客服人員服務(wù)技巧和投訴處理Service Industry Dealing with Customer Complains

課程描述Course Description:
企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)。
——杰克·韋爾奇,通用電氣前總裁
本課程為維修服務(wù)/銷售人員提供卓越客戶服務(wù)的基本知識(shí)和必要技能,使學(xué)員學(xué)會(huì)發(fā)展個(gè)人服務(wù)技能以提高與內(nèi)外部客戶的溝通效率;掌握以客戶為導(dǎo)向的工作方法,建立專業(yè)服務(wù)形象,增強(qiáng)競爭實(shí)力。

課程目標(biāo)及益處Course Objectives & Benefits:
1.  引言
2.  客戶第一
3.  客戶服務(wù)三明治
4.  令客戶滿意的服務(wù)技能
5.  如何處理客戶投訴
6.  卓越服務(wù)準(zhǔn)則
7.  行動(dòng)計(jì)劃

教學(xué)方法Methodology:
  多媒體+VCD+互動(dòng)的培訓(xùn)模式，使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻;
  以學(xué)員為中心，使學(xué)員在輕松活潑的教學(xué)游戲、模擬演練中能力得到提高;
  學(xué)員將練習(xí)討論、發(fā)言、角色扮演;并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

課程對象Who Should Attend：維修服務(wù)/銷售人員
課程天數(shù)Course Length:：2天
培訓(xùn)方式Delivery： 講師講解+學(xué)員演練+講師點(diǎn)評

課程提綱 Course  outline：
第一節(jié) 引言

1. 小組討論：“最難應(yīng)付”的客戶
2. 如何做好客戶服務(wù)

第二節(jié)  客戶第一

1. 客戶的定義
2. 服務(wù)等級

1)   失望
2)   滿意
3)   熱忱

1. 服務(wù)的概念—服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性
2. 客戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3. 客戶滿意度—真實(shí)一刻
4. 外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)?
5. 改變觀念

第三節(jié) 客戶服務(wù)三明治
1.開始
   表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
   承擔(dān)解決問題的責(zé)任
   體諒客戶情況
2.中間
   了解情況
   檢查理解
   探尋方案
   達(dá)成共識(shí)-
   提供服務(wù)
3.結(jié)束
   征求滿意程度
   進(jìn)一步行動(dòng)建議
   感謝客戶

第四節(jié) 令客戶滿意的服務(wù)技能

1. 五大服務(wù)要素
2. 專業(yè)精神和服務(wù)意愿
3. 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度
4. 善用“我”代替“你”

第五節(jié) 如何處理客戶投訴
1.內(nèi):服務(wù)中的自我管理
  建立積極的思維模式
2.外:服務(wù)中的困難情況
  若對方的情緒不佳---表現(xiàn)你的關(guān)注：
3.處理抱怨/投訴
  抱怨是什么？
  投訴的主要原因
  投訴者究竟想得到些什么？
  避免大部分的投訴
  處理投訴的8大誤區(qū)
  處理投訴的6大步驟
  讓處于不同狀況的客戶滿意

第六節(jié) 卓越服務(wù)準(zhǔn)則
1.值得信賴
  技術(shù)能力
  守時(shí)守諾
  一次將事情做好
2.及時(shí)回應(yīng)
  責(zé)任感
  積極主動(dòng)…
3.良好關(guān)系
  設(shè)身處地
  有效溝通
  積極合作
  發(fā)展長期關(guān)系…

第七節(jié) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
不要試圖一次完成所有目標(biāo)。你不可能在一個(gè)晚上就成為你想要的狀況,也不可能在一個(gè)晚上就改變所有的東西。將注意力集中在那些對你和你的工作最重要的大類上。找到你在今后幾個(gè)星期里集中精力要改進(jìn)的項(xiàng)目,寫出行動(dòng)計(jì)劃。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，1958年出生，研究生學(xué)歷，精益生產(chǎn)專家、25年跨國企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有較豐富的跨國企業(yè)管理、咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、15年精益生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)歷，具有較豐富的精益生產(chǎn)(TPS豐田生產(chǎn)系統(tǒng))咨詢經(jīng)驗(yàn)、曾任世界500強(qiáng)企業(yè)首任培訓(xùn)師，美國TBM咨詢集團(tuán)高級管理顧問、曾在美國、澳洲、德國、日本、新加坡、韓國、泰國、香港等地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

　　曾任職：美國通用汽車中國區(qū)首任培訓(xùn)師、復(fù)旦大學(xué)(Fudan University)管理學(xué)院特聘教授、中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)/企業(yè)管理培訓(xùn)中心(China Entrepreneurs Confederation Training Center)客座教授、上海梅賽德斯奔馳車輛技術(shù)有限公司 (Mercedes Benz Technology, Shanghai)精益生產(chǎn)主任顧問、精益管理學(xué)院(MICI Lean Management Academy)院長 & 研發(fā)副總裁、JMC (日本制造業(yè)管理研究中心)高級研究員、CCOE卓越運(yùn)營中國中心(美國新鄉(xiāng)獎(jiǎng)The Shingo Prize中國區(qū)域獨(dú)家合作機(jī)構(gòu))董事總經(jīng)理、上海某國際教育咨詢機(jī)構(gòu)(Shanghai King & Goal International Consulting Ltd. )執(zhí)行總裁。