銀行培訓(xùn)課程
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銀行客戶投訴培訓(xùn)
銀行客戶投訴培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、銀行服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用
二、服務(wù)意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
培訓(xùn)方式:分析、講解
三、服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
四、銀行服務(wù)文明用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
六、客戶投訴解析——化危機為時機
七、窗口服務(wù)禮儀——總結(jié)
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷——提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)
- EQ是什么——用智慧調(diào)控客人情緒
- 光環(huán)效應(yīng)——事半功倍的工作效率
二、服務(wù)意識
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
- 我為什么而工作
- 我為誰而工作
- 我應(yīng)該怎么做
- 打造陽光心態(tài)
培訓(xùn)方式:分析、講解
三、服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
- 接待投訴服務(wù)規(guī)范
- 服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
- 工作禁令
- 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
- 耐心、虛心、誠心
- 自身失誤要道歉
- 受了委屈不爭辯
- 拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
- 特殊顧客(殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年)
- 異議情況處理原則
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
- 傾聽的技巧
- 儲戶溝通六道
四、銀行服務(wù)文明用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
- 問候用語
- 問答用語
- 致謝用語
- 道歉用語
- 五語十字
六、客戶投訴解析——化危機為時機
- [投訴]意味著什么
- 留住高度忠誠的客戶
- 客戶流失的警鐘
- 處理投訴的原則
- 處理投訴的技巧
- 投訴處理后的工作
- 客戶投訴案例分析
- 現(xiàn)場演練
七、窗口服務(wù)禮儀——總結(jié)
- 看——用心成就服務(wù)
- 聽——聽的客戶很想說
- 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
- 說——說的客戶很想聽
- 動——優(yōu)雅得體,感染對方
講師 宋海燕 介紹
2010年上海世博會中國移動禮儀培訓(xùn)師、DISC@全球認(rèn)證培訓(xùn)師/咨詢師、2008年奧帆賽禮儀培訓(xùn)師、清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA特聘禮儀培訓(xùn)師曾任:香格里拉大飯店 市場公關(guān)部經(jīng)理 浪潮集團信息安全事業(yè)部 銷售經(jīng)理 戴爾(中國)有限公司 行業(yè)銷售經(jīng)理 中國海洋大學(xué)、山東大學(xué)職業(yè)生涯規(guī)劃特聘講師 青島大學(xué)、青島科技大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)特聘講師 宋海燕老師主講“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“醫(yī)護禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”“職業(yè)形象塑造”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧”及“顧問式銷售”、“電話銷售”、“新銷售入門”等課程,并兼任多家機構(gòu)禮儀及形象顧問。
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