商務(wù)禮儀
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優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀
優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:樹(shù)立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場(chǎng)
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講:服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌(卡)的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌
第三講:服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會(huì)見(jiàn)客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過(guò)長(zhǎng)廊
2.上下樓梯
3.進(jìn)出房門(mén)
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講:服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過(guò)電話贏得顧客信賴感?
一、顧客咨詢、預(yù)約技巧;
二、電話溝通核心——通過(guò)電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
七、手機(jī)電話使用禮儀
第五講:服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來(lái)非常好的體驗(yàn)感
一、如何迎送賓客
二、交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
四、名片的使用細(xì)節(jié)
五、如何通過(guò)握手提升信賴感?
六、如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目?
七、充分了解對(duì)方的需求和幫助
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢(shì)與禁忌
第六講:零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開(kāi)場(chǎng)
3.交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5.言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語(yǔ)言
4.人際距離
5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第七講:關(guān)注客戶,感知客戶,細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng),細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善,應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛
第八講:服務(wù)機(jī)構(gòu)18項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶
2.恭送客戶
3.引領(lǐng)賓客
4.引領(lǐng)進(jìn)出門(mén)
5.上下樓梯
6.出入電梯
7.辦公室敲門(mén)
8.指示位置與方向
9.介紹各項(xiàng)目課程內(nèi)容
10.與客戶握手
11.與客戶交流
12.名片遞送
13.展示教育成果
14.卡,錢(qián)、單據(jù)遞送
15.尊客奉茶
16.了解需求
17.電話咨詢
18.回訪客戶
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大,贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講:服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌(卡)的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌
第三講:服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會(huì)見(jiàn)客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過(guò)長(zhǎng)廊
2.上下樓梯
3.進(jìn)出房門(mén)
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講:服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過(guò)電話贏得顧客信賴感?
一、顧客咨詢、預(yù)約技巧;
二、電話溝通核心——通過(guò)電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣
四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
七、手機(jī)電話使用禮儀
第五講:服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來(lái)非常好的體驗(yàn)感
一、如何迎送賓客
二、交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
四、名片的使用細(xì)節(jié)
五、如何通過(guò)握手提升信賴感?
六、如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目?
七、充分了解對(duì)方的需求和幫助
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢(shì)與禁忌
第六講:零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開(kāi)場(chǎng)
3.交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5.言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語(yǔ)言
4.人際距離
5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第七講:關(guān)注客戶,感知客戶,細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng),細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善,應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛
第八講:服務(wù)機(jī)構(gòu)18項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶
2.恭送客戶
3.引領(lǐng)賓客
4.引領(lǐng)進(jìn)出門(mén)
5.上下樓梯
6.出入電梯
7.辦公室敲門(mén)
8.指示位置與方向
9.介紹各項(xiàng)目課程內(nèi)容
10.與客戶握手
11.與客戶交流
12.名片遞送
13.展示教育成果
14.卡,錢(qián)、單據(jù)遞送
15.尊客奉茶
16.了解需求
17.電話咨詢
18.回訪客戶
講師 李泉 介紹
專業(yè)服務(wù)禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺(tái)特聘時(shí)尚禮儀顧問(wèn)
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國(guó)際環(huán)球小姐選拔賽中國(guó)預(yù)選賽評(píng)委
中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍兼歷屆評(píng)委
鄭州電視臺(tái)FM88.9城市時(shí)空特邀禮儀專家
《大河報(bào)》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家
中國(guó)招商銀行、中國(guó)華夏銀行、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特聘禮儀顧問(wèn)
職業(yè)模特出道,六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯,完善的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練,氣質(zhì)體型塑造,造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場(chǎng)印象獎(jiǎng),后兼任此項(xiàng)賽事歷屆評(píng)委,數(shù)次參加過(guò)中國(guó)國(guó)際時(shí)裝周、上海國(guó)際時(shí)裝周、香港國(guó)際時(shí)裝周,并開(kāi)始擔(dān)任模特導(dǎo)師,培訓(xùn)模特新人。在全國(guó)范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過(guò)3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司,從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間,在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期,每期200人,共計(jì)6400人;在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期,每期200人,共計(jì)7200人,輸送至國(guó)內(nèi)不同航班。
從事禮儀培訓(xùn)講師15年,擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)定制禮儀課程,如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止,已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn),共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家,服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)120000人次。
授課特點(diǎn):
1、課程內(nèi)容配比:20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練,真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地,參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場(chǎng)學(xué)到+做到,培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制,針對(duì)每家企業(yè)的現(xiàn)有問(wèn)題展開(kāi),針對(duì)性極強(qiáng)。
授課風(fēng)格:
李泉老師廣泛接觸社會(huì)各界培訓(xùn)師,博采眾長(zhǎng),積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅,理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合,以實(shí)用性為目標(biāo),注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受,特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。
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6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺(tái)特聘時(shí)尚禮儀顧問(wèn)
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國(guó)際環(huán)球小姐選拔賽中國(guó)預(yù)選賽評(píng)委
中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍兼歷屆評(píng)委
鄭州電視臺(tái)FM88.9城市時(shí)空特邀禮儀專家
《大河報(bào)》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家
中國(guó)招商銀行、中國(guó)華夏銀行、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特聘禮儀顧問(wèn)
職業(yè)模特出道,六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯,完善的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練,氣質(zhì)體型塑造,造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級(jí)模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場(chǎng)印象獎(jiǎng),后兼任此項(xiàng)賽事歷屆評(píng)委,數(shù)次參加過(guò)中國(guó)國(guó)際時(shí)裝周、上海國(guó)際時(shí)裝周、香港國(guó)際時(shí)裝周,并開(kāi)始擔(dān)任模特導(dǎo)師,培訓(xùn)模特新人。在全國(guó)范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過(guò)3800余名新模特。
連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司,從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間,在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期,每期200人,共計(jì)6400人;在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期,每期200人,共計(jì)7200人,輸送至國(guó)內(nèi)不同航班。
從事禮儀培訓(xùn)講師15年,擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)定制禮儀課程,如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止,已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn),共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家,服務(wù)客戶總數(shù)超過(guò)120000人次。
授課特點(diǎn):
1、課程內(nèi)容配比:20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練,真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地,參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場(chǎng)學(xué)到+做到,培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制,針對(duì)每家企業(yè)的現(xiàn)有問(wèn)題展開(kāi),針對(duì)性極強(qiáng)。
授課風(fēng)格:
李泉老師廣泛接觸社會(huì)各界培訓(xùn)師,博采眾長(zhǎng),積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅,理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動(dòng)游戲相結(jié)合,以實(shí)用性為目標(biāo),注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受,特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性。
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