客戶投訴高效處理連環(huán)四步

一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”
1、認(rèn)識投訴
ü  投訴的客戶是誰？
ü  不重視客戶投訴的后果
ü  投訴的5大價值與心理調(diào)試
ü  投訴客戶的價值
2、分析投訴
ü  什么是客戶投訴
ü  投訴是怎么產(chǎn)生的？
ü  客戶希望通過投訴獲得什么
ü  客戶投訴的三個級別

二、對待投訴——共情共贏
1、共情
ü  傾聽
ü  記錄
ü  感謝
ü  道歉
ü  定心丸
2、共贏
ü  預(yù)防和化解分歧
ü  掌握主動權(quán)
ü  達成一致

三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü  替客戶著想
ü   探索技巧     
2、提議
ü  提議的3項原則
ü  提議三步法
ü  什么時候不應(yīng)該做出提議？
3、行動
ü  為客戶著想
ü  防患未然
ü  溝通
ü  協(xié)調(diào)
ü   完成               
4、確認(rèn)
ü  為什么一定要確認(rèn)
ü  如何確認(rèn)

四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧
ü  紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見型、有背景型）
ü  黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü  藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來型）
ü  綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
研討與實踐：投訴處理實戰(zhàn)演練與研討

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師； 12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營銷及管理導(dǎo)師； 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性； 8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人。

　　培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效； 在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。