優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀

第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
 
第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片  
一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則
二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌（卡）的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌
 
第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
 
第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
一、顧客咨詢、預(yù)約技巧；
二、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
四、接聽電話如何應(yīng)答？
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機(jī)電話使用禮儀
 
第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗感
一、如何迎送賓客
二、交談時目光關(guān)注的區(qū)域與時間
三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意
四、名片的使用細(xì)節(jié)
五、如何通過握手提升信賴感？
六、如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項目？
七、充分了解對方的需求和幫助
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢與禁忌
 
第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔輕松
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)
 
第七講：關(guān)注客戶，感知客戶，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善，應(yīng)對處理客戶糾紛
 
第八講：服務(wù)機(jī)構(gòu)18項崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶
2.恭送客戶               
3.引領(lǐng)賓客               
4.引領(lǐng)進(jìn)出門             
5.上下樓梯               
6.出入電梯               
7.辦公室敲門             
8.指示位置與方向         
9.介紹各項目課程內(nèi)容     
10.與客戶握手
11.與客戶交流
12.名片遞送
13.展示教育成果
14.卡，錢、單據(jù)遞送
15.尊客奉茶
16.了解需求
17.電話咨詢
18.回訪客戶

專業(yè)服務(wù)禮儀教練
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師
國際環(huán)球小姐選拔賽中國預(yù)選賽評委
中、港、澳超級模特大賽冠軍兼歷屆評委
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家
《大河報》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團(tuán)特聘禮儀顧問
 
職業(yè)模特出道，六年職業(yè)服裝模特及模特導(dǎo)師生涯，完善的肢體語言訓(xùn)練，氣質(zhì)體型塑造，造就后期的形體禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)。曾榮獲中、港、澳超級模特大賽冠軍及最佳現(xiàn)場印象獎，后兼任此項賽事歷屆評委，數(shù)次參加過中國國際時裝周、上海國際時裝周、香港國際時裝周，并開始擔(dān)任模特導(dǎo)師，培訓(xùn)模特新人。在全國范圍內(nèi)先后共培訓(xùn)超過3800余名新模特。

連續(xù)5年受聘于深圳航空、海南航空公司，從事空乘人員的職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、客戶溝通禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)。期間，在深圳航空共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員32期，每期200人，共計6400人；在海南航空公司共培訓(xùn)新招聘空中乘務(wù)人員36期，每期200人，共計7200人，輸送至國內(nèi)不同航班。

從事禮儀培訓(xùn)講師15年，擅長針對行業(yè)定制禮儀課程，如教師、公務(wù)員、醫(yī)護(hù)人員、地產(chǎn)銷售人員。到目前為止，已為包括航空公司、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，共服務(wù)企業(yè)客戶近1000家，服務(wù)客戶總數(shù)超過120000人次。

授課特點(diǎn)：
1、課程內(nèi)容配比：20%理論講述+40%實(shí)際操作+30%情境演練，真正使培訓(xùn)內(nèi)容落地，參訓(xùn)學(xué)員當(dāng)場學(xué)到+做到，培訓(xùn)收效顯著。
2、課程均為量身定制，針對每家企業(yè)的現(xiàn)有問題展開，針對性極強(qiáng)。
 
授課風(fēng)格：
李泉老師廣泛接觸社會各界培訓(xùn)師，博采眾長，積累了實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了個人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。授課風(fēng)格清新自然、秀美端莊、氣質(zhì)高雅，理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例以及互動游戲相結(jié)合，以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求、尊重學(xué)員感受，特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性。
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