投訴處理技巧
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變訴為金-客戶端危機有效化解之道
變訴為金-客戶端危機有效化解之道內(nèi)訓基本信息:
學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導;
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;
通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;
轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。
內(nèi)訓課程大綱
孫凱民老師課程著作權(quán)登記號:2010-A-025707
第一部份:投訴管理體系-知處理還懂管理
一.投訴管理體系的四大組成部分
二.投訴管理的基本原則
三.投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計劃
研討:為公司獻策-十大投訴工作建議
第二部份:五型投訴客戶分析與應(yīng)對
一、客戶要什么?
二、投訴客戶行為分析(工具:錄音、錄像)
1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型投訴客戶應(yīng)對方法
3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應(yīng)對方法
5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型投訴客戶應(yīng)對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應(yīng)對方法
角色扮演:四型投訴客戶應(yīng)對演練
第三部份:特殊應(yīng)對技巧
一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應(yīng)對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“NO”
6、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)
7、反共情
第四部份:投訴應(yīng)對策略
一、實戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力16招
二、特殊策略
1、轉(zhuǎn)移
2、冷處理
3、持久戰(zhàn)
4、迂回戰(zhàn)
5、借勢
6、漸近式接觸
7、妥協(xié)
第五部份:以法應(yīng)訴
1、十大投訴法律關(guān)鍵名詞
2、投訴相關(guān)的法律文本
3、以法應(yīng)訴案例分析
4、投訴法律支持體系建設(shè)(重點)
【案例】該不該賠償500萬?
第六部份:與情監(jiān)控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對
1、四大媒體造輿論
2、網(wǎng)絡(luò)輿情的存在認知
3、網(wǎng)絡(luò)輿情的四大特點
4、投訴-公關(guān)危機演變應(yīng)對圖
5、網(wǎng)絡(luò)輿情的人工監(jiān)控
6、網(wǎng)絡(luò)輿情的電子監(jiān)控
7、互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對經(jīng)驗分享
第七部份:如何有效分析投訴案例?
第八部份:投訴回函、應(yīng)答口徑與道歉信
第九部份:投訴過程中的主管六要
第十部份:課程回顧
第一部份:投訴管理體系-知處理還懂管理
一.投訴管理體系的四大組成部分
二.投訴管理的基本原則
三.投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計劃
研討:為公司獻策-十大投訴工作建議
第二部份:五型投訴客戶分析與應(yīng)對
一、客戶要什么?
二、投訴客戶行為分析(工具:錄音、錄像)
1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型投訴客戶應(yīng)對方法
3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應(yīng)對方法
5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型投訴客戶應(yīng)對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應(yīng)對方法
角色扮演:四型投訴客戶應(yīng)對演練
第三部份:特殊應(yīng)對技巧
一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應(yīng)對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“NO”
6、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)
7、反共情
第四部份:投訴應(yīng)對策略
一、實戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力16招
二、特殊策略
1、轉(zhuǎn)移
2、冷處理
3、持久戰(zhàn)
4、迂回戰(zhàn)
5、借勢
6、漸近式接觸
7、妥協(xié)
第五部份:以法應(yīng)訴
1、十大投訴法律關(guān)鍵名詞
2、投訴相關(guān)的法律文本
3、以法應(yīng)訴案例分析
4、投訴法律支持體系建設(shè)(重點)
【案例】該不該賠償500萬?
第六部份:與情監(jiān)控與互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對
1、四大媒體造輿論
2、網(wǎng)絡(luò)輿情的存在認知
3、網(wǎng)絡(luò)輿情的四大特點
4、投訴-公關(guān)危機演變應(yīng)對圖
5、網(wǎng)絡(luò)輿情的人工監(jiān)控
6、網(wǎng)絡(luò)輿情的電子監(jiān)控
7、互聯(lián)網(wǎng)投訴應(yīng)對經(jīng)驗分享
第七部份:如何有效分析投訴案例?
第八部份:投訴回函、應(yīng)答口徑與道歉信
第九部份:投訴過程中的主管六要
第十部份:課程回顧
講師 孫凱民 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
原深圳移動服務(wù)總監(jiān)
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設(shè)計者、獨家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書:《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當當網(wǎng)暢銷書)
《變訴為金2-客戶投訴管理和處理藝術(shù)》
課程與咨詢服務(wù)介紹:
版權(quán)課程:服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變訴為金®》系列版權(quán)投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程:《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應(yīng)對》、《以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目:企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
重點培訓和咨詢經(jīng)驗:
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導,幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務(wù)競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導
原深圳移動服務(wù)總監(jiān)
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設(shè)計者、獨家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書:《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當當網(wǎng)暢銷書)
《變訴為金2-客戶投訴管理和處理藝術(shù)》
課程與咨詢服務(wù)介紹:
版權(quán)課程:服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變訴為金®》系列版權(quán)投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程:《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應(yīng)對》、《以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目:企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
重點培訓和咨詢經(jīng)驗:
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導,幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務(wù)競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導
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