如何有效處理客戶投訴

一、 關(guān)于投訴
1、 什么叫投訴？
2、 投訴的實(shí)質(zhì)
3、 投訴產(chǎn)生的因素

二、 客戶為什么要投訴
1、 客戶為什么會投訴
2、 失去客戶的原因分析
3、 客戶的期望

三、 有效處理客戶投訴的意義
1、 客戶不滿帶來的問題
2、 有效投訴的意義
3、 客戶投訴的價值
4、 留住客戶，比贏得客戶更重要

四、 投訴處理的原則
1、 投訴處理三原則
2、 投訴處理的心理準(zhǔn)備
3、 投訴的受理
4、 投訴的處理
5、 投訴處理的要點(diǎn)
6、 投訴的改進(jìn)

五、 有效處理客戶投訴的技巧
1、 投訴處理禁止法則
2、 處理投訴十句禁語
3、 處理投訴常見的誤區(qū)
4、 有效處理投訴的原則
5、 有效處理投訴的六步驟
6、 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

六、 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素
2、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 學(xué)會說“不”的技巧
4、 建立客戶響應(yīng)關(guān)系

七、 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)師；深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)師；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會理事;PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓(xùn)師；《中國經(jīng)營報(bào)》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓(xùn)師學(xué)院常務(wù)理事、著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。從事企業(yè)培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)講師;深圳思達(dá)培訓(xùn)中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)部經(jīng)理及培訓(xùn)師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓(xùn)師。 在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。實(shí)力加多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，上課內(nèi)容生動有趣，由點(diǎn)到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評鑒。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，互動性的教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時當(dāng)場吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，李老師在課堂中，能充分把握學(xué)員的心理，在課程中將學(xué)員帶到娛教中學(xué)習(xí)，多年對禮儀的學(xué)習(xí)能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學(xué)員學(xué)之既用，增加了課程的趣味、生動、實(shí)用性。在教學(xué)中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務(wù)實(shí)，實(shí)戰(zhàn)實(shí)操，有趣，有料，有道，有效的教學(xué)風(fēng)格，深得企業(yè)學(xué)員的青睞，體驗(yàn)式培訓(xùn)理念已得到眾多學(xué)員的認(rèn)同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉，在工作的過程中進(jìn)修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強(qiáng)，能充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。 授課特點(diǎn)與授課風(fēng)格：在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。實(shí)力加多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，上課內(nèi)容生動有趣，由點(diǎn)到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評鑒。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，互動性教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時當(dāng)場吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對于實(shí)際工作帶來啟發(fā)與助益。