客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升

一、培訓(xùn)背景
客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對(duì)于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司服務(wù)管理和營銷管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。
目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多短板：
管理體系建設(shè)方面，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，尚未建立起能夠支撐投訴預(yù)防預(yù)警、事中處理、事后分析挖掘與改進(jìn)的完備投訴管理體系；
投訴處理效率方面，投訴處理工作缺乏快速響應(yīng)與集中處理的工作機(jī)制，投訴處理效率不高，處理超時(shí)的現(xiàn)象比較普遍；
系統(tǒng)支撐方面，缺乏投訴處理平臺(tái)或投訴處理平臺(tái)功能單一，未能起到全面支撐投訴管理能力不斷提升的作用；
組織支撐方面，組織架構(gòu)急待完善，投訴管理的職責(zé)需要明確，相互推諉、投訴處理與投訴分析工作缺乏專業(yè)化的工作團(tuán)隊(duì)，整體投訴處理能力不高，投訴分析工作缺乏有效指導(dǎo)；
投訴管理工具建設(shè)方面，現(xiàn)有投訴管理工作多數(shù)憑經(jīng)驗(yàn)積累，沒有一套完備的管理工具與科學(xué)的手段作為投訴管理能力提升的智力支撐。
因此，提高投訴處理能力，把投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意度和客戶忠誠度，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)價(jià)值，對(duì)于企業(yè)而言至關(guān)重要。
 
二、培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)，為各級(jí)管理工作者如何做好投訴管理工作提供科學(xué)的指導(dǎo)，提升企業(yè)整體投訴管理水平，提升客戶滿意度。
1、為規(guī)范企業(yè)客戶投訴管理工作，為投訴管理工作提供清晰指引，實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”，保證各級(jí)工作人員在統(tǒng)一的投訴方針指引下以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴，達(dá)到降低客戶投訴量的目標(biāo)。
2、針對(duì)企業(yè)投訴管理體系建設(shè)短板項(xiàng)對(duì)現(xiàn)有制度、流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，為企業(yè)投訴管理能力提升工作提供制度與流程保障。
3、通過有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。
 
三、培訓(xùn)對(duì)象
各級(jí)管理人員；客戶服務(wù)人員；售后服務(wù)人員；市場(chǎng)營銷人員
 
四、培訓(xùn)方式
案例分析，情景互動(dòng)，專題研討，問題解答，現(xiàn)場(chǎng)演練
 
五、培訓(xùn)時(shí)間
2天
 
六、培訓(xùn)大綱
第一部分認(rèn)識(shí)投訴
1、投訴的定義
2、投訴分類
3、如何認(rèn)識(shí)和看待投訴

第二部分投訴管理職責(zé)
1、牽頭處理部門與協(xié)助處理部門
2、各部門投訴管理職責(zé)劃分

第三部分以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則
1、以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面
2、以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則
3、客戶投訴的分級(jí)管理
4、客戶投訴的時(shí)限管理

第四部分客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)與整改
1、投訴統(tǒng)計(jì)、通報(bào)與上報(bào)
2、投訴分析意見與整改

第五部分 客戶投訴管理體系優(yōu)化
1、客戶投訴管理體系優(yōu)化總則
2、事前預(yù)防體系優(yōu)化
3、事中處理體系優(yōu)化
4、投訴事后分析與改進(jìn)體系優(yōu)化

第六部分 一線人員投訴處理技巧
1、投訴處理的基本原則
2、平息客戶投訴的六個(gè)步驟
3、有效處置客戶投訴的溝通技巧
4、難纏客戶的投訴處理方法與技巧
5、處理投訴過程中的大忌
6、投訴的升級(jí)處理

中國人力資源研究會(huì)會(huì)員，人力資源管理學(xué)博士，武漢大學(xué)人力資源管理研究中心高級(jí)顧問，深圳市政府專家委員會(huì)特聘專家，廣東省中小企業(yè)專家工作委員會(huì)專家?！赌戏饺瞬拧冯s志特聘顧問。深圳信安達(dá)保險(xiǎn)代理有限公司首席顧問，深圳市信安達(dá)企業(yè)管理有限公司首席顧問，湖北信安達(dá)科技有限公司首席顧問，深圳市培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事，北大縱橫咨詢集團(tuán)高級(jí)合伙人。1998-2000武漢大學(xué)企業(yè)管理碩士、2002-2005 武漢大學(xué)人力資源管理學(xué)博士。1990-1998 湖北省荊門市委宣傳部企業(yè)職工思想政治工作研究會(huì)秘書長，企業(yè)文化研究會(huì)秘書長；1998-2001 武漢大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)研究生、2000年，美國康涅狄格大學(xué)University of Connecticut 公派學(xué)習(xí)、2000年12月參加在新加坡舉行的“21世紀(jì)人力資源開發(fā)與管理”國際研討會(huì)。2000-2002年 深圳華信投資集團(tuán)董事長助理、2002-2005 武漢大學(xué)商學(xué)院人力資源管理專業(yè)博士、2005-2007年 博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司副總經(jīng)理、2008——深圳市信達(dá)安企業(yè)管理有限公司、深圳信安達(dá)保險(xiǎn)代理有限公司首席顧問，北大縱橫高級(jí)合伙人。先后在政府部門、民營集團(tuán)公司、高新技術(shù)企業(yè)、咨詢公司工作，20年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；10年企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)歷；8年人力資源管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)。在崗位勝任力、人力資源戰(zhàn)略管理、人力資源規(guī)劃、績效考核、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)、組織設(shè)計(jì)與工作分析、任職資格管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)營銷、管理信息系統(tǒng)、EHR等方面，有新的理念和獨(dú)到見解。精于企業(yè)戰(zhàn)略管理、資源整合與企業(yè)資源配置、人力資源系統(tǒng)管理、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、資本運(yùn)作和電子商務(wù)。