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優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、為什么說(shuō)客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
1.案例分析
2.顧客的需要和動(dòng)機(jī)
3.如何判斷客戶是否滿意(1)客戶滿意的概念(2)客戶滿意的幾種狀態(tài)(3)客戶不滿意的結(jié)果(4)一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做
二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求(1)說(shuō)出來(lái)的需求(2)真正的需求(3)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求(4)滿足后令人高興的需求(5)秘密需求
2.四種需要(1)被關(guān)心(2)被傾聽(tīng)(3)服務(wù)人員專業(yè)化(4)迅速反應(yīng)
三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
1.服務(wù)的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
4.給自己寫(xiě)封信
四、融洽的內(nèi)部客戶溝通
1.面對(duì)主管——怎樣與上司溝通
2.面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)主管相處
3.面對(duì)下屬——怎樣與下屬溝通
五、提升你的職業(yè)形象
1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點(diǎn)
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現(xiàn)場(chǎng)整改:提升自我形象
六、保持專業(yè)的儀態(tài)
1.站姿的規(guī)范及注意問(wèn)題
2.手姿的禁忌、國(guó)際上手姿的差異
3.眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問(wèn)題等
4.商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論
■演示:職業(yè)舉止展示
1.案例分析
2.顧客的需要和動(dòng)機(jī)
3.如何判斷客戶是否滿意(1)客戶滿意的概念(2)客戶滿意的幾種狀態(tài)(3)客戶不滿意的結(jié)果(4)一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做
二、充分了解客戶的需求
1.五種類型的需求(1)說(shuō)出來(lái)的需求(2)真正的需求(3)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求(4)滿足后令人高興的需求(5)秘密需求
2.四種需要(1)被關(guān)心(2)被傾聽(tīng)(3)服務(wù)人員專業(yè)化(4)迅速反應(yīng)
三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
1.服務(wù)的重要性
2.站在客戶的角度
3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
4.給自己寫(xiě)封信
四、融洽的內(nèi)部客戶溝通
1.面對(duì)主管——怎樣與上司溝通
2.面對(duì)同仁——怎樣與同級(jí)主管相處
3.面對(duì)下屬——怎樣與下屬溝通
五、提升你的職業(yè)形象
1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求
2.佩戴飾品的禮儀
3.接待客人的要點(diǎn)
4.給客人留下美好印象的8條秘訣
■現(xiàn)場(chǎng)整改:提升自我形象
六、保持專業(yè)的儀態(tài)
1.站姿的規(guī)范及注意問(wèn)題
2.手姿的禁忌、國(guó)際上手姿的差異
3.眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問(wèn)題等
4.商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論
■演示:職業(yè)舉止展示
講師 藍(lán)天 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,中國(guó)人民大學(xué)博士后,北京理工大學(xué)管理學(xué)院講師、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、清華大學(xué)MBA課程特聘講師、外交部特聘外交官商務(wù)禮儀、溝通技能指導(dǎo)專家、人力資源和社會(huì)保障部人力資源管理師認(rèn)證特聘講師、發(fā)展研究中心特聘人力資源管理專家、全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽評(píng)委、職業(yè)生涯指導(dǎo)專家、鳳凰衛(wèi)視中華環(huán)球小姐大賽評(píng)委、禮儀指導(dǎo)專家、多年從事國(guó)有企業(yè)中高層管理工作,也曾在外資咨詢公司擔(dān)任咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān),在領(lǐng)導(dǎo)者印象管理與魅力提升、職業(yè)經(jīng)理人管理能力提升、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升和人力資源管理全案咨詢等領(lǐng)域有著豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)專題:通用管理技能課程系列:?jiǎn)T工職業(yè)化訓(xùn)練、印象管理與商務(wù)禮儀、高效溝通、商務(wù)演說(shuō)與推介技巧、如何建立高效率團(tuán)隊(duì)、中高層管理者素質(zhì)訓(xùn)練。人力資源管理課程系列:人員招聘面試技巧、人才的選育用留、現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用、員工生涯規(guī)劃與管理、培訓(xùn)者育成(TTT)。營(yíng)銷課程系列:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理、服務(wù)形象塑造、電話服務(wù)技巧。
培訓(xùn)專題:通用管理技能課程系列:?jiǎn)T工職業(yè)化訓(xùn)練、印象管理與商務(wù)禮儀、高效溝通、商務(wù)演說(shuō)與推介技巧、如何建立高效率團(tuán)隊(duì)、中高層管理者素質(zhì)訓(xùn)練。人力資源管理課程系列:人員招聘面試技巧、人才的選育用留、現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用、員工生涯規(guī)劃與管理、培訓(xùn)者育成(TTT)。營(yíng)銷課程系列:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理、服務(wù)形象塑造、電話服務(wù)技巧。
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