危機管理與客戶投訴

授課對象：企業(yè)中高層管理人員，公關(guān)企劃負(fù)責(zé)人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理

內(nèi)容介紹：

 一、破冰分組 
. 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題
.  消費者與客服的歷史沿革
.  客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機會
 
二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng) 
 
為什么要關(guān)注危機管理？
. 危機管理的手段和工具
. 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟環(huán)境等
•內(nèi)部風(fēng)險自檢
•風(fēng)險評估
•制定應(yīng)對方案
 
危機處理
 
. 如何加強危機意識
. 危機處理計劃
. 如何組建危機小組
•危機處理要點
小測試：危機管理測試
 
三、客戶投訴，先苦后甜  
真實案例剖析：一個體驗培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負(fù)責(zé)任
•事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
小工具：服務(wù)圈模型與“moment of truth”
 
客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用 3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉(zhuǎn)移法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
 
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no?。?br /> 客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)，科研人士等的“刁難”
 
四、如何和媒體溝通
認(rèn)識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體 
網(wǎng)絡(luò)媒體
認(rèn)識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關(guān)系維護
 
危機發(fā)生的媒體溝通策略
危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發(fā)布
危機公關(guān)的處理程序
案例：沉默or強硬
 
五、 模擬演練+分析點評
模擬投訴案例處理過程+媒體采訪/新聞發(fā)布會

周子淳，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師，明園集團人事行政經(jīng)理，NLP簡快執(zhí)行師（李中瑩親授），上海中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)學(xué)臨床專業(yè)，壓力情緒管理指導(dǎo)師（華師大授證），上海市首屆高級管理咨詢師（2002年）。

專注領(lǐng)域：新任主管的管理7劍，公眾演講與商務(wù)演示，職業(yè)素養(yǎng)五項修煉，NLP溝通。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
周子淳老師擁有12年授課經(jīng)驗，具有現(xiàn)代管理學(xué)、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及應(yīng)用心理學(xué)背景的職場解壓訓(xùn)練專家，魅力培訓(xùn)師TTT訓(xùn)練導(dǎo)師。周老師熱愛分享，授課嫻熟、生動、靈活，能根據(jù)企業(yè)及學(xué)員具體情況，教給學(xué)員實際可用的方法和工具。

周子淳老師是資深培訓(xùn)師TTT技術(shù)訓(xùn)練專家，從2001年起接受完整講師訓(xùn)練，參加過多種不同類型的TTT課程，受多位明師指點，曾接受李中瑩老師25天NLP訓(xùn)練；林偉賢老師的五階段講師訓(xùn)練;IPTS職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練和PTT高級班訓(xùn)練，并接受過專業(yè)音控師和PPT制作訓(xùn)練等；參與大型系列課程的研發(fā)與授課，如魅力培訓(xùn)師TTT、富二代教學(xué)體系，生命原愛心靈體驗訓(xùn)練營的課程研發(fā)等；研發(fā)出《魅力培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》課程，每月一期舉辦TTT訓(xùn)練營。周老師將TTT技術(shù)結(jié)合心理學(xué)體驗和腦科學(xué)訓(xùn)練，化繁為簡，簡單實用易于操作，深受歷屆學(xué)員好評。

授課特點：
周老師主講的《職場壓力情緒管理》系列課程，在周老師多年授課、輔導(dǎo)學(xué)員的實戰(zhàn)經(jīng)驗及理論研究的基礎(chǔ)上不斷補充更新并優(yōu)化升級，形成了一套完整嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)，其中ATC績效提升理論、壓力三維模型、NLP生命原愛技術(shù)等是國內(nèi)同類課程中所罕見的。周老師授課形式生動有趣，綜合運用了心理學(xué)、NLP和家庭系統(tǒng)排列、企業(yè)教練、催眠、靜心等技術(shù)，加上他深厚的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)、管理學(xué)功底，因而該課程能使學(xué)員能得到豐富深刻的課堂體驗，帶給企業(yè)實實在在的績效提升，其優(yōu)秀的品質(zhì)使該課程被多家企業(yè)長期重復(fù)采購。周老師的授課生動愉悅，靈活開放，簡單實用。周老師擅長案例剖析，其廣泛運用視頻，游戲和音樂的互動式授課方式已被中資、外資企業(yè)的各個層面學(xué)員廣泛接受。