優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

一、為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
1.案例分析
2.顧客的需要和動(dòng)機(jī)
3.如何判斷客戶是否滿意（1）客戶滿意的概念（2）客戶滿意的幾種狀態(tài)（3）客戶不滿意的結(jié)果（4）一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做

二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求（1）說出來(lái)的需求（2）真正的需求（3）沒說出來(lái)的需求（4）滿足后令人高興的需求（5）秘密需求
2.四種需要（1）被關(guān)心（2）被傾聽（3）服務(wù)人員專業(yè)化（4）迅速反應(yīng)

三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
1.服務(wù)的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
4.給自己寫封信

四、融洽的內(nèi)部客戶溝通
1.面對(duì)主管——怎樣與上司溝通
2.面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)主管相處
3.面對(duì)下屬——怎樣與下屬溝通

五、提升你的職業(yè)形象
1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點(diǎn)
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現(xiàn)場(chǎng)整改：提升自我形象

六、保持專業(yè)的儀態(tài)
1.站姿的規(guī)范及注意問題
2.手姿的禁忌、國(guó)際上手姿的差異
3.眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問題等
4.商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論
■演示：職業(yè)舉止展示

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