六星級銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀

第一部分  優(yōu)質(zhì)銀行精英服務接待禮儀——銀行信貸精英必備的職場法寶！
第一講：樹立卓越的銀行服務意識和心態(tài)
一、領悟銀行服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論的啟示
三、格局再大，贏在細節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)銀行服務心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心

第二講：如何讓你的優(yōu)質(zhì)銀行服務接待禮儀——價值百萬？
一、如何通過目光關注贏得客戶的心？
二、如何介紹客戶與經(jīng)理相識？
三、如何通過名片提升業(yè)績？
四、如何通過握手方式提升成交率？
五、如何指引、引領客人在辦理信貸業(yè)務？
六、奉茶斟水禮儀
七、與客戶洽談座次——不同會議室，不同會客桌、不同客戶參加等不同場合
八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
九、點頭禮、鞠躬禮
十、物品遞送的禁忌
 
第三講：精英標準職業(yè)化的微笑服務禮儀——微笑在形成第一印象中占主導
一、面部表情——眼神的應用
1.注視的部位
2.注視的角度
3.注視的技巧
4.注視的時間
二、面部表情——微笑的魅力
1.微笑的要領
2.帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
3.微笑訓練
三、你會微笑嗎？今天你笑了嗎？
 
第四講：精英溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？
一、客戶溝通、談判技巧；
二、電話溝通核心——通過電話提升信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
四、接聽電話如何應答
五、撥打電話前的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機使用禮儀
 
第五講：零障礙客戶溝通禮儀——信貸精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.贊美開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔幽默
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)
 
第二部分  優(yōu)質(zhì)銀行精英職業(yè)化形象塑造及接待儀態(tài)訓練——你是一流的信貸精英嗎？
第六講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍
一、穿出你的品位——信貸精英著裝TPO原則
二、第一印象：信貸精英職業(yè)裝著裝秘籍
1.信貸精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2.配飾：絲巾，飾品等
3.絲襪的穿著
4.皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？
5.著裝禁忌
三、第一印象：信貸精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1.職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2.襯衫的穿著細節(jié)
3.領帶的搭配
4.如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
 
第七講：精英金牌服務接待儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、信貸精英大廳的形體禮儀規(guī)范
1.銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3.鞠躬的要領與訓練
二、其他身體語言的訓練
1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2.舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1.陪同引導
2.上下樓梯
3.進出電梯
4.進出房門
 
第八講：十八項信貸精英服務接待禮儀流程標準訓練：
1.迎接賓客
2.恭送賓客
3.引領賓客
4.引領進出門
5.上下樓梯
6.出入電梯
7.敲門
8.指示位置與方向
9.介紹信貸服務項目
10.與顧客握手
11.擁抱
12.名片贈送
13.信貸產(chǎn)品冊展示
14.銀行卡、錢、單據(jù)遞送
15.尊客奉茶
16.出行順序
17.座次順序
18.致電顧客

專業(yè)服務禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導師
15年禮儀培訓經(jīng)歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學商學院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特聘禮儀顧問
 
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導師生涯，完善的肢體語言訓練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔任模特導師，培訓模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓超過3800余名新模特。

連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應用禮儀培訓。期間，在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。

從事禮儀培訓講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務員、醫(yī)護人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學校、銀行和行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務禮儀培訓，共服務企業(yè)客戶近1000家，服務客戶總數(shù)超過120000人次。

授課特點：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練，真正使培訓內(nèi)容落地，參訓學員當場學到+做到，培訓收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強。
 
授課風格：
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師，博采眾長，積累了實用的禮儀培訓經(jīng)驗，形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應用性。
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