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銀行客戶投訴培訓(xùn)

內(nèi)訓(xùn)講師：宋海燕 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
銀行客戶投訴培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
宋海燕
宋海燕
(擅長(zhǎng)：市場(chǎng)營(yíng)銷 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1-2天

邀請(qǐng)宋海燕 給宋海燕留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、銀行服務(wù)中的心理學(xué)應(yīng)用
  • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷——提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)
  • EQ是什么——用智慧調(diào)控客人情緒
  • 光環(huán)效應(yīng)——事半功倍的工作效率

二、服務(wù)意識(shí)
1、顧客就是上帝100—1=0
2、工作態(tài)度
  • 我為什么而工作
  • 我為誰(shuí)而工作
  • 我應(yīng)該怎么做
  • 打造陽(yáng)光心態(tài)
3、態(tài)度決定一切
培訓(xùn)方式：分析、講解
三、服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
  • 接待投訴服務(wù)規(guī)范
  • 服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
  • 工作禁令
  • 影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
2、客戶溝通，信任是基礎(chǔ)
  • 耐心、虛心、誠(chéng)心
  • 自身失誤要道歉
  • 受了委屈不爭(zhēng)辯
  • 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
  • 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）
3、服務(wù)異議的處理
  • 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
  • 傾聽的技巧
  • 儲(chǔ)戶溝通六道
培訓(xùn)演練：“聽”的藝術(shù)
 
四、銀行服務(wù)文明用語(yǔ)
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
  • 問候用語(yǔ)
  • 問答用語(yǔ)
  • 致謝用語(yǔ)
  • 道歉用語(yǔ)
  • 五語(yǔ)十字
5、服務(wù)忌語(yǔ)
 
六、客戶投訴解析——化危機(jī)為時(shí)機(jī)
  • [投訴]意味著什么
  • 留住高度忠誠(chéng)的客戶
  • 客戶流失的警鐘
  • 處理投訴的原則
  • 處理投訴的技巧
  • 投訴處理后的工作
  • 客戶投訴案例分析
  • 現(xiàn)場(chǎng)演練
2、銀行客戶投訴情景模擬
 
 
七、窗口服務(wù)禮儀——總結(jié)
  • 看——用心成就服務(wù)
  • 聽——聽的客戶很想說
  • 笑——讓你和客戶的關(guān)系更融洽
  • 說——說的客戶很想聽
  • 動(dòng)——優(yōu)雅得體，感染對(duì)方
講師 宋海燕 介紹
2010年上海世博會(huì)中國(guó)移動(dòng)禮儀培訓(xùn)師、DISC@全球認(rèn)證培訓(xùn)師/咨詢師、2008年奧帆賽禮儀培訓(xùn)師、清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA特聘禮儀培訓(xùn)師曾任：香格里拉大飯店 市場(chǎng)公關(guān)部經(jīng)理 浪潮集團(tuán)信息安全事業(yè)部 銷售經(jīng)理 戴爾（中國(guó)）有限公司 行業(yè)銷售經(jīng)理 中國(guó)海洋大學(xué)、山東大學(xué)職業(yè)生涯規(guī)劃特聘講師 青島大學(xué)、青島科技大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)特聘講師 宋海燕老師主講“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“醫(yī)護(hù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”“職業(yè)形象塑造”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧”及“顧問式銷售”、“電話銷售”、“新銷售入門”等課程，并兼任多家機(jī)構(gòu)禮儀及形象顧問。

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