優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
 　 
 一、認識服務？
 1、服務的三個層次
　　 ◇ 超越期望值服——忠誠度
 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
 ——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
 ◇ 附加值服務——滿意度
 ——案例：附加值增值服務所帶來的效益
 ◇ 基本服務——無怨言
 2、客人滿意的三個層面
 ◇ 商品——直接
 ◇ 服務——直接
 ◇ 企業(yè)形象——間接
 3、客人滿意服務的5個因素
 ◇ 可靠性——態(tài)度
 ◇ 響應性——反應
 ◇ 安全性——專業(yè)
 ◇ 移情性——耐心
 ◇ 有形性——儀容

 4、優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
 ——小組研討：客戶為何不滿
 ——現(xiàn)場模擬：服務目標：
 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

 第二部分  構建一流的客戶服務體系
 ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

 一、認識客戶服務體系
 1、客戶服務體系的框架
 2、優(yōu)化客戶服務流程
 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
 3、提升客戶服務標準
 　  ◇ 服務標準由誰決定
 　  ◇ 我的行為如何影響服務標準
 　  ◇ 服務標準提升與完善的機制保障
 ——現(xiàn)場演練：問題導向
 4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
 　  ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
 　  ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
 　  ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
 ——案例分享客戶服務管理制度

 第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
 一、影響客戶滿意度的三個原因
 1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
 2、質量／服務本身的質量（quality）
 3、價格（price）
 二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
 1、客戶挽留策略
 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
 3、忠誠客戶到客戶忠誠
 ◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
 ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
 ◇ 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
 ◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
 ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到
 25%至85%；
 4、客人忠誠度的重要性
 ◇ 90%的客人會避開差的服務公司
 ◇ 80%的客人會找服務好的公司；
 ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
 ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

 第四部分 客戶服務人員的能力提升
 　  一、客戶到底要買什么
 　      服務代表的能力
 　          →  A-- Authority Action
 　  →  E-- Education
 　          →  H-- Humor
 　  →  L-- Listen
 　          →  N-- Needs
 　          →  P-- Passion
 　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
 　     ——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Hand Foot）

 第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴  　
   一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
 　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
 　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
 　四、企業(yè)流失客戶的主要原因

 第六部分  處理客戶投訴的方法
 　一、處理投訴的基本方法
 　 二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
 　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
 　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
 　六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
 　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

 ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
 　八、處理顧客投訴與抱怨的方法
 　九、重大投訴處理
 　十、不回避并找出原因
 總結：　 前事不忘，后事之師
 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

深圳人資協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓專家、深圳工會大學優(yōu)秀班組長課程特聘講師、廣東深圳職業(yè)訓練學院特約講師、深圳眾人行管理培訓簽約講師；廣州亞運會特約禮儀培訓講師；8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總兼企業(yè)客戶服務中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務，擅長企業(yè)團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、客服人員的培訓師隊伍建設，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學員們的認可。