如何做好飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一、導(dǎo)言

1、聚焦飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
（1）員工現(xiàn)存問題
（2）管理者現(xiàn)存問題
（3）企業(yè)現(xiàn)存問題
2、服務(wù)質(zhì)量管理是什么
（1）如何理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理
（2）提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法

二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲
第一步曲：服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)篇
——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

• 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（1）客人滿意、恰到好處的服務(wù)
（2）理解客人能打動(dòng)客人心的服務(wù)
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求
3、服務(wù)品質(zhì)就是良好的工作習(xí)慣
（1）習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信
（2）習(xí)慣在客人面前展現(xiàn)微笑
（3）習(xí)慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要

第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇——做好顧客期望管理
1、何為顧客期望管理？
2、影響服務(wù)期望的因素
3、如何做好顧客期望管理
（1）設(shè)定顧客期望
（2）各環(huán)節(jié)中的期望有哪些
（3）預(yù)測顧客的需求與期望
（4）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
（5）關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（6）提升酒店顧客服務(wù)滿意度
（7）超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店

第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系去何
1、質(zhì)量管理體系存在的常見問題
（1）不健全、不完善或沒有形成體系
（2）沒有深入員工心中，服務(wù)中沒有體現(xiàn)
（3）沒有有效執(zhí)行，形同虛設(shè)
（4）顧客期望與感知形成落差
2、質(zhì)量管理體系介紹
（1）全面質(zhì)量管理體系
（2）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)
3、健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1）設(shè)計(jì)并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（2）倡導(dǎo)貫穿服務(wù)理念
（3）完善服務(wù)質(zhì)量管理制度
（4）持續(xù)改進(jìn)

第四步曲：服務(wù)質(zhì)量的管理篇——樹立管理者的角色目標(biāo)
1、管理者在服務(wù)質(zhì)量中的角色目標(biāo)
（1）推行者
（2）質(zhì)量體系建立與維護(hù)者
（3）員工錯(cuò)誤行為的糾正者
（4）質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者
（5）督導(dǎo)者
（6）溝通者                  
（7）員工的鼓舞者       
（8）合作者    
（9）員工的榜樣          
2、看看企業(yè)做到了沒有

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評(píng)為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評(píng)為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。