《客戶投訴處理技能提升》

客戶投訴處理技能提升

                 ——供電所客戶經(jīng)理必修課程

【課程背景】

被投訴幾乎是供電所客戶經(jīng)理每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購買”。

因此，構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

【課程收獲】

v  樹立正確的投訴認(rèn)知觀念

v  掌握10+高質(zhì)投訴處理技巧

v  場(chǎng)景演練落地性增強(qiáng)

【授課方式】

   通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)”訓(xùn)練法，50%理論講述+40%練習(xí)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏。

【課程大綱】

第一講：客戶投訴基礎(chǔ)認(rèn)知篇

1.     正確看待客戶投訴

v  “零投訴”可以達(dá)成嗎

v  客戶為什么會(huì)持續(xù)投訴

v  如何看待客戶投訴的價(jià)值

2.     成功的投訴處理

v  標(biāo)準(zhǔn)與誤區(qū)

3.     客戶投訴背后的需求分析

v  情感需求

v  事實(shí)需求

4.     客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

v  求發(fā)泄的心理

v  求尊重的心理

v  求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5.     投訴心理階段

v  潛在抱怨

v  顯在抱怨

v  潛在投訴

v  行為投訴

6.     投訴客戶行為類型分析

v  表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

v  友善型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

v  控制型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

v  分析型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

第二講：投訴處理流程

1.     奠定基調(diào)

v  真誠道歉

v  提前引爆

v  說出對(duì)方的擔(dān)心

v  語音語調(diào)

v  立客戶人設(shè)

2.     原因探尋

v  開放式問題

v  封閉式問題

v  選擇式問題

3.     傾聽安撫

v  傾聽的重要性

v  傾聽的層次

v  結(jié)構(gòu)化傾聽

v  承擔(dān)客戶情緒

4.     解釋澄清

v  說事實(shí)

v  站在對(duì)方的角度

5.     解決處理

v  說出對(duì)方期待的行為

6.     跟進(jìn)總結(jié)

v  感謝與重視

v  強(qiáng)調(diào)對(duì)方的價(jià)值

第三講：投訴處理的策略設(shè)計(jì)

1.     如何做到1+1＞2

v  性別搭配的技巧

v  級(jí)別搭配的技巧

v  風(fēng)格搭配的技巧

2.     “另辟蹊徑”需講求方法

v  冷處理，并非不理

v  迂回戰(zhàn)，不走直線

v  焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

3.     難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

v  常見難纏用戶的類型

v  疑難投訴處理技巧

v  有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

v  無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

v  常見特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國家教師培訓(xùn)項(xiàng)目特聘演說講師

中華全國總工會(huì)文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師

曾服務(wù)過中國管理科學(xué)院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會(huì)、中糧集團(tuán)、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：

                 從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年，對(duì)課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)、可復(fù)制工具，讓理論知識(shí)提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地，促進(jìn)員工成長(zhǎng)及企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

授課特點(diǎn)：

授課形式：寓教于樂，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；

授課內(nèi)容：實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)（員工輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富）、教學(xué)設(shè)計(jì)側(cè)重測(cè)學(xué)考練評(píng)、可復(fù)制工具箱，內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場(chǎng)景，促進(jìn)績(jī)效提升

授課服務(wù)：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測(cè)評(píng)針對(duì)性設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。