談判溝通技巧在投訴處理中的應(yīng)用

第一單元   失傳的客戶溝通秘笈
1、 團(tuán)建熱身，問(wèn)題匯總
     （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》
     （2） 分組討論：工作困擾問(wèn)題匯總
     （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語(yǔ)》
 
2、 什么是溝通？
     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
     （2）溝通的重要性
          案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
     （3）溝通技巧測(cè)試
          視頻賞析：溝通不暢的尷尬
     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
  體態(tài)：55%
  類語(yǔ)言 38%
  語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%
 
3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
     （1）如何同頻同率
 外在形象特點(diǎn)贊美
 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
 肢體語(yǔ)言
 共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
     （2）快速同頻同率7把飛刀
     （3）如何先跟后帶
     （4）高效溝通六式
傾聽(tīng) /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
     （5）溝通中注意聲音
          實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)
 
第二單元 雙贏談判技巧
1、談判策略及技巧
（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個(gè)階段                                                
 雙贏階段的重點(diǎn)
 妥協(xié)階段的重點(diǎn)
 競(jìng)爭(zhēng)（讓步）階段的重點(diǎn)
（2）商務(wù)談判的策略步驟：開(kāi)場(chǎng)、中場(chǎng)、收?qǐng)龅牧蟛呗?br /> 案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
（3）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略
 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
 提升談判致勝因素技巧
 提升談判實(shí)力技巧
 提升談判實(shí)力技巧
 談判行動(dòng)綱領(lǐng)
精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享
 
2、談判要略及技巧總結(jié)
 商務(wù)談判的八字真言
 商務(wù)談判的十四招、十二戒
 談判技巧二十八種
 對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國(guó)
      
 
第三單元   客戶投訴處理技巧
1、客戶的三種需求
 業(yè)務(wù)咨詢辦理
 傾訴發(fā)泄
 尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
 關(guān)懷客戶、理解客戶
 讓客戶發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
 
第四單元   現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑 

郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、米龍谷•同里眾創(chuàng)空間特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”榮譽(yù)稱號(hào)，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績(jī)效，授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。