《 路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理》

   路政電話呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理

——呼叫服務(wù)專家蘭潔金牌課程

Jean Lan

Service marketing experts course

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：后勤專員、呼叫中心、客服專員等。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在現(xiàn)今服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，客戶對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴(yán)格，對(duì)于服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的全面性要求也在發(fā)生變化?？蛻粝M(fèi)心理日趨個(gè)性化、年齡化、標(biāo)簽化?？蛻羰芙逃潭炔灰?，電話呼叫服務(wù)能力理解差異，導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)路政情況、車(chē)輛救援、服務(wù)細(xì)則、及時(shí)反饋等等方面容易投訴?？蛻羧后w對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求呼聲也越來(lái)越高。員工接受的電話服務(wù)培訓(xùn)以及投訴處理標(biāo)準(zhǔn)答案，隨著時(shí)代進(jìn)化而進(jìn)化，單一的電話服務(wù)已經(jīng)不能滿足眾多客戶的心理。結(jié)合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹(shù)立正確電話服務(wù)心理，對(duì)于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問(wèn)題，與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立最佳心態(tài)，積極面對(duì)工作。課程將進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與電話接聽(tīng)技巧第一時(shí)間一句話服務(wù)到位，使員工綜合技能和整體素質(zhì)大幅提升。
【課程宗旨】：

     運(yùn)用客戶心態(tài)分析、投訴心理分析、電話案例分析、溝通技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹(shù)立正確的溝通方式和處理投訴的方法。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、樹(shù)立職業(yè)電話溝通服務(wù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理；
2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過(guò)程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握電話服務(wù)溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

篇章一

呼叫人員心態(tài)篇

一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)

我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲

大寫(xiě)E。

一、）移情——顧客對(duì)待你本人還是你的職位

二、）你的價(jià)值體現(xiàn)在你如何處理危機(jī)

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二

顧客類型與相對(duì)應(yīng)策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶  

2、防御型客戶

3、穩(wěn)健型客戶

4、積極型客戶

5、激進(jìn)型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪取）

不信任賣(mài)方（奪?。?/p>

突出自我，修理欲望（奪?。?/p>

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?/p>

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/p>

三、解析顧客為何不滿意對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯(cuò)，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

篇章三

電話溝通顧客心理與電話禮儀篇

一、溝通心理提高

1、善于從對(duì)方角度提問(wèn)

2、雙重暗示，無(wú)NO！

3、鏡像效應(yīng)

二、溝通提問(wèn)技巧

1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

三、語(yǔ)音演練：專業(yè)人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

四、語(yǔ)音演練：溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心

?  聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

?  態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二）、接打電話的禮儀要求

n  電話的接聽(tīng)

u  重要的第一聲

u  清晰明朗的聲音

u  準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話

u  熱情的應(yīng)答

u  認(rèn)真做好電話記錄

u  掛電話禮儀

n  撥打電話禮儀要素

u  撥打電話的時(shí)機(jī)

u  掌握通話時(shí)間

u  態(tài)度要友好

u  用語(yǔ)要規(guī)范

n  通話用語(yǔ)

u  禮貌用語(yǔ)

l  1）禮貌語(yǔ)2）問(wèn)候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請(qǐng)托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢語(yǔ)7）應(yīng)答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ)

u  用語(yǔ)禁忌

l  簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...

n   呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀

u  傾聽(tīng)的禮儀

u  如何讓客戶等待

u  如何記錄留言

u  如何巧妙的回到主題

u  如何讓你的電話留為美好回憶

語(yǔ)音演練現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

篇章四

顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、投訴的時(shí)間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例演練

?  二、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、微笑能聽(tīng)出來(lái)；

B、微笑的語(yǔ)氣在電話中如何表達(dá)；

C、微笑感染對(duì)方；

2、贊美訓(xùn)練

? 贊美話術(shù)、

? 贊美的十大內(nèi)容、

? 贊美禁忌

? 標(biāo)簽贊美15句話
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
   A、假設(shè)提問(wèn)法
   B、感官運(yùn)用法
   C、心像提問(wèn)法
   D、總結(jié)提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

   用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；

  E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
演練：顧客對(duì)手續(xù)費(fèi)高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒(méi)反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
  第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)
  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

個(gè)人簡(jiǎn)歷

2  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

2  普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)

2  EAP心理培訓(xùn)師

2  國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家

2  國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人

2  廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事

2  六年巡回美國(guó)、新加坡、澳門(mén)、香港海內(nèi)外等銀行培訓(xùn)經(jīng)歷，課程滿意度高達(dá)90分以上

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2  7年研修求知之路:七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。

2  華爾街金融投資顧問(wèn):曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司，對(duì)金融行業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)有深入的了解及認(rèn)識(shí)。

2  投資公司董事:2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見(jiàn)解。

2  2008年開(kāi)始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越40多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過(guò)10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。

2  曾參與河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程、廣東恒大地產(chǎn)基層員工陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)全員提升項(xiàng)目；河南審計(jì)局陽(yáng)光心態(tài)提升項(xiàng)目；廣東理文造紙陽(yáng)光心態(tài)項(xiàng)目；臺(tái)灣佐登尼斯連鎖員工抗壓情緒課程。中國(guó)電信呼叫中心抗壓調(diào)整項(xiàng)目。移動(dòng)通信營(yíng)銷心理全員輔導(dǎo)項(xiàng)目。就企業(yè)員工情緒化輔導(dǎo)、服務(wù)心態(tài)整改、員工壓力舒緩、四大國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿服務(wù)整改等多個(gè)項(xiàng)目，全程參與輔導(dǎo)咨詢

2  至今累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資企業(yè)已越四十余家。培訓(xùn)課程三百來(lái)場(chǎng)，人數(shù)過(guò)萬(wàn)人以上