優(yōu)質營銷服務禮儀

第一講：樹立卓越的品牌服務意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領悟服務的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細節(jié)
四、五大優(yōu)質的服務心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機之心
 
第二講：服務精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務精英的名片  
一、穿出服務品牌的定位——職場著裝TPO原則
二、服務精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌（卡）的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務精英男士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領帶的細節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌
 
第三講：服務精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標準站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進出房門
四、標準拾物蹲姿
 
第四講：服務精英電話預約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
一、顧客咨詢、預約技巧；
二、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語音、語調、語速、語氣
四、接聽電話如何應答？
五、撥打電話前的準備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機電話使用禮儀
 
第五講：服務精英優(yōu)質服務接待溝通禮儀——細節(jié)的關注帶來非常好的體驗感
一、如何迎送賓客
二、交談時目光關注的區(qū)域與時間
三、微笑的細節(jié)展現(xiàn)誠意
四、名片的使用細節(jié)
五、如何通過握手提升信賴感？
六、如何引領客戶參觀了解機構服務項目？
七、充分了解對方的需求和幫助
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢與禁忌
 
第六講：零障礙溝通禮儀——服務精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應
1.首因效應
2.近因效應
3.暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔輕松
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調
 
第七講：關注客戶，感知客戶，細節(jié)服務是核心競爭力
一、周到細心的接待禮儀
二、細致精心的服務禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善，應對處理客戶糾紛
 
第八講：服務機構18項崗位標準服務禮儀
1.迎接客戶
2.恭送客戶               
3.引領賓客               
4.引領進出門             
5.上下樓梯               
6.出入電梯               
7.辦公室敲門             
8.指示位置與方向         
9.介紹各項目課程內(nèi)容     
10.與客戶握手
11.與客戶交流
12.名片遞送
13.展示教育成果
14.卡，錢、單據(jù)遞送
15.尊客奉茶
16.了解需求
17.電話咨詢
18.回訪客戶

專業(yè)服務禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導師
15年禮儀培訓經(jīng)歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學商學院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團特聘禮儀顧問
 
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導師生涯，完善的肢體語言訓練，氣質體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓基礎。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔任模特導師，培訓模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓超過3800余名新模特。

連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應用禮儀培訓。期間，在深圳航空共培訓新招聘空中乘務人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓新招聘空中乘務人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。

從事禮儀培訓講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務員、醫(yī)護人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學校、銀行和行政機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務禮儀培訓，共服務企業(yè)客戶近1000家，服務客戶總數(shù)超過120000人次。

授課特點：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實際操作+30%情境演練，真正使培訓內(nèi)容落地，參訓學員當場學到+做到，培訓收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強。
 
授課風格：
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓師，博采眾長，積累了實用的禮儀培訓經(jīng)驗，形成了個人獨特的分析視角與授課風格。授課風格清新自然、秀美端莊、氣質高雅，理論講解與實戰(zhàn)案例以及互動游戲相結合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應用性。
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