客戶投訴與異議處理技巧

課程內(nèi)容：

第一章：投訴備戰(zhàn)
一.客戶投訴的處理原則
抱怨是金；投訴是寶
原則：同理情感是第一件工作
二.心理準(zhǔn)備：
魔鬼與天使只差一步
挨罵也是種修養(yǎng)
練習(xí)：給投訴的客戶畫頭像
處理投訴時的自我情緒控制七條法則
第二章：投訴診斷
客戶投訴的問題分類：１、產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
　　　　　　　　　　?。病⒐芾碇贫鹊耐对V
　　　　　　　　　　?。场⒎?wù)態(tài)度的投訴
　　　　　　　　　　?。?、溝通不暢的投訴
　　　　　　　　　　?。?、客戶責(zé)任的投訴
棘手客戶的分類處理：1、不守規(guī)則的客戶
　　　　　　　　　　　 2、大吵大鬧的客戶
　　　　　　　　　　　 3、斤斤計較的客戶
　　　　　　　　　　　 4、無理取鬧的客戶
第三章：投訴辨別
一.有效地管理客戶的期望值
1、客戶期望值的來源
來自企業(yè)的宣傳和承諾
來自同業(yè)的慣例和承諾
來自本人的感知和個性需求     
2、哪些期望值需要被管理
超越行標(biāo)的期望值
超越德行的期望值
有負(fù)面社會輿論的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
慧眼識別客戶真正的期望值
幫助客戶合理地設(shè)定期望值
說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結(jié)果
把模糊期望變成精確期望
把隱形期望變成顯性期望
把非現(xiàn)實期望變成可操作的期望
第四章：投訴執(zhí)行
投訴處理的基本步驟
１：傾聽（開放式問題發(fā)泄情感）
２：同情（復(fù)述問題表示理解）
３：提問（了解真正需求）
４：達(dá)成協(xié)議（給客戶選擇空間）
５：監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
６：修復(fù)關(guān)系（三句話）
第五章：投訴收獲
 分享經(jīng)驗：同樣的錯誤不再犯
 記錄客戶給與關(guān)注

楊  坤，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師       
資歷背景            
天安門集團(tuán)、釣魚臺國賓館特聘顧問
原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師
《贏家大講堂》欄目首席禮儀顧問
智聯(lián)招聘首席服務(wù)管理培訓(xùn)師
中國第一汽車集團(tuán)特聘培訓(xùn)師
鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢顧問
國家教育部考試中心教研組特聘講師
奧運(yùn)會、世博會要客接待項目培訓(xùn)講師

基本情況
        楊老師專注于“企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升”研究領(lǐng)域,擅長營業(yè)廳或一線與客戶打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升。
        運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖，配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué)方法，即“贊美客戶”、“滿足客戶”、“說服客戶”、“拒絕客戶”和“平息憤怒”專題情景訓(xùn)練，生動有效的解決“客戶問題”提升服務(wù)品質(zhì)。
        楊老師為國家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)”方面系列教材，并參與奧運(yùn)會、世博會、亞運(yùn)會等大型活動的培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)工作；在禮儀學(xué)院期間撰寫了“新編商務(wù)禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學(xué)叢書.并已為全國數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過培訓(xùn)，本著“一次體驗勝于千次說教”的原則，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿意率在95％以上。