銀行網(wǎng)點沖突與投訴處理

第一部分：情景演練
1、難纏的客戶
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
1)案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定怎么辦？
1)案例：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
 
第二部分：投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
 
第三部分：四心級服務(wù)
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
 
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習(xí)：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
 
第五部分、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

2、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補救
怎樣進行服務(wù)補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
 
第六部分、課程回顧與研討

國家注冊管理咨詢師
中國人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)
中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年營銷管理經(jīng)驗，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
銷售團隊建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)，直轄團隊180多人，月平臺破百萬；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團成員；
5、2013年—2016年，北京長燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動水業(yè)、滏通集團、博文天下保定分公司，擔(dān)任顧問；

【擅長領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國內(nèi)多家知名金融機構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問，長期從事銷售團隊建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達11年，積累了豐富的營銷及培訓(xùn)實作經(jīng)驗；老師在會議營銷方面擁有1000多場的實作經(jīng)驗，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績，近幾年來，在企業(yè)渠道及終端動銷方面也積累了豐富的經(jīng)驗，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實戰(zhàn)型老師。

1、個人理財規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個人理財方面具備豐富的理論知識和全面的實作經(jīng)驗，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專業(yè)理財規(guī)劃，擅長潤物細(xì)無聲的觀念引導(dǎo)，協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財觀念，并擅長在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計量身定做的未來財務(wù)規(guī)劃，獲得客戶的一致好評。

2、銷售團隊建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對銷售團隊建設(shè)和管理方面的實操具有非常豐富的經(jīng)驗，擁有一整套先進、嚴(yán)謹(jǐn)、實用的團隊建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強的落地實作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善，并負(fù)責(zé)日常管理工作，將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷售隊伍的強力后援，對內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護、持續(xù)改進等方面具有豐富經(jīng)驗，對內(nèi)訓(xùn)體系與市場發(fā)展趨勢相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會議營銷方面
通過十多年來一千二百余場會銷的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績。在課程當(dāng)中，通過大量豐富的實作經(jīng)驗和親身案例，向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會議營銷的精髓，更為重要的是老師通過具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會銷各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實操要點，可以迅速幫助企業(yè)評估會銷成本及利潤點、幫助銷售團隊完美展示產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)的同時，打造專屬客戶群體，迅速拉動企業(yè)的銷售業(yè)績。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過專業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)，取得了眾多好評。目前，老師擔(dān)任兩家國內(nèi)大型保險企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問職務(wù)，在金融方面擁有身后的理論及實踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實作落地派，課程實用性強，親身案例豐富；
  語言生動、有氣場、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長；
  課程注重角色互換，以學(xué)員為主導(dǎo)，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務(wù)特色】
金玉成老師秉承營銷人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計最匹配的授課方案，務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實際，實現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果；訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見，進行雙向溝通，及時調(diào)整滿足企業(yè)及學(xué)員需求；訓(xùn)后跟進培訓(xùn)效果，力爭將最好的課程送給每位學(xué)員。
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