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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
敦平
敦平
(擅長(zhǎng):人力資源 客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
   
 一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?

 1、服務(wù)的三個(gè)層次
   ◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度
 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
 ——案例:價(jià)值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
 ◇ 附加值服務(wù)——滿意度
 ——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
 ◇ 基本服務(wù)——無怨言
 2、客人滿意的三個(gè)層面
 ◇ 商品——直接
 ◇ 服務(wù)——直接
 ◇ 企業(yè)形象——間接
 3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
 ◇ 可靠性——態(tài)度
 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
 ◇ 安全性——專業(yè)
 ◇ 移情性——耐心
 ◇ 有形性——儀容

 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
 ——小組研討:客戶為何不滿
 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):
 在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

 第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

 一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
 1、客戶服務(wù)體系的框架
 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
 ——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
    ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
 ——現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
    ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
    ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
    ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度

 第三部分  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
 一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

 1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
 2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
 3、價(jià)格(price)
 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
 1、客戶挽留策略
 2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
 3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
 ◇ 要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;
 ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。
 ◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
 ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
 ◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);
 ◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到
 25%至85%;
 4、客人忠誠(chéng)度的重要性
 ◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
 ◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
 ◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
 ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤(rùn);
 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
    一、客戶到底要買什么
        服務(wù)代表的能力
            →  A-- Authority Action
    →  E-- Education
            →  H-- Humor
    →  L-- Listen
            →  N-- Needs
            →  P-- Passion
    →  S-- Service Smart Smile & Speech
       ——分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

 第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴   
   一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
  二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
  三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
  四、企業(yè)流失客戶的主要原因

 第六部分  處理客戶投訴的方法
  一、處理投訴的基本方法
   二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
  四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
  五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
  六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
  七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;

 ——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
 ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
  八、處理顧客投訴與抱怨的方法
  九、重大投訴處理
  十、不回避并找出原因
 總結(jié):  前事不忘,后事之師
 ——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心


講師 敦平 介紹
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