客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧

第一章：客戶(hù)抱怨的真相——客戶(hù)投訴的原因分析
一、客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意
二、客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意
三、客戶(hù)投訴的其他原因

第二章：客戶(hù)投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶(hù)的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶(hù)投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理

第三章：客戶(hù)投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶(hù)的溝通為什么這么難？
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶(hù)投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶(hù)投訴溝通的實(shí)用策略

二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰(shuí)?
2、我們的工作就是在受氣嗎？
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助？
4、塑造陽(yáng)光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒？
6、疏導(dǎo)情緒的途徑

三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶(hù)面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶(hù)電話(huà)投訴的技巧
3、處理客戶(hù)信函投訴的技巧
四、客戶(hù)投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶(hù)投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話(huà)投訴

第四章：客戶(hù)投訴的處理流程
一、客戶(hù)投訴的受理階段
1、客戶(hù)投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶(hù)投訴的處理階段
三、客戶(hù)投訴的反饋階段
四、客戶(hù)投訴處理的九大原則
第五章：實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)）

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  十三屆全運(yùn)會(huì)接待禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
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