金融行業(yè)電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

【課程大綱】
【展開如下】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。
案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話就聽到客戶開始破口大罵，對(duì)于這樣的客戶要如何應(yīng)對(duì)呢？
導(dǎo)入：金融行業(yè)處理客戶抱怨、投訴的重要性

第一模塊：服務(wù)客戶的意義
導(dǎo)入： 針對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的態(tài)勢(shì)，我們?nèi)绾翁嵘砸训男袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
  服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給金融行業(yè)帶來(lái)的沖擊
  金融行業(yè)服務(wù)客戶的意義
  客戶期望值的變化----案例分享
  客戶滿意度公式
  客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意
  客戶的期望值管理
  應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
  一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的
  投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
 
第二模塊：投訴客戶心理分析
  提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  對(duì)產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的不滿
  對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
  客戶自身的原因
  客戶抱怨、投訴的心理分析
  客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
  由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
  客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
  案例分析：常見投訴案例分析
  影響客戶投訴解決的三大因素
  如何有效避免客戶投訴
 
第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧
  影響電話溝通效果的因素
  應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話溝通技巧
  專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
  客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
  應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
  電話溝通中聲音十忌
  熱情的問(wèn)候是成功的一半
  用顧客喜歡的方式去說(shuō)
  語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
  選擇積極的用詞與方式
  善用“我”代替“你”
  認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)話技巧
  學(xué)會(huì)‘聽’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問(wèn)、三明治
  微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑
  贊美—-安撫客戶的利器
  聆聽—探求對(duì)方的需求
  同理心—深入對(duì)方的情境
  高效提問(wèn)、引導(dǎo)的技巧
  三明治---被認(rèn)可的心理訴求
  委婉解析和說(shuō)明金融行業(yè)規(guī)定的技巧

第四模塊：客戶投訴處理的技巧
  幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
  處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
  影響處理投訴的3要素
  客戶投訴處理技巧
  三明治法則+引導(dǎo)原則
  巧妙降低客戶期望值的技巧
  巧妙訴苦法
  表示理解法
  巧妙請(qǐng)示法
  同一戰(zhàn)線法
  當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
  替代方案
  巧妙示弱
  巧妙轉(zhuǎn)移
  處理投訴的六大原則
  不要反駁客戶
  心理清空原則
  傾聽的技巧
  尊重客戶的體現(xiàn)
  同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
  誠(chéng)墾表達(dá)歉意  
  表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
  表達(dá)歉意的技巧
  ‘我’還是‘我們’？
  歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
  真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
  了解抱怨原因
  用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
  分清客戶的情感與事實(shí)
  回應(yīng)情感
  發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
  保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
  始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
  給出解決之道
  考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
  常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
  客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
  提議的流程
  如何增強(qiáng)提議的影響力？
  滿足客戶要求
  超越客戶期望
  促進(jìn)客戶接受建議的方法
  企業(yè)損失最小、客戶利益最大
  后續(xù)跟蹤服務(wù)
  行百里者半九十的遺憾
  提升客戶滿意度的捷徑
  建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道
  不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
  四種不同類型客戶的性格分析
  四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧

第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
  實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬
  總結(jié)回顧：?jiǎn)柵c答

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營(yíng)銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國(guó)際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)，長(zhǎng)期致力于禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對(duì)中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)。
2011.7月 深圳康樂(lè)服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。