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客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧

內(nèi)訓(xùn)講師:邢夢(mèng)涵 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
邢夢(mèng)涵
邢夢(mèng)涵
(擅長(zhǎng):領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線(xiàn):010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章:客戶(hù)抱怨的真相——客戶(hù)投訴的原因分析
一、客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意
二、客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意
三、客戶(hù)投訴的其他原因

第二章:客戶(hù)投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)
一、客戶(hù)的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶(hù)投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理

第三章:客戶(hù)投訴處理的技巧
一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶(hù)的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶(hù)投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶(hù)投訴溝通的實(shí)用策略

二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰(shuí)?
2、我們的工作就是在受氣嗎?
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助?
4、塑造陽(yáng)光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒?
6、疏導(dǎo)情緒的途徑

三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶(hù)面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶(hù)電話(huà)投訴的技巧
3、處理客戶(hù)信函投訴的技巧
四、客戶(hù)投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶(hù)投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話(huà)投訴

第四章:客戶(hù)投訴的處理流程
一、客戶(hù)投訴的受理階段
1、客戶(hù)投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶(hù)投訴的處理階段
三、客戶(hù)投訴的反饋階段
四、客戶(hù)投訴處理的九大原則
第五章:實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn))

講師 邢夢(mèng)涵 介紹
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【課程特色】
     邢夢(mèng)涵老師有著極強(qiáng)的親和力,更擁有著完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),深通中國(guó)企業(yè)文化;培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、權(quán)威性;授課幽默、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、技巧性強(qiáng),并配有大量成功案例。注重學(xué)員的互動(dòng)與共鳴,應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況、點(diǎn)評(píng)精辟、有針對(duì)性、廣受企業(yè)界好評(píng)。

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