金融行業(yè)電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

【課程大綱】
【展開如下】
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。
案例導入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對于這樣的客戶要如何應對呢？
導入：金融行業(yè)處理客戶抱怨、投訴的重要性

第一模塊：服務客戶的意義
導入： 針對行業(yè)競爭白熱化、產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化的態(tài)勢，我們?nèi)绾翁嵘砸训男袠I(yè)競爭優(yōu)勢？
  服務經(jīng)濟的大潮中給金融行業(yè)帶來的沖擊
  金融行業(yè)服務客戶的意義
  客戶期望值的變化----案例分享
  客戶滿意度公式
  客戶服務中的60分----讓客戶滿意
  客戶的期望值管理
  應對投訴時陽光心態(tài)的建設
  一個不滿的客戶所帶來的
  投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
 
第二模塊：投訴客戶心理分析
  提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  對產(chǎn)品及網(wǎng)點設施的不滿
  對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
  客戶自身的原因
  客戶抱怨、投訴的心理分析
  客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
  由量變到質(zhì)變的過程分析
  客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
  案例分析：常見投訴案例分析
  影響客戶投訴解決的三大因素
  如何有效避免客戶投訴
 
第三模塊：電話應答溝通的技巧
  影響電話溝通效果的因素
  應對投訴客人時的電話溝通技巧
  專業(yè)化的電話語音技巧訓練
  客戶對電話語言的感知效果
  應對投訴客人時語音、語氣、語調(diào)的應用
  電話溝通中聲音十忌
  熱情的問候是成功的一半
  用顧客喜歡的方式去說
  語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
  選擇積極的用詞與方式
  善用“我”代替“你”
  認同對方的說話技巧
  學會‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
  微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
  贊美—-安撫客戶的利器
  聆聽—探求對方的需求
  同理心—深入對方的情境
  高效提問、引導的技巧
  三明治---被認可的心理訴求
  委婉解析和說明金融行業(yè)規(guī)定的技巧

第四模塊：客戶投訴處理的技巧
  幾種錯誤處理投訴的方式
  處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
  影響處理投訴的3要素
  客戶投訴處理技巧
  三明治法則+引導原則
  巧妙降低客戶期望值的技巧
  巧妙訴苦法
  表示理解法
  巧妙請示法
  同一戰(zhàn)線法
  當我們無法滿足客戶時
  替代方案
  巧妙示弱
  巧妙轉(zhuǎn)移
  處理投訴的六大原則
  不要反駁客戶
  心理清空原則
  傾聽的技巧
  尊重客戶的體現(xiàn)
  同理心的具體應用與話術的結(jié)合
  誠墾表達歉意  
  表達歉意的時機
  表達歉意的技巧
  ‘我’還是‘我們’？
  歉意=承認錯誤？
  真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
  了解抱怨原因
  用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
  分清客戶的情感與事實
  回應情感
  發(fā)掘事實——原因探詢
  保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
  始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維
  給出解決之道
  考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？
  常見的高風險行為
  客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？
  提議的流程
  如何增強提議的影響力？
  滿足客戶要求
  超越客戶期望
  促進客戶接受建議的方法
  企業(yè)損失最小、客戶利益最大
  后續(xù)跟蹤服務
  行百里者半九十的遺憾
  提升客戶滿意度的捷徑
  建立客戶忠誠度的綠色通道
  不同類型投訴客戶應對的技巧
  四種不同類型客戶的性格分析
  四種不同類型投訴客戶的應對技巧

第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
  實戰(zhàn)演練：情景模擬
  總結(jié)回顧：問與答

李原，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師，禮儀、服務營銷、心態(tài)培訓師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家、服務營銷與心態(tài)訓練專家、深圳大運會禮儀培訓特聘講師、PTT國際培訓師、世界權威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務營銷、心態(tài)領域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標準色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。

授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！ 

經(jīng)典培訓案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構(gòu).東莞九龍男科服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營。
2011.7月 深圳康樂服務機構(gòu)---康逸軒服務行為規(guī)范咨詢及培訓后督導項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目。