客戶抱怨處理和情緒壓力控制技巧

課程目標（Targets）
通過培訓使得學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。
通過培訓，使學員理解現(xiàn)代滿意度理論
使學員正視投訴事件，理解投訴本質，掌握一定的處理技巧。
通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
學習現(xiàn)代服務溝通技術，使員工掌握溝通基本規(guī)范和心理回應技術。
通過培訓有利于高效的處理客戶服務溝通，建立客戶忠誠度。

課程特色（Advantages）案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲
授課語言（anguage）中文
參訓人員（Number）30—40人
培訓時限（Duration）3-6小時
培訓對象（Participants）服務行業(yè)的相關人員
培訓方法（Methods)  培訓師主講，輔以學員實際現(xiàn)場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地：（Pace）空間大，地毯，音響麥克

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一篇、現(xiàn)代社會服務行業(yè)的服務意識建立
一、銷售和服務行業(yè)的正確認知
1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)
2、服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)
3、服務工作中面臨的挑戰(zhàn)

二、積極的心態(tài)積極的服務
1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福

三、客戶如何才滿意
1、客戶滿意服務的五項認知
2、滿湖滿意服務的瞬間感知和服務影響圈
3、客戶滿意的兩大基礎要素
  服務的動作要規(guī)矩
  服務的語言要優(yōu)美
結合公司服務規(guī)范，具體情境演練

四、客戶為什么會投訴?
1、客戶投訴的價值
2、客戶投訴的級別
 
第二篇、面對服務中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)、
三、共情回應（同情）（疏導客戶情緒）
四、核實確認（總結客戶投訴的問題）
一、立即解決并提出正確問題
六、建議（達成協(xié)議）
七、上報領導
八、協(xié)商并執(zhí)行
九、跟蹤回饋建立客戶忠誠度

視頻學習，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
 

第三篇、面對客戶抱怨的具體溝通技巧
一、影響服務溝通效果的三大因素
A、內(nèi)容  B、聲音、肢體語言  C、態(tài)度、情緒信心

二、服務溝通四大核心技術：望、提問、聆聽、“說和回饋”
1、望的覺察他人和自我覺察訓練
2、聆聽要素的分析訓練
3、提問三大類問題巡回訓練
4、“說和回饋”的職業(yè)服務用語和八大回應技術
5、不同客戶類型的重點溝通方式和技巧

第四篇、先處理情緒，再處理事情
一、了解情緒和壓力
1、什么是情緒？情緒是怎么產(chǎn)生的？
  情緒是指感覺及其相關的身心狀態(tài)和行為傾向。
2、情緒和壓力的關系和作用

二、情緒管理迫在眉睫
1、從客戶的煩惱說起
  負面情緒導致客戶態(tài)度不佳，影響周圍工作人員情緒，造成客戶服務管理困難。
2、從員工自身說起
  負面情緒有害身體健康，易導致員工悲觀、消極心態(tài)，無心工作，同時負面情緒直接影響員工自身的溝通能力、服務能力等。

三、管理情緒常用的方法：
1、認知重建
1）轉換注意力
2）重新下定義（視頻）
3）問對問題，放松心靈
2、情緒記錄的方法
1）三欄目技術
2）情緒管理日志
3、音樂冥想：
1）冥想+音樂+催眠減壓療法
2）積極的語言配合音樂，引導員工冥想，放下自我，放松心靈，重塑信心
4、合理表達自我的情緒

四、如何有效地管理客戶的情緒
1、客戶服務環(huán)境中的情緒處理意義
2、了解、覺察，客戶不同情緒的呈現(xiàn)，認識不同的人格模式
3、客戶情緒管理三大處理技巧
4、體會情緒如何影響人際關系和事業(yè)發(fā)展

職業(yè)經(jīng)歷：
清華大學、北京大學研修班特約講師。
曾任德國阿爾諾公司副總裁。
10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。
 
主要研究身心修養(yǎng)和服務領域培訓，同時結合管理、服務、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。
 
專著：
《一本書讀懂管理心理學》 《形象決定身價》

現(xiàn)任：
  《名家講壇》欄目                  特約培訓師
  搜狐《職場一言堂》         連續(xù)4年最佳禮儀講師資格認證（2011-2014）
  清華大學等多所大學                特聘講師
  數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道          特約講師
  中國金融大講堂                    銀行禮儀特約講師
  中國客戶服務委員會                特約禮儀講師
  《NLP美國通用執(zhí)行師》            資格認證講師
  《勞動保障部中級茶藝師》          資格認證講師
  《美國TA人際溝通分析》           資格認證講師
  《美國催眠師協(xié)會》                資格認證講師
 
【獨特優(yōu)勢】
自然大方、淡定從容。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟識禮儀、溝通、情緒三大模塊系列培訓課程。職業(yè)講師多年的歷練，并一直服務于一線各公司培訓負責人，可以結合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)，讓企業(yè)員工的形象標準化，規(guī)范化，職業(yè)化，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導經(jīng)驗。
 
【授課風格】
  實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強。
  學員反映： 融理念、技巧、案例為一體、生動、互動。快樂
  親切自然， 感染力強，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修養(yǎng)系列： 1、情緒和心智修養(yǎng)   2、肢體行為修養(yǎng)   3、語言溝通修養(yǎng)