電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量控制

一．服務(wù)，不僅僅是顧客滿意

• 服務(wù)對市場的支持
  從一般意義上描繪服務(wù)對市場活動和銷售過程的支持；
• 顧客滿意與顧客服務(wù)
  沒有滿意的服務(wù)，就不會有滿意的顧客；
• 有趣的對比：IBM，CISCO，DELL公司的特點(diǎn)
  分析三間著名IT公司的戰(zhàn)略，市場目標(biāo)，和服務(wù)特點(diǎn)；

 
二．現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)機(jī)制的建立

• 完善的服務(wù)支持體系，系統(tǒng)介紹

探討從中央到地方的服務(wù)結(jié)構(gòu)和全國范圍的服務(wù)體系，以及在體系中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)角色；

• 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和確認(rèn)

討論外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在篩選、確認(rèn)、建設(shè)、考評、清退中的諸多問題；

• 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的設(shè)置

討論服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和管理

• 服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)的設(shè)置

討論服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支持，包括技術(shù)支援，配件管理，響應(yīng)中心，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，和政策支持

• 服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)的建立

討論服務(wù)管理流程，包括派單和結(jié)算流程，大客戶管理機(jī)制，危機(jī)處理機(jī)制，等等；

• 服務(wù)危機(jī)處理機(jī)制
  討論由服務(wù)引發(fā)的公關(guān)危機(jī)及其對策

 
三．服務(wù)質(zhì)量管理

• 服務(wù)質(zhì)量定義

從傳統(tǒng)的制造行業(yè)的質(zhì)量理論到服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐，我們必須首先明確，什么樣的質(zhì)量是真正顧客所需要的質(zhì)量。

• 服務(wù)質(zhì)量控制流程

與一般的PDCA質(zhì)量管理循環(huán)不同，服務(wù)質(zhì)量管理中存在太多的主觀要素和隨機(jī)變量。在這種情況下，采用更加靈活的調(diào)控機(jī)制，是服務(wù)部門的唯一選擇；

• 服務(wù)質(zhì)量舉例：顧客滿意
• 服務(wù)質(zhì)量舉例：響應(yīng)中心的成本管理
• 服務(wù)質(zhì)量舉例：服務(wù)配件管理
• 服務(wù)改善計(jì)劃

沒有十全十美的服務(wù)。只有不斷的改善，服務(wù)質(zhì)量才可以日漸提高。
 
四．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與績效考評

• 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)

討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立

• 組織運(yùn)作績效考評

服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制

• 人員績效考評與激勵(lì)

從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法
 
五．服務(wù)成本控制

• 服務(wù)成本組成

討論管理成本、人工成本、備件成本等要素

• 影響服務(wù)成本的因素

服務(wù)承諾是影響服務(wù)成本的重要因素。除此之外，在計(jì)算和評估成本效率的時(shí)候，不應(yīng)當(dāng)只注意在“賬面”變化，而應(yīng)該直接關(guān)注帳外的績效考評。

• 服務(wù)成本控制

討論成本控制中的體系結(jié)構(gòu)、管理跨度、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流等諸多因素
 
六．服務(wù)備件管理

• 服務(wù)備件管理指標(biāo)

至關(guān)重要的顧客滿意指標(biāo)和成本指標(biāo)，及其平衡關(guān)系

• 備件管理策略

討論物流、分布、存儲三者之間的均衡關(guān)系

• 故障率分析
  故障率分析是我們討論服務(wù)備件計(jì)劃的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)

 
七．結(jié)束語：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
 

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問，專攻顧客服務(wù)運(yùn)營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長等職務(wù)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。