銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務

一、 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、 新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1)  認識自我、了解自我
2)  柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
3)  我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />
2、 態(tài)度對柜員的重大影響

3、 人生的價值在于責任

4、 柜員如何在工作中找到快樂的理由
1)  柜員工作崗位上的良好心態(tài)
2)  工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

5、 感恩中成長

6、 設計自己的美好未來

7、 成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
1、 服務對銀行的重要性
2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務
3、 服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中

三、優(yōu)質(zhì)服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
1、 優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
2、 崗位服務站姿規(guī)范
3、 崗位服務坐姿規(guī)范
4、 工作中的蹲姿
5、 崗位服務標準手姿訓練

6、 優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1)  男士儀容規(guī)范
2)  女士儀容規(guī)范
3)  女士化妝技巧

7、 優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
1)  男士著裝規(guī)范
2)  女士著裝規(guī)范 

8、 服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
1)  微笑服務的魅力
2)  熱情的迎客致意的禮節(jié)
3)  情緒控制與面客的表情神態(tài)
4)  運用合理的目光與客戶交流
5)  規(guī)范的服務手勢運用
6)  客戶服務中說的技巧
7)  客戶服務中傾聽的技巧

四、柜面服務規(guī)范流程訓練
1、 營業(yè)前的準備
2、 柜面服務中的業(yè)務處理
3、 柜面規(guī)范服務7+7服務

五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、  客戶的引導與分流
2、  營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、  客戶休息等候管理
4、  關注客戶服務需求
5、  關注客戶情緒與管理
6、  關鍵觸發(fā)點客戶關懷

六、服務中投訴和抱怨的處理
1、 正確認識客戶投訴
1)  客戶為什么會投訴
2)  投訴的目的
3)  投訴的類型
4)  客戶投訴的四種需求
5)  了解把握顧客的心理

2、 處理投訴抱怨的重點

3、 顧客投訴的溝通技巧
1)  用客戶喜歡的方式去說話
2)  3F法則

4、 投訴處理六步曲
1）安撫客戶情緒
2）稱呼客戶姓氏
3）學會道歉的“表達方式”
4）搜集足夠的信息分析原因
5）給出解決方案
6）跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、 面對難以處理的客戶

湖南商學院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運會禮儀培訓師；深圳大運會禮儀培訓師；深圳培訓師聯(lián)合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓師；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓師學院常務理事、著名拓展訓練導師。從事企業(yè)培訓多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓講師;深圳思達培訓中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓中心培訓部經(jīng)理及培訓師;深圳引領企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓師。 在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性的教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學經(jīng)驗，李老師在課堂中，能充分把握學員的心理，在課程中將學員帶到娛教中學習，多年對禮儀的學習能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學員學之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學風格，深得企業(yè)學員的青睞，體驗式培訓理念已得到眾多學員的認同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學習是進步的源泉，在工作的過程中進修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強，能充分調(diào)動學員的學習熱情和興趣。 授課特點與授課風格：在職業(yè)培訓生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領會，根據(jù)課程及學員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒。尤其與學員互動的上課風格備受好評，互動性教學讓上課學員不覺沉悶，同時當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。