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客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧

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客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
邢夢涵
邢夢涵
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因

第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對
一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對
5、報復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理

第三章:客戶投訴處理的技巧
一、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略

二、調(diào)整個人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰?
2、我們的工作就是在受氣嗎?
3、積極的心態(tài)對我們的工作和個人有什么幫助?
4、塑造陽光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒?
6、疏導(dǎo)情緒的途徑

三、不同場合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問技巧處理電話投訴

第四章:客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章:實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場提問)

講師 邢夢涵 介紹
  中國復(fù)合型人才培養(yǎng)協(xié)會董事長   
  十三屆全運(yùn)會接待禮儀培訓(xùn)專家
  中國女性創(chuàng)新新星產(chǎn)業(yè)先鋒人物
  中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會培訓(xùn)專家
  北京釣魚臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家     
  中國中高層杰出禮儀培訓(xùn)專家
  中國大學(xué)生EPE禮儀培訓(xùn)專家                    
  中國民航大學(xué)禮儀培訓(xùn)專家
  中國首都機(jī)場禮儀培訓(xùn)專家
  心靈凈化減壓實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家
  中國張家界、衡山旅游集團(tuán)培訓(xùn)專家
  墨爾本環(huán)澳財富集團(tuán)指定禮儀培訓(xùn)講師
  天津大禮堂特聘高端政務(wù)接待禮儀顧問
  亞洲航空協(xié)會國際空姐、海姐禮儀培訓(xùn)講師

【課程特色】
     邢夢涵老師有著極強(qiáng)的親和力,更擁有著完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),深通中國企業(yè)文化;培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、權(quán)威性;授課幽默、互動、實(shí)戰(zhàn)、技巧性強(qiáng),并配有大量成功案例。注重學(xué)員的互動與共鳴,應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況、點(diǎn)評精辟、有針對性、廣受企業(yè)界好評。

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