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變?cè)V為金-核心投訴處理能力提升

內(nèi)訓(xùn)講師:孫凱民 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
變?cè)V為金-核心投訴處理能力提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
孫凱民
孫凱民
(擅長(zhǎng):危機(jī)管理 客戶服務(wù) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

邀請(qǐng)孫凱民 給孫凱民留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問題指導(dǎo);
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;
通過客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;
轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
孫凱民老師課程著作權(quán)登記號(hào):2010-A-025707

核心課程內(nèi)容(根據(jù)課前調(diào)研及客戶需求調(diào)整)
注:2000例各類真實(shí)投訴視頻、錄音、報(bào)導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對(duì)性使用。

第一部份:投訴處理水平測(cè)試
第二部份:投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇
一、價(jià)值百萬(wàn)美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀(國(guó)家、企業(yè)、客戶)
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動(dòng)機(jī)分析
六、投訴的“危”和“機(jī)”

第三部份:投訴3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)
注:安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
測(cè)試:聆聽能力評(píng)估
三角演練:聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型(ASK)
注:快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失?。⊿PEAK)
注:如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份:投訴4原則-決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語(yǔ)言
測(cè)試:投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?
1、責(zé)任的三個(gè)組成要素;
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注:如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)?
測(cè)試:客服人員責(zé)任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個(gè)障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應(yīng)用

第五部份:處理6步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1:投訴問題診斷模型
工具2:雙w澄清模式
工具3:投訴處理方案建立模型

第六部份:實(shí)戰(zhàn)演練-知道還要做到
第七部份:課程回顧

講師 孫凱民 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書:《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書)
    《變?cè)V為金2-客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹:
版權(quán)課程:服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程:《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長(zhǎng)綜合能力提升》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目:企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn):
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo),幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)競(jìng)賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)

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