商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

一、營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、 銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2、 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、 客戶滿意與客戶期望
4、 三個標準贏得客戶滿意

二、網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、 網(wǎng)點各崗位職責
2、 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4、 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5、 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6、 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7、 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

三、八大服務(wù)流程、步驟和標準
1、 為什么要建立標準服務(wù)流程？
1)  案例1：花旗銀行的服務(wù)流程
2)  案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法

2、 服務(wù)流程標準化的目的

3、 銀行服務(wù)的八大核心流程

4、 八大流程的邏輯關(guān)系

5、 開門迎客流程、步驟及標準

6、 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準

7、 客戶分流流程、步驟、標準
1)  客戶分流流程
2)  客戶一次分流流程
3)  客戶二次分流流程
4)  客戶分流流程圖說明
5)  客戶分流場景情景化應答標準
6)  外分流
7)  模擬訓練

8、 客戶教育流程、步驟、標準

9、 挽留客戶流程、步驟、標準

四、投訴處理篇
1、 學員分享：“難纏的客戶”
1)  角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)  案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、 銀行居然給假錢？
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證

3、 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

五、投訴的真面目
1、 客戶為什么會投訴？
2、 處理投訴的意義
3、 投訴的種類

六、服務(wù)四心
1、 引入：角色扮演-父子
1)  積極心
2)  奧運-擊劍比賽上的保守
3)  耐心
4)  責任心

2、 案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決

七、投訴處理步驟及技巧
1、 受理投訴
     討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2、 安撫客戶（安撫情緒）
1)  練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2)  練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、 收集信息（分析原因）
4、 提出建議----分析客戶的需求

5、 達成共識三大方法

6、 確認滿意

7、 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

八、高效溝通篇
1、 溝通的基本認知
1)  什么是溝通
2)  溝通的程序與要素
3)  溝通障礙與風險

2、 如何與上司、下屬有效溝通
1)  如何與上司有效溝通
2)  向上司請示工作的程序要點
3)  向上匯報的方法
4)  說服上司的技巧
5)  如何與下屬有效溝通
6)  下達命令的技巧
7)  有效的贊揚與批評下屬
8)  領(lǐng)導從有效的發(fā)問開始

3、 對不同客戶的溝通方式
1)  活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2)  力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3)  美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4)  平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5)  如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

湖南商學院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運會禮儀培訓師；深圳大運會禮儀培訓師；深圳培訓師聯(lián)合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓師；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓師學院常務(wù)理事、著名拓展訓練導師。從事企業(yè)培訓多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓講師;深圳思達培訓中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓中心培訓部經(jīng)理及培訓師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓師。 在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性的教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學經(jīng)驗，李老師在課堂中，能充分把握學員的心理，在課程中將學員帶到娛教中學習，多年對禮儀的學習能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學員學之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務(wù)實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學風格，深得企業(yè)學員的青睞，體驗式培訓理念已得到眾多學員的認同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學習是進步的源泉，在工作的過程中進修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強，能充分調(diào)動學員的學習熱情和興趣。 授課特點與授課風格：在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。