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總裁等職務(wù)。
1000余場培訓(xùn)演講經(jīng)驗,權(quán)威理念、正確態(tài)度、具體技能,講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式,帶來實效的培訓(xùn)效果,使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。
【個人著作】
《成功銷售的白金法則:用腦銷售》
《高效能銷售的自我修煉》
【培訓(xùn)特點】
緊密結(jié)合一線實際工作,組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容,實用性強。26年營銷管理工作經(jīng)驗,熟悉營銷系統(tǒng)的各個崗位,對各崗位的素質(zhì)要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識,能針對各種行業(yè),各種企業(yè),各個營銷崗位的具體要求,提供個性化的、實用的營銷培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu),不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播,更注重技能、動作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo),將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化,做到聽著激動,想著沖動,課后行動,老板感動,確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實際效益。
咨詢式培訓(xùn),針對企業(yè)實際,既有先進模式介紹,成熟方法推薦,又有操作技能訓(xùn)練,高屋建瓴,系統(tǒng)全面,課程深入淺出,引人入勝,旁征博引,妙趣橫生。
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