銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理

授課對(duì)象:各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員

課程內(nèi)容：
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
 中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
 案例1：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
 案例2：匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答
 銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率
 服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
 案例1：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
 案例2：北京的798，實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
 新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
 案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)

第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
 板塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn)）
案例：交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
 網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
 案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
 服務(wù)人員的儀容要求
 服務(wù)的便利性
 案例：當(dāng)客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
 板塊二：服務(wù)意識(shí)
 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)（CS服務(wù)理念）
 案例：招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑
 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
 案例：處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
 板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)
 晨會(huì)制度的利用（成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素）
 練習(xí)：選出一位代表來(lái)開(kāi)晨會(huì)
 服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個(gè)指標(biāo)）
 聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力
 板塊四：網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)能力
 產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)能力
 案例：你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)
 案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式
 案例2：您有沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)腳本的學(xué)習(xí)
 板塊五：投訴管理
 投訴處理的閉環(huán)管理
 案例：蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻
 投訴處理管理六部曲
 案例：與家具品牌蘇豪的博弈
 錦囊妙計(jì)，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
 板塊六：服務(wù)品牌
 發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
 創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌

第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗(yàn)
 什么是“峰”“終”體驗(yàn)
 案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
 他山之石可以攻玉
 案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
 麥當(dāng)勞：人與人的互動(dòng)
 IKEA：人與機(jī)器的互動(dòng)

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠(chéng)等高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、市場(chǎng)部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百?gòu)?qiáng)IBM高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）任職市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。