優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

課程大綱：
一、服務(wù)意識
1、什么是客戶服務(wù)？
2、為什么要做到客戶忠誠？
3、認識客戶服務(wù)等級
4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？
5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧
（一）基本技巧
     1、溝通中的表情與肢體語言
     2、溝通中的語氣和聲音
3、溝通表達技巧
² 稱呼禮儀
² 文明用語
² 避免使用負面語言
² 站在對方的角度表達
² 及時肯定對方的太極法
² 溝通中注意反饋
    （二）如何應(yīng)對顧客的投訴
     1、了解客戶為什么會投訴
     2、為什么不能很好的平息投訴
     3、平息不滿的策略
² 平息怒火
² 了解情況
² 表示感謝
² 表示決心
² 真誠道歉
（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話
1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”
               “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
2、 保持你的微笑和得體的舉止
3、 控制你的音量和語速
4、 明確該說與不該說的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重復(fù)他的問題
7、先結(jié)束通話再掛機

三、服務(wù)人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務(wù)形象
  “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
  1、服務(wù)形象原則
   2、女性服務(wù)人員形象
² 女性妝面及發(fā)型要求
² 夏季套裙與褲裝穿著要求
² 首飾佩戴禮儀
   3、男性服務(wù)人員形象
² 男性儀容禮儀
² 襯衫穿著禮儀
² 西裝穿著要求

 五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀
“有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——Paul R.timm
1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿
4、服務(wù)人員蹲姿禮儀
5、服務(wù)人員坐姿禮儀
6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀
² 行走引導(dǎo)
² 上下樓梯引導(dǎo)
² 電梯引導(dǎo)
² 開關(guān)門引導(dǎo) 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，2010廣州亞運會禮儀培訓(xùn)專家、2011大運會志愿者禮儀培訓(xùn)師、中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師、廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓(xùn)師、播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)、普通話為國家級一級甲等水平、經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認證講師、中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員 中國播音理事會會員、大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者、資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、全國多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師。