優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

一、建立服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)
2、為什么要有服務(wù)意識(shí)
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)人員“儀表”禮儀
1、女性服務(wù)形象
2、男性服務(wù)形象

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧     
1、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
5、手位指示及手勢(shì)的含義
6、鞠躬禮
7、眼神——你的眼睛會(huì)說話
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、觀察客戶的技巧——投其所好
1、觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動(dòng)迅速
B、感情投入
2、觀察顧客的角度
3、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
    A、老虎型             
B、孔雀型
    C、考拉型             
D、貓頭鷹型
    E、變色龍型

五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對(duì)方的語言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對(duì)顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
   A、顧客的不滿會(huì)傳染
   B、不滿的顧客是朋友不是敵人
   C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客

七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰工作？
2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)

八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測(cè)試
2、何謂壓力
3、壓力的來源
4、服務(wù)人員的壓力來源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力

曾任：
阿爾卡特（中國(guó)）金融行業(yè)銷售總監(jiān)
AVAYA中國(guó)通信設(shè)備有限公司金融行業(yè)中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)
普天集團(tuán)政府事業(yè)部銷售經(jīng)理
中國(guó)計(jì)算機(jī)軟件與技術(shù)服務(wù)總公司政府事業(yè)部經(jīng)理

榮譽(yù)：
北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)授權(quán)培訓(xùn)師
13年度中國(guó)“品牌100培訓(xùn)師”
施耐德電氣（中國(guó)）有限公司“禮儀”提升顧問
山特維克（中國(guó)）有限公司“商務(wù)演講技巧”提升顧問
《搜狐一言堂》12年度“最佳營(yíng)銷談判培訓(xùn)師”
中海油海外項(xiàng)目部外聘談判顧問
平安銀行“14年度十佳內(nèi)訓(xùn)師大賽”評(píng)委
郵儲(chǔ)銀行北京分行“15年度內(nèi)訓(xùn)師大賽”外聘專家
中信銀行內(nèi)訓(xùn)師打造資深顧問
中國(guó)銀行內(nèi)訓(xùn)師打造資深顧問、內(nèi)訓(xùn)師選拔評(píng)委
北京大學(xué)心理系“應(yīng)用心理學(xué)”研究生
清華大學(xué)特約講師

課程特點(diǎn)：
以廣博的知識(shí)內(nèi)涵、深厚完整的理論基礎(chǔ)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)案例為依托，培訓(xùn)風(fēng)格注重與學(xué)員的交流，授課幽默，互動(dòng)性、技巧性強(qiáng)，并配有大量成功案例，讓學(xué)員在熱烈而輕松的環(huán)境中得到知識(shí)的收獲，從事培訓(xùn)行業(yè)八年，全國(guó)授課一千五百余場(chǎng)，廣受業(yè)界好評(píng)。