卓越的服務技巧與投訴處理方法

一、 客戶滿意――服務工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、 通過客戶的眼光來看待服務
2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴

二、 有效溝通――提升客戶滿意度的關鍵
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知

2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
1） 你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
2） 你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
3） 你說的客戶能接受嗎？――語言表達技巧

3、 提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
1） 提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
2） 合理設定客戶的期望值
3） 降低客戶的期望值

4、 如何處理不同行為風格的客戶抱怨

三、 投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關系圖
4、 客戶投訴價值分析
5、 客戶投訴的問題分類
1） 來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
2） 企業(yè)、產品及服務過程的因素
3） 來自客戶個人的因素
4） 投訴客戶的心理分析

四、 服務的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、 平息客戶怨氣的技巧
1） 預測客戶的需求
2） 開放式問題發(fā)泄情感
3） 復述問題表示理解
4） 提供方案給予幫助
5） 達成處理協議
6） 檢查協議的執(zhí)行

2、 使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
1） 受理時限的受控
2） 等待期間的受控
3） 情感關注的受控
4） 利益期望的受控

3、 有效處理投訴的基本原則和步驟
1） 親善大使――投訴處理的心態(tài)調整和定位
2） 萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
3） 化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
4） 解決問題――與投訴客戶達成協議的技巧
5） 修復關系――提升正面價值，延長客戶的滿足感

4、 安撫客戶常用語

中華企管培訓網特邀講師
顧客心理分析專家、服務技巧提升教練
國際注冊高級禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專家委員會委員
國內多家知名銀行禮儀顧問

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓經理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國電信客戶關系維系大賽輔導老師
張家界“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委
從事服務培訓工作達10年之久，人數達4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業(yè)的培訓項目，幫助數家通信和金融行業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數萬名員工；課程滿意度均高于90%。