領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

開篇：從一件微小的事情看你的服務觀　
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學習：完美的服務彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達成一致
——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)
6.演練：預防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7.演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)；

第四部分：真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

　　中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師；曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理；曾任某金融機構(gòu)培訓經(jīng)理；曾任某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)。

工作經(jīng)驗
　　6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

授課經(jīng)驗
　　中國工商銀行湖南省分行標桿網(wǎng)點建設(shè)輔導項目（10多個網(wǎng)點）；中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點服務營銷輔導項目（10多個網(wǎng)點）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標桿網(wǎng)點建設(shè)輔導項目（10多個網(wǎng)點）；曾經(jīng)參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經(jīng)理培養(yǎng)的培

輔導項目
　　為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領(lǐng)導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。
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