客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步

一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、認(rèn)識(shí)投訴
ü  投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？
ü  不重視客戶(hù)投訴的后果
ü  投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試
ü  投訴客戶(hù)的價(jià)值
2、分析投訴
ü  什么是客戶(hù)投訴
ü  投訴是怎么產(chǎn)生的？
ü  客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
ü  客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別

二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
ü  傾聽(tīng)
ü  記錄
ü  感謝
ü  道歉
ü  定心丸
2、共贏
ü  預(yù)防和化解分歧
ü  掌握主動(dòng)權(quán)
ü  達(dá)成一致

三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü  替客戶(hù)著想
ü   探索技巧     
2、提議
ü  提議的3項(xiàng)原則
ü  提議三步法
ü  什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？
3、行動(dòng)
ü  為客戶(hù)著想
ü  防患未然
ü  溝通
ü  協(xié)調(diào)
ü   完成               
4、確認(rèn)
ü  為什么一定要確認(rèn)
ü  如何確認(rèn)

四、疑難投訴——因人而異
1、性格測(cè)試
2、不同性格客戶(hù)的投訴類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧
ü  紅色性格（質(zhì)量監(jiān)督型、固執(zhí)己見(jiàn)型、有背景型）
ü  黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü  藍(lán)色性格（理智型、談判型、有備而來(lái)型）
ü  綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶(hù)的性格調(diào)試
研討與實(shí)踐：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練與研討

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專(zhuān)家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師； 12年一線營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷(xiāo)售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷(xiāo)到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷(xiāo)售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷(xiāo)售冠軍團(tuán)隊(duì)；先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷(xiāo)售導(dǎo)師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營(yíng)銷(xiāo)及管理導(dǎo)師； 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)多個(gè)專(zhuān)業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性； 8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開(kāi)發(fā)合伙人。

　　培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效； 在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢(xún)、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。