客戶投訴管理能力提升

課程內(nèi)容：
第一單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理
討論：如何實現(xiàn)顧客滿意經(jīng)營？
一、全面客戶滿意的定義
1、全面客戶滿意的定義
2、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：物超所值而非物有所值
3、顧客衡量品牌服務(wù)的標(biāo)尺----事前期望與實際所得比較
4、尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客需求的契合點
二、正確認識客戶抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
3、客戶投訴是企業(yè)的財富

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析
一、客戶投訴想要的是什么？
1、理性的需求
2、感性的需求
二、客戶投訴的層次與類型
1、客戶投訴的三個層次
2、客戶投訴的四種類型
3、處理投訴的AGREE模型
   A Act quickly 迅速行動
   G Get details 抓住細節(jié)
   R Review the options 選擇方案
   E Execute the plan 實施計劃
   E Evaluate the outcome 評估結(jié)果

第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧與步驟
一、我的投訴處理技巧怎么樣
    1、案例分析：找出服務(wù)人員的錯誤
    2、我需要在哪些方面提高技巧
二、投訴處理技巧與流程
    1、技巧1——傾聽
       錄像分析：憤怒的客戶
       小組討論：積極的傾聽行為有哪些
       傾聽抱怨
       讓客戶表達他們的憤怒；
       樂意幫助；
       積極的肢體語言；
       傾聽技能自我分析
    2、技巧2——同情
       錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
       小組討論：表示同情的積極行為有哪些
       同情客戶
       承認問題
       表示關(guān)注
       理解對方
       案例分析：不愉快的經(jīng)歷
     3、技巧3——提出正確的問題
        錄像分析：等待太久的客戶
        提出正確的問題
        檢查細節(jié)
        保持積極態(tài)度
        禮貌待人
        使用開放式和封閉式問題
         開放式問題的應(yīng)用
         封閉式問題的應(yīng)用
      4、技巧4——達成處理協(xié)議
         錄像分析：解決投訴
         自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢
         達成處理協(xié)議
         找出問題根源
         提出解決方案
         讓客戶參與進來
         保持積極態(tài)度
      5、技巧5——檢查實施
         錄像分析：履行諾言
         小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
         檢查實施
         掌握情況
         必要時自己來做

第四單元：處理客戶投訴流程優(yōu)化
一、如何對現(xiàn)有流程進行梳理與診斷
二、如何進行流程優(yōu)化
三、實戰(zhàn)模擬：在給定的案例背景下進行投訴處理流程設(shè)計
四、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)
五、課程總結(jié)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，實戰(zhàn)派培訓(xùn)師、資深人力資源管理顧問、國家人力資源和社會保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導(dǎo)師專家、美國教育認證協(xié)會（EMCA）授權(quán)注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師（CIPT）中方講師、名師中國、中國師道聯(lián)盟、前言講座、培訓(xùn)在線優(yōu)質(zhì)師資合作伙伴
　　職業(yè)背景：憑借從事13年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗。幫助企業(yè)有效開發(fā)人力資源，提升企業(yè)員工的職業(yè)能力、團隊職業(yè)化和業(yè)績改進能力。擅長為企業(yè)量身定制最貼合實際的培訓(xùn)課程，長期專注于人力資源管理、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)師培養(yǎng)、師資技能訓(xùn)練、課程研發(fā)、管理技能提升等領(lǐng)域的研究。
　　授課風(fēng)格：將管理咨詢經(jīng)驗和職業(yè)經(jīng)歷融入對培訓(xùn)的研究和實踐。授課注重案例分析、小組討論分享、全景訓(xùn)練、點評指導(dǎo)、互動交流等形式，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用，將先進的培訓(xùn)理念和方法充分結(jié)合于客戶需求特點和實際，實戰(zhàn)體驗成為高老師授課的一大特色。