與電視媒體建立鏈接與客戶投訴管理

教學(xué)方法：培訓(xùn)師導(dǎo)引、小組討論、情景模擬、角色扮演、有獎辯論和頭腦風(fēng)暴。

課程大綱：
一  培訓(xùn)主題前導(dǎo)
1、新知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的十大趨勢
2、贏得職場勝利的秘訣

二  如何與電視媒體人建立鏈接
1、電視媒體行業(yè)的特點(diǎn)
2、電視媒體行業(yè)人員的特征
3、養(yǎng)成策略性思考習(xí)慣
4、了解創(chuàng)意性購買趨勢
5、信仰計(jì)劃性執(zhí)行的思維模式
6、數(shù)據(jù)性支持建立自己的權(quán)威
7、遵守國際性原則
8、了解專業(yè)媒體的企劃流程
9、掌握廣告業(yè)主的真正訴求
10、全面認(rèn)知電視廣告
11、贊美技術(shù)的高效運(yùn)用
12、維系良好業(yè)務(wù)關(guān)系的心法

三  有效處理客戶投訴
1、處理客戶投訴的三大目標(biāo)
 提升企業(yè)品牌的美譽(yù)度
 增強(qiáng)企業(yè)客戶的忠誠度
 贏得服務(wù)帶動銷售的機(jī)會
 企業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的信息源
 高效客戶關(guān)系管理的途徑
2、分析客戶投訴的真正原因
 真正明確客戶投訴的內(nèi)容
 洞察客戶投訴的內(nèi)在動機(jī)
 了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)基線
 有效管理客戶的期待值
 靈活運(yùn)用客戶需求冰山
3、有效處理客戶投訴的技巧
 尋找自身與客戶溝通的差距空間
 審視自身處理客戶投訴的錯誤態(tài)度
 運(yùn)用有效處理客戶投訴的四大原則
 愛上難纏客戶并與其建立心靈契約
 情緒的管控和壓力管理
 溝通貫穿處理客戶投訴的全過程
4、有效處理客戶投訴的六步曲
 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
 收集信息，了解問題所在
 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
 讓客戶參與解決方案
 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
5、降低客戶投訴率的方法
 確保產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)良周到
 員工的形象禮儀和商務(wù)禮儀
 員工的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神
 拒絕的藝術(shù)
 差異化服務(wù)的拿捏
 客戶信息管理
 服務(wù)的靈活與創(chuàng)新
 建立伙伴關(guān)系與客戶超值服務(wù)

四  培訓(xùn)寄語
1、將學(xué)習(xí)變成習(xí)慣
2、讓自己愛上工作
3、接受媒體力量的強(qiáng)大
4、建立自身的人脈網(wǎng)絡(luò) 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)首席講師，北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA，研究中心特邀專家，楊文利老師中國培訓(xùn)師中心CTC創(chuàng)辦人，桂花樹下讀書會發(fā)起人。

主要著作：《職達(dá)快樂》

專注領(lǐng)域：
　　楊文利老師工商管理科班出身，在職業(yè)化素養(yǎng)、員工心態(tài)調(diào)整和激勵、情緒壓力管理、管理實(shí)務(wù)和溝通技巧等領(lǐng)域均有深入研究。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
　　楊文利老師曾輔導(dǎo)過近千名北大清華的MBA學(xué)生，熟悉金融領(lǐng)域、能源行業(yè)、國企運(yùn)作特點(diǎn)、私企員工管理等，楊文利老師曾任北京機(jī)場快軌車站裝修項(xiàng)目總指揮、負(fù)責(zé)北京、天津、沈陽等多條地鐵和機(jī)場的工程項(xiàng)目建設(shè)，在建筑行業(yè)和咨詢行業(yè)擔(dān)任高層管理多年。

授課特點(diǎn)：
　　楊文利老師她倡導(dǎo)快意工作、樂享生活；授課形勢豐富多彩、個(gè)性樂觀豁達(dá)；培訓(xùn)學(xué)員6萬人、培訓(xùn)3000余次，為多家著名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)且好評如潮。