與電視媒體建立鏈接與客戶投訴管理

教學方法：培訓師導引、小組討論、情景模擬、角色扮演、有獎辯論和頭腦風暴。

課程大綱：
一  培訓主題前導
1、新知識經(jīng)濟時代的十大趨勢
2、贏得職場勝利的秘訣

二  如何與電視媒體人建立鏈接
1、電視媒體行業(yè)的特點
2、電視媒體行業(yè)人員的特征
3、養(yǎng)成策略性思考習慣
4、了解創(chuàng)意性購買趨勢
5、信仰計劃性執(zhí)行的思維模式
6、數(shù)據(jù)性支持建立自己的權(quán)威
7、遵守國際性原則
8、了解專業(yè)媒體的企劃流程
9、掌握廣告業(yè)主的真正訴求
10、全面認知電視廣告
11、贊美技術(shù)的高效運用
12、維系良好業(yè)務關(guān)系的心法

三  有效處理客戶投訴
1、處理客戶投訴的三大目標
 提升企業(yè)品牌的美譽度
 增強企業(yè)客戶的忠誠度
 贏得服務帶動銷售的機會
 企業(yè)創(chuàng)新和進步的信息源
 高效客戶關(guān)系管理的途徑
2、分析客戶投訴的真正原因
 真正明確客戶投訴的內(nèi)容
 洞察客戶投訴的內(nèi)在動機
 了解客戶滿意的標準基線
 有效管理客戶的期待值
 靈活運用客戶需求冰山
3、有效處理客戶投訴的技巧
 尋找自身與客戶溝通的差距空間
 審視自身處理客戶投訴的錯誤態(tài)度
 運用有效處理客戶投訴的四大原則
 愛上難纏客戶并與其建立心靈契約
 情緒的管控和壓力管理
 溝通貫穿處理客戶投訴的全過程
4、有效處理客戶投訴的六步曲
 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
 收集信息，了解問題所在
 承擔責任，提出解決方案
 讓客戶參與解決方案
 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
5、降低客戶投訴率的方法
 確保產(chǎn)品或服務優(yōu)良周到
 員工的形象禮儀和商務禮儀
 員工的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神
 拒絕的藝術(shù)
 差異化服務的拿捏
 客戶信息管理
 服務的靈活與創(chuàng)新
 建立伙伴關(guān)系與客戶超值服務

四  培訓寄語
1、將學習變成習慣
2、讓自己愛上工作
3、接受媒體力量的強大
4、建立自身的人脈網(wǎng)絡(luò) 

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，中華企管培訓網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)首席講師，北京大學光華管理學院MBA，研究中心特邀專家，楊文利老師中國培訓師中心CTC創(chuàng)辦人，桂花樹下讀書會發(fā)起人。

主要著作：《職達快樂》

專注領(lǐng)域：
　　楊文利老師工商管理科班出身，在職業(yè)化素養(yǎng)、員工心態(tài)調(diào)整和激勵、情緒壓力管理、管理實務和溝通技巧等領(lǐng)域均有深入研究。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
　　楊文利老師曾輔導過近千名北大清華的MBA學生，熟悉金融領(lǐng)域、能源行業(yè)、國企運作特點、私企員工管理等，楊文利老師曾任北京機場快軌車站裝修項目總指揮、負責北京、天津、沈陽等多條地鐵和機場的工程項目建設(shè)，在建筑行業(yè)和咨詢行業(yè)擔任高層管理多年。

授課特點：
　　楊文利老師她倡導快意工作、樂享生活；授課形勢豐富多彩、個性樂觀豁達；培訓學員6萬人、培訓3000余次，為多家著名企業(yè)提供培訓服務且好評如潮。