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《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》

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《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》內(nèi)訓基本信息:
蘭潔
蘭潔
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內(nèi)訓時長:1-2天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧

 

【課程講師】:蘭潔

【課程對象】:一線員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專員等。
【課程時間】:2天完整版;1天精華版;
課程背景:
  企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
  客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵?。

課程目的:
 有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程大綱:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

 

第二部分:升級投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析

?  服務補救宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

?  處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

第一節(jié):影響客戶滿意的三大因素

?  經(jīng)歷的服務質(zhì)量

?  預期的服務質(zhì)量

?  感知的服務質(zhì)量

第二節(jié):服務失敗的客戶行為反映

?  沉默——不再忠誠

?  采取行動

ü  現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶

ü  向第三方抱怨——潛在危險:負面宣傳影響感知

ü  向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射

*  問題的關(guān)鍵:即時補救性反應,重建客戶滿意和忠誠

 

第三部分:各類升級投訴處理技巧篇之A篇:各類型客戶投訴應對技巧和話術(shù)

第一節(jié):支配型客戶應對技巧和話術(shù)

?  充分準備,實話實說

?  準備一張概要,并輔以背景材料

?  要強有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位

?  喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做

?  從結(jié)果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇

?  提出你的建議是如何幫助他達成目標的

第二節(jié):表達型客戶應對技巧和話術(shù)

?  表達出充滿活力,精力充沛

?  提出新的、獨特的觀點

?  給例子和佐證

?  給他們說話的時間

?  注意自己要明確目的,講話直率

?  以書面形式與其確認

?  要準備他們不一定能說到做到

第三節(jié):和藹型客戶應對技巧和話術(shù)

?  放慢語速,以友好但非正式的方式

?  提供個人幫助,建立信任關(guān)系

?  從對方角度理解

?  討論問題時要涉及到人的因素

第四節(jié):分析型客戶應對技巧和話術(shù)

?  尊重他們對個人空間的需求

?  擺事實,并確保其正確性,對方信息多多益善

?  做好準備,語速放慢

?  不要過于友好

?  集中精力在事實上

*  案例名稱:客戶否認手機上網(wǎng)卻產(chǎn)生費用

案例分析要點:

ü  產(chǎn)生費用的可能性分析

ü  分析客戶心理狀態(tài)

ü  對于不同客戶該如何采去應對策略

 

B篇:疑難投訴客戶應對技巧和話術(shù)

第一節(jié):投訴專業(yè)戶

?  表現(xiàn)形式

?  應對技巧

ü  向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

ü  每次回復時,必須作足事前功課,查詢仔細

ü  可采取冷處理法

ü  對客戶反復糾纏,可采取以退為進法

ü  對于始終無法解決的公司無責投訴,聯(lián)合其他機關(guān)部門,取得支持

第二節(jié):行業(yè)專家客戶

?  表現(xiàn)形式

?  應對技巧

ü  準備充分,了解你的材料

ü  尊重地復述:在表達自己地觀點前,先復述客戶的觀點

ü  多使用“我們”

ü  要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問

ü  將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學習

第三節(jié):變色龍型客戶

?  表現(xiàn)形式

?  應對技巧

ü  發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

ü  以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補償

ü  受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償

第四節(jié):反復無理客戶

?  問題確認簽字

?  及時按約定履行義務

?  明確我方義務與權(quán)益表示

?  強硬態(tài)度表明處理的原則

?  明確告知同類案例處理情況

第四部分:升級投訴管理篇

第一節(jié):沖突預防

?  客戶到底抱怨什么

?  客戶會為哪些事情投訴

?  容易引起客戶誤會的曖昧表達方式

第二節(jié):升級投訴分析

?  什么是升級疑難投訴

?  抱怨升級為投訴的七大要素

?  升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果

*  案例:一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露

第三節(jié):非正常/惡意投訴分析

?  非正常/惡意投訴的基本特征

ü  無理索賠

ü  索賠額度逐步升級

ü  手段升級,不斷施加壓力

ü  不走正道走邪道,不愿公了愿私了

ü  不出具法定證據(jù)

ü  惡意炒作

ü  多選擇重要時間段和重要場合

ü  特殊人物或特殊背景

ü  地方保護主義色彩

ü  惡意要挾

?  非正常/惡意投訴的危機處理

ü  適時開展非正常投訴危機公關(guān)

ü  及時尋求政府保護

ü  搶先與媒體溝通

ü  危難之時撥打“110”

ü  勇敢走上法庭

ü  巧妙運用證據(jù)

ü  加大宣傳維權(quán)成果的力度

ü  向惡意投訴者索賠

ü  運用科技手段處理投訴

ü  從非正常投訴危機中尋找商機

?  高額補償投訴處理

ü  邏輯關(guān)系是否成立

ü  看客戶經(jīng)濟損失是直接損失還是間接損失。

ü  客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍,如超過兩倍即為不合理。

第五部分: 六類投訴服務補救策略

?  基礎(chǔ)服務類

ü  基于客戶真實需求尋找替代性方案

?  套餐計費類

ü  按“就近套餐”計費

ü  分析客戶使用習慣,建立辦理相應最優(yōu)惠套餐

?  營銷優(yōu)惠類

ü  尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü  直接按照優(yōu)惠進行小額服務補救

?  業(yè)務使用類

ü  尋找能滿足客戶使用(暫時性或永久性)的類似方案

?  業(yè)務辦理類

ü  尋找其他受理渠道

ü  提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

?  系統(tǒng)支撐類

ü  解釋為主(作為建立提交)

ü  提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

 

第六部分、溝通基本語言表達技巧訓練(案例分析、示范指導及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容;

2、聲音語言;

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練(語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練)
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:

A、針對友好的顧客微笑;

B、針對心情的不佳的顧客微笑;

C、針對批評我們的顧客微笑;

D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

5、聆聽技巧訓練

用四級強度訓練聆聽:

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;

E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧;
6、“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望                         
三、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)(重點)
A、顧客心理分析
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練:經(jīng)典投訴分析;
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
B、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

 

 


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