客戶服務(wù)
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呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉成熙
(擅長:企業(yè)戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 商務(wù)談判 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
前言
呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能,本章將指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識呼叫中心電話服務(wù)的基本特性,通過電話語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象,在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。
本課程的總體目標(biāo)是使服務(wù)人員掌握新的市場環(huán)境下客戶服務(wù)的策略,在特殊的溝通環(huán)境和瞬間的時(shí)限中下增強(qiáng)客戶的正面感知,提升個(gè)人影響力,保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意,在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務(wù)過程中轉(zhuǎn)危為安,化被動為商機(jī),掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。
課程特色
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧,課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出,幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個(gè)案解說,輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
課程目標(biāo)
能夠認(rèn)知服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以及掌握什么樣的服務(wù)才是讓客戶滿意
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧,快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱2天12小時(shí)(9:00-12:00;13:30-16:30)
呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專業(yè)技能,本章將指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識呼叫中心電話服務(wù)的基本特性,通過電話語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象,在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。
本課程的總體目標(biāo)是使服務(wù)人員掌握新的市場環(huán)境下客戶服務(wù)的策略,在特殊的溝通環(huán)境和瞬間的時(shí)限中下增強(qiáng)客戶的正面感知,提升個(gè)人影響力,保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意,在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務(wù)過程中轉(zhuǎn)危為安,化被動為商機(jī),掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。
課程特色
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧,課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出,幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個(gè)案解說,輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
課程目標(biāo)
能夠認(rèn)知服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量以及掌握什么樣的服務(wù)才是讓客戶滿意
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧,快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
課程大綱2天12小時(shí)(9:00-12:00;13:30-16:30)
項(xiàng)次 | 主題 | 主要內(nèi)容 | 進(jìn)行方式 |
一 |
客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā) |
一.服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意的基本原則 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 顧客服務(wù)的精神 對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知 「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」? 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 服務(wù)質(zhì)量特性 品質(zhì)報(bào)酬 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 質(zhì)量屬性歸類表 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二.新的市場環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求 三.今天的客戶是如何看待服務(wù)的 四.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化 五.客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化 六.對客戶滿意概念的新詮釋 七.優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì) 守信—寬容—誠實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向 案例:測試服務(wù)意識?對服務(wù)的認(rèn)知?對客戶滿意的理解 |
&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 |
二 |
呼叫中心人員電話服務(wù)技巧 |
一.電話服務(wù)是信息時(shí)代有代表性的服務(wù)終端和平臺 電話信息傳遞的特征 電話服務(wù)和溝通的利與弊 電話服務(wù)的特點(diǎn) 二.專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練 語音、語調(diào)、語速 重音、停頓、節(jié)奏 吐字、語氣、態(tài)度、 客戶對電話語言的感知效果 三.呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧 快速應(yīng)對 提升客戶對你的正面感知 及時(shí)判斷客戶需求技巧 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對 四.呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀 態(tài)度熱情活力 語氣在交際中的重要性 傾聽的禮儀 如何讓客戶等待 如何記錄留言 如何巧妙的回到主題 如何讓你的電話留為美好回憶 訓(xùn)練模擬 |
&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 |
三 |
呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧 |
一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準(zhǔn)備 確定需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 二.客戶服務(wù)中的溝通技巧 客戶服務(wù)的3A技巧 態(tài)度-Attitude (禮儀) 方法-Approach(語言) 表現(xiàn)-Appearance(外觀) 語言表達(dá)技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽的準(zhǔn)則 突破障礙 高效溝通的步驟 做一個(gè)好聽眾 三.呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理,進(jìn)而提升客戶滿意度 提供信息選擇和其他方案 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧 降低客戶的期望值的技巧 案例研討練習(xí)與客戶的溝通 |
&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 |
四 |
處理客戶投訴和抱怨的技巧 |
一.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論) 產(chǎn)品本身 處理過程 員工態(tài)度 二.客戶抱怨處理的方法(演練) 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則與步驟 投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 萌芽控制-接待投訴客戶的技巧 理解投訴客戶的技巧 與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 處理難纏客戶的技巧 提升正面價(jià)值,延長客戶的滿足感 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù) 正向積極的心理建設(shè) 完美服務(wù)的二大要素 合宜貼心的服務(wù)技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補(bǔ); 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 開放式問題發(fā)泄情感 復(fù)述問題表示理解 提供方案給予幫助 達(dá)成處理協(xié)議 檢查協(xié)議的執(zhí)行 始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過程感知) 角色扮演:変抱怨客戶為投訴客戶 |
&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 |
五 |
客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 |
一.情緒管理技巧 EQ高手的五大能力 認(rèn)識自己的情緒 情緒覺察與管理 做情緒的主人 成功的催化劑---成熟的情緒 情緒的解讀 情緒管理三步曲 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒 如何提升挫折忍受力 挫折的產(chǎn)生 逆境商數(shù) 逆境反應(yīng)五大元素 理性的想法 非理性的想法及陷阱 非理性想法的解套 探索自己在逆境中的角色 二.壓力管理技巧 壓力是如何產(chǎn)生的 如何尋找壓力源 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況 如何管理壓力 自我意識調(diào)整 有效控制負(fù)面情緒的方法 學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣生理調(diào)整的方法 如何協(xié)助他人舒解壓力 如何釋放壓力 壓力釋放儀式12招 壓力治療放松小秘方 |
&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 |
講師 劉成熙 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,畢業(yè)于臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè),MBA、臺灣大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;清華大學(xué)長春總裁班客座教授,北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學(xué)及華北電力大學(xué)研修班特邀授課講師,眾多銀行證券等金融機(jī)構(gòu)特聘講師。
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師,擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場,以及人力資源),13年管理咨詢與培訓(xùn)功底,全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運(yùn),以國際化的培訓(xùn)理念,傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路,透過突破習(xí)慣領(lǐng)域,用行動學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式,讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強(qiáng)企業(yè),120余家中國五百強(qiáng)企業(yè),1500多家中型企業(yè),累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員,始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念,超高滿意度和客戶返聘率。
授課方式:啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風(fēng)格:透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
在咨詢輔導(dǎo)方面:對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動;人資體系以及培訓(xùn)體系,薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定,市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位,以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓(xùn)方面:MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師,擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場,以及人力資源),13年管理咨詢與培訓(xùn)功底,全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運(yùn),以國際化的培訓(xùn)理念,傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路,透過突破習(xí)慣領(lǐng)域,用行動學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式,讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。他已悄然服務(wù)授課50家世界五百強(qiáng)企業(yè),120余家中國五百強(qiáng)企業(yè),1500多家中型企業(yè),累計(jì)1000000余企業(yè)中高管和精英學(xué)員,始終堅(jiān)持專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念,超高滿意度和客戶返聘率。
授課方式:啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風(fēng)格:透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
在咨詢輔導(dǎo)方面:對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動;人資體系以及培訓(xùn)體系,薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定,市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位,以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓(xùn)方面:MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。
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