互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶投訴處理應(yīng)對技巧

第一講：認(rèn)識投訴——重視投訴
一、互聯(lián)網(wǎng)下投訴的特點
從幾個客戶投訴案例說起
案例：分享
客戶需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
認(rèn)識客戶投訴背后的心理

二、客戶投訴的幾個原因？
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
結(jié)論：企業(yè)不重視客戶，等于自找滅亡

二、客戶投訴背后有商機
1、解決問題——化問題為機會
2、贏取口碑——化不利為有利
3、增加好感——促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)——增強企業(yè)核心競爭力
案例分析：某企業(yè)快速星級服務(wù)化解客戶投訴

三、怠慢客戶投訴帶來的N種后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度，沒美譽度，影響銷售
4、行政機關(guān)查處
5、損害品牌形象

第二講：處理流程——關(guān)鍵節(jié)點
一、對內(nèi)練內(nèi)功：處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度

二、處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽：
2、認(rèn)真記錄：
3、確認(rèn)投求
4、給出選擇
5、及時回復(fù)
6、實施意見
7、實地回訪
案例：某企業(yè)客戶投訴處理案例

第三講：投訴心理——動機探尋
一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補償
3、尋求尊重
4、報復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例：處理投訴心理案例
角色演練：
如何處理安撫客戶的情緒

二、投訴客戶類型分析
1、沖動型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例：如何對不同類型客戶進(jìn)行處理
拭擦訓(xùn)練

第四講：處理原則——技能技巧
一、客戶投訴處理的5個原則
1、尊重對方
2、控制情緒
3、用心對待
4、尋求理解
5、找到平衡

二、客戶投訴處理的5大表現(xiàn)
1、主動拜訪，坦誠相見
2、了解需求，適當(dāng)滿足
3、博聞強識，尋求共鳴
4、連橫合縱，團(tuán)隊協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)

三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心
7、以禮攻心
8、示弱心理
案例分享

第五講：心態(tài)塑造——情緒控制
一、客服人員 “五心”對策
1、信心
2、愛心
3、耐心
4、恒心
5、細(xì)心

二、投訴要堅持的原則
1、把客戶投訴當(dāng)成一種禮物
2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)
3、投訴事故變成故事
4、投訴背后尋找服務(wù)改善點

三、客服的情緒控制修煉
1、我是一切問題的根源
2、每一次處理都是一次機會
3、先處理心情在處理事情
4、大樹理論陽光心態(tài)
5、學(xué)會一些解壓方式
 
第六講：課程小結(jié)——總結(jié)優(yōu)化
1、培訓(xùn)感言、小組研討
2、企業(yè)現(xiàn)場答疑

海爾實戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理推廣專家。
北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授
中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師
國內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問
IPTS培訓(xùn)師協(xié)會30強金牌講師
海爾企業(yè)文化體系創(chuàng)始人之一
曾任海爾某本部企業(yè)文化部長、人力行政部長
海爾大學(xué)資深高級講師、海爾管理實戰(zhàn)經(jīng)驗10年
青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人
美國正面管教協(xié)會認(rèn)證正面管教講師\家庭婚姻心理指導(dǎo)師
《樊登讀書會》青島分會副會長
《創(chuàng)客樂學(xué)》俱樂部創(chuàng)始人、中國傳統(tǒng)文化平臺合伙人
借鑒海爾管理經(jīng)驗，創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式，國內(nèi)多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓(xùn)師、咨詢師。

【工作經(jīng)歷】：
海爾資深實戰(zhàn)工作經(jīng)驗11年，原海爾集團(tuán)企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾企業(yè)文化傳播部部長、某本部企業(yè)文化部長，行政人力部長，海爾大學(xué)高級講師兼大學(xué)首席企業(yè)文化導(dǎo)師。
10年海爾實戰(zhàn)工作經(jīng)歷走過企業(yè)文化、人力資源、目標(biāo)管理、行政等管理崗位。海爾內(nèi)部企業(yè)講師5年實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。

【研究領(lǐng)域】：
企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升
培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開課、咨詢

授課風(fēng)格: 實用+分享+互動+參與
實戰(zhàn)、實用、實效?？梢愿鶕?jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實用性很強，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。