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電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量控制

內(nèi)訓(xùn)講師:王旸 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王旸
王旸
(擅長:客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

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學(xué)會如何建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與提高服務(wù)質(zhì)量。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一.服務(wù),不僅僅是顧客滿意
  • 服務(wù)對市場的支持
    從一般意義上描繪服務(wù)對市場活動和銷售過程的支持;
  • 顧客滿意與顧客服務(wù)
    沒有滿意的服務(wù),就不會有滿意的顧客;
  • 有趣的對比:IBM,CISCO,DELL公司的特點(diǎn)
    分析三間著名IT公司的戰(zhàn)略,市場目標(biāo),和服務(wù)特點(diǎn);
 
二.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)機(jī)制的建立
  • 完善的服務(wù)支持體系,系統(tǒng)介紹
探討從中央到地方的服務(wù)結(jié)構(gòu)和全國范圍的服務(wù)體系,以及在體系中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)角色;
  • 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和確認(rèn)
討論外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在篩選、確認(rèn)、建設(shè)、考評、清退中的諸多問題;
  • 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的設(shè)置
討論服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和管理
  • 服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的設(shè)置
討論服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支持,包括技術(shù)支援,配件管理,響應(yīng)中心,質(zhì)量團(tuán)隊(duì),和政策支持
  • 服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)的建立
討論服務(wù)管理流程,包括派單和結(jié)算流程,大客戶管理機(jī)制,危機(jī)處理機(jī)制,等等;
  • 服務(wù)危機(jī)處理機(jī)制
    討論由服務(wù)引發(fā)的公關(guān)危機(jī)及其對策
 
三.服務(wù)質(zhì)量管理

  • 服務(wù)質(zhì)量定義
從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐,我們必須首先明確,什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。
  • 服務(wù)質(zhì)量控制流程
與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同,服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下,采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制,是服務(wù)部門的唯一選擇;
  • 服務(wù)質(zhì)量舉例:顧客滿意
  • 服務(wù)質(zhì)量舉例:響應(yīng)中心的成本管理
  • 服務(wù)質(zhì)量舉例:服務(wù)配件管理
  • 服務(wù)改善計(jì)劃
沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善,服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
 
四.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績效考評
  • 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo),以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
  • 組織運(yùn)作績效考評
服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個(gè)層面上,討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制
  • 人員績效考評與激勵(lì)
從部門和員工的層面,討論績效考評指標(biāo)和方法
 
五.服務(wù)成本控制
  • 服務(wù)成本組成
討論管理成本、人工成本、備件成本等要素
  • 影響服務(wù)成本的因素
服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外,在計(jì)算和評估成本效率的時(shí)候,不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化,而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績效考評。
  • 服務(wù)成本控制
討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、管理跨度、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流等諸多因素
 
六.服務(wù)備件管理
  • 服務(wù)備件管理指標(biāo)
至關(guān)重要的顧客滿意指標(biāo)和成本指標(biāo),及其平衡關(guān)系
  • 備件管理策略
討論物流、分布、存儲三者之間的均衡關(guān)系
  • 故障率分析
    故障率分析是我們討論服務(wù)備件計(jì)劃的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)
 
七.結(jié)束語:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
 

講師 王旸 介紹
  王旸,職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問,專攻顧客服務(wù)運(yùn)營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué),獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位;后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué),獲工商管理碩士MBA學(xué)位; 1996至2001年,就職于IBM中國公司,歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表,藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理,藍(lán)色快車調(diào)度長等職務(wù); 2001年至2002年,任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問,以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心,向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年,供職于戴爾中國公司,任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今,專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。

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