銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

一、 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、 新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1)  認識自我、了解自我
2)  柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？
3)  我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />
2、 態(tài)度對柜員的重大影響

3、 人生的價值在于責(zé)任

4、 柜員如何在工作中找到快樂的理由
1)  柜員工作崗位上的良好心態(tài)
2)  工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

5、 感恩中成長

6、 設(shè)計自己的美好未來

7、 成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、 服務(wù)對銀行的重要性
2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、 崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、 工作中的蹲姿
5、 崗位服務(wù)標(biāo)準手姿訓(xùn)練

6、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
1)  男士儀容規(guī)范
2)  女士儀容規(guī)范
3)  女士化妝技巧

7、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
1)  男士著裝規(guī)范
2)  女士著裝規(guī)范 

8、 服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1)  微笑服務(wù)的魅力
2)  熱情的迎客致意的禮節(jié)
3)  情緒控制與面客的表情神態(tài)
4)  運用合理的目光與客戶交流
5)  規(guī)范的服務(wù)手勢運用
6)  客戶服務(wù)中說的技巧
7)  客戶服務(wù)中傾聽的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、 營業(yè)前的準備
2、 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、  客戶的引導(dǎo)與分流
2、  營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3、  客戶休息等候管理
4、  關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、  關(guān)注客戶情緒與管理
6、  關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、 正確認識客戶投訴
1)  客戶為什么會投訴
2)  投訴的目的
3)  投訴的類型
4)  客戶投訴的四種需求
5)  了解把握顧客的心理

2、 處理投訴抱怨的重點

3、 顧客投訴的溝通技巧
1)  用客戶喜歡的方式去說話
2)  3F法則

4、 投訴處理六步曲
1）安撫客戶情緒
2）稱呼客戶姓氏
3）學(xué)會道歉的“表達方式”
4）搜集足夠的信息分析原因
5）給出解決方案
6）跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、 面對難以處理的客戶

湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)；廣州亞運會禮儀培訓(xùn)師；深圳大運會禮儀培訓(xùn)師；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會理事;PTT國際認證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家，金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓(xùn)師；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；深圳人才大市場特聘講師；中國培訓(xùn)師學(xué)院常務(wù)理事、著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。從事企業(yè)培訓(xùn)多年經(jīng)驗。曾任深圳市京仕電腦有限公司人力資源部經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)講師;深圳思達培訓(xùn)中心禮儀主講講師;深圳深業(yè)培訓(xùn)中心培訓(xùn)部經(jīng)理及培訓(xùn)師;深圳引領(lǐng)企業(yè)管理顧問有限公司事業(yè)部總監(jiān)及培訓(xùn)師。 在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學(xué)經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，互動性的教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。深受企業(yè)界的歡迎和好評。 多年的教學(xué)經(jīng)驗，李老師在課堂中，能充分把握學(xué)員的心理，在課程中將學(xué)員帶到娛教中學(xué)習(xí)，多年對禮儀的學(xué)習(xí)能將禮儀與生活緊密相結(jié)合，使課程生動的融入到生活與工作中，使學(xué)員學(xué)之既用，增加了課程的趣味、生動、實用性。在教學(xué)中感悟到許多做人做事的道理，分享能成就大家的夢想，所以鑄就了她輕松務(wù)實，實戰(zhàn)實操，有趣，有料，有道，有效的教學(xué)風(fēng)格，深得企業(yè)學(xué)員的青睞，體驗式培訓(xùn)理念已得到眾多學(xué)員的認同，并且講課能夠與企業(yè)的行業(yè)緊密聯(lián)系。學(xué)習(xí)是進步的源泉，在工作的過程中進修過100多位大師的課程，知識面非常廣，親和力強，能充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和興趣。 授課特點與授課風(fēng)格：在職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。實力加多年教學(xué)經(jīng)驗，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面，融會貫通，易于領(lǐng)會，根據(jù)課程及學(xué)員采用不同上課形式：講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評，互動性教學(xué)讓上課學(xué)員不覺沉悶，同時當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與助益。