客戶抱怨處理和情緒壓力控制技巧

課程目標(biāo)（Targets）
通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員理解現(xiàn)代滿意度理論
使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)溝通技術(shù)，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應(yīng)技術(shù)。
通過培訓(xùn)有利于高效的處理客戶服務(wù)溝通，建立客戶忠誠度。

課程特色（Advantages）案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲
授課語言（anguage）中文
參訓(xùn)人員（Number）30—40人
培訓(xùn)時限（Duration）3-6小時
培訓(xùn)對象（Participants）服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員
培訓(xùn)方法（Methods)  培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實際現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、互動、案例分析等
培訓(xùn)場地：（Pace）空間大，地毯，音響麥克

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一篇、現(xiàn)代社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識建立
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)
3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)

二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福

三、客戶如何才滿意
1、客戶滿意服務(wù)的五項認知
2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素
  服務(wù)的動作要規(guī)矩
  服務(wù)的語言要優(yōu)美
結(jié)合公司服務(wù)規(guī)范，具體情境演練

四、客戶為什么會投訴?
1、客戶投訴的價值
2、客戶投訴的級別
 
第二篇、面對服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)、
三、共情回應(yīng)（同情）（疏導(dǎo)客戶情緒）
四、核實確認（總結(jié)客戶投訴的問題）
一、立即解決并提出正確問題
六、建議（達成協(xié)議）
七、上報領(lǐng)導(dǎo)
八、協(xié)商并執(zhí)行
九、跟蹤回饋建立客戶忠誠度

視頻學(xué)習(xí)，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
 

第三篇、面對客戶抱怨的具體溝通技巧
一、影響服務(wù)溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容  B、聲音、肢體語言  C、態(tài)度、情緒信心

二、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：望、提問、聆聽、“說和回饋”
1、望的覺察他人和自我覺察訓(xùn)練
2、聆聽要素的分析訓(xùn)練
3、提問三大類問題巡回訓(xùn)練
4、“說和回饋”的職業(yè)服務(wù)用語和八大回應(yīng)技術(shù)
5、不同客戶類型的重點溝通方式和技巧

第四篇、先處理情緒，再處理事情
一、了解情緒和壓力
1、什么是情緒？情緒是怎么產(chǎn)生的？
  情緒是指感覺及其相關(guān)的身心狀態(tài)和行為傾向。
2、情緒和壓力的關(guān)系和作用

二、情緒管理迫在眉睫
1、從客戶的煩惱說起
  負面情緒導(dǎo)致客戶態(tài)度不佳，影響周圍工作人員情緒，造成客戶服務(wù)管理困難。
2、從員工自身說起
  負面情緒有害身體健康，易導(dǎo)致員工悲觀、消極心態(tài)，無心工作，同時負面情緒直接影響員工自身的溝通能力、服務(wù)能力等。

三、管理情緒常用的方法：
1、認知重建
1）轉(zhuǎn)換注意力
2）重新下定義（視頻）
3）問對問題，放松心靈
2、情緒記錄的方法
1）三欄目技術(shù)
2）情緒管理日志
3、音樂冥想：
1）冥想+音樂+催眠減壓療法
2）積極的語言配合音樂，引導(dǎo)員工冥想，放下自我，放松心靈，重塑信心
4、合理表達自我的情緒

四、如何有效地管理客戶的情緒
1、客戶服務(wù)環(huán)境中的情緒處理意義
2、了解、覺察，客戶不同情緒的呈現(xiàn)，認識不同的人格模式
3、客戶情緒管理三大處理技巧
4、體會情緒如何影響人際關(guān)系和事業(yè)發(fā)展

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學(xué)、北京大學(xué)研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時結(jié)合管理、服務(wù)、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學(xué)》 《形象決定身價》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓(xùn)師
  搜狐《職場一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證（2011-2014）
  清華大學(xué)等多所大學(xué)                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務(wù)委員會                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認證講師
  《勞動保障部中級茶藝師》          資格認證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認證講師
  《美國催眠師協(xié)會》                資格認證講師
 
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓(xùn)課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務(wù)于一線各公司培訓(xùn)負責(zé)人，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗。
 
【授課風(fēng)格】
  實戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強。
  學(xué)員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動?？鞓?br />   親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)