金牌客服的六項(xiàng)修煉

授課對(duì)象：所有從事服務(wù)類別的各界人士，特別適合與客戶能夠面對(duì)面接觸的客服人員進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)操訓(xùn)練。

課程收益：
1、 金牌服務(wù)在崗位中發(fā)揮的重要作用
2、 服務(wù)觀念的提升是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件
3、 認(rèn)清服務(wù)和營(yíng)銷之間的密切關(guān)系
4、 通過(guò)六項(xiàng)修煉，了解和掌握客戶滿意的基本需求
5、 服務(wù)的過(guò)程就是心態(tài)、看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)的綜合運(yùn)用的過(guò)程

課程內(nèi)容：
第一部分  案例分享  了解自我
1、 案例分享：不好的服務(wù)帶給我們的思考
2、 如果是你如何去做
3、 您的感受和客戶的感受
4、 客戶的需求到底是什么
5、 客戶滿意的因素
6、 忠誠(chéng)客戶的服務(wù)
第二部分  服務(wù)認(rèn)知  夯實(shí)基礎(chǔ)
1、 服務(wù)的概念及其含義
2、 服務(wù)的基本特征
3、 服務(wù)的宗旨和原則
4、 服務(wù)和禮儀的關(guān)系
5、 一視同仁、區(qū)別對(duì)待服務(wù)法
6、 特殊顧客的情感服務(wù)法
第三部分  心：心態(tài)決定結(jié)果
1、 什么是心態(tài)，包含著那些要素
2、 心態(tài)與能力和成功的關(guān)系
3、 牛頓的第三定律
4、 陌生服務(wù)常見的心理障礙
5、 積極心態(tài)的樹立
6、 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
7、 構(gòu)筑服務(wù)心態(tài)的方法
8、 工作中服務(wù)意識(shí)提升的訓(xùn)練
第四部分  看：觀察是服務(wù)的開始
1、 你會(huì)看嗎（看圖）
2、 如何觀察及其目的
3、 這樣的場(chǎng)景表達(dá)了什么
4、 目光接觸的注意范圍和時(shí)間
5、 觀察和交流眼神的訓(xùn)練
6、 顧客五種類型的需求
7、 顧客需求的特點(diǎn)
8、 現(xiàn)場(chǎng)情景實(shí)戰(zhàn)演練
第五部分  聽：聽出弦外之音
1、 學(xué)會(huì)聆聽：案例分享
2、 您聽清楚了嗎？（溝通游戲）
3、 聆聽的三大原則
4、 傾聽的五個(gè)層次
5、 掌握傾聽的技巧
6、 傾聽的障礙因素
7、 傾聽過(guò)程中避免使用的言語(yǔ)
8、 傾聽訓(xùn)練（游戲）
第六部分  笑：微笑的魅力和價(jià)值
1、 微笑的魅力：案例分享
2、 微笑的價(jià)值和作用
3、 誰(shuí)偷走了您的微笑
4、 怎樣才能留住您的微笑
5、 微笑的原則
6、 微笑的四個(gè)結(jié)合點(diǎn)
7、 微笑訓(xùn)練（每人帶鏡子）
8、 微笑時(shí)的注意事項(xiàng)
第七部分  說(shuō)：怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要
1、 說(shuō)話不當(dāng)時(shí)顧客不滿和投訴的主要原因
2、 會(huì)說(shuō)話的價(jià)值
3、 說(shuō)的技巧
4、 文明禮貌及主動(dòng)服務(wù)用語(yǔ)
5、 各崗位解答咨詢及服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
6、 用顧客喜歡的方式去說(shuō)
7、 服務(wù)語(yǔ)言的注意事項(xiàng)
8、 說(shuō)話的訓(xùn)練（錄像）
第八部分  動(dòng)：巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言
1、 請(qǐng)別對(duì)我說(shuō)謊
2、 標(biāo)準(zhǔn)的站姿
3、 得體的行走
4、 講究的蹲姿
5、 優(yōu)雅的坐姿
6、 手勢(shì)的含義
7、 到位的鞠躬
8、 結(jié)合有聲語(yǔ)言和情景綜合訓(xùn)練（情景演練）

朱銳，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師

朱銳簡(jiǎn)介
資深實(shí)戰(zhàn)派銀行服務(wù)贏銷培訓(xùn)顧問(wèn)                       
國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部注冊(cè)二級(jí)服務(wù)管理師
國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心職業(yè)核心能力測(cè)評(píng)師
國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部禮儀主持人和形象設(shè)計(jì)職業(yè)技能鑒定考評(píng)員
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
美國(guó)臨床催眠委員會(huì)注冊(cè)高級(jí)科學(xué)催眠治療師    
上海、深圳、廣州、北京、南京、濟(jì)南、青島等多家咨詢公司特聘核心講師

從業(yè)經(jīng)歷
曾任市級(jí)電視臺(tái)記者、主持人
人民日?qǐng)?bào)市場(chǎng)報(bào)省級(jí)新聞中心辦公室主任
某文化傳播公司總經(jīng)理
某生物工程有限公司總經(jīng)理
9年私立學(xué)校教學(xué)及管理經(jīng)驗(yàn)
3年大學(xué)特邀講師
9年銀行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾獲榮譽(yù)
2004年媒體舉辦的魅力太太評(píng)選活動(dòng)中榮膺“智慧太太”稱號(hào)
2005年慈善總會(huì)講師團(tuán)評(píng)選中榮膺“品牌講師”稱號(hào)
2007年奧運(yùn)名家講師團(tuán)特聘禮儀服務(wù)講師
2007年榮獲中國(guó)十大潛力培訓(xùn)師
2008年榮獲中國(guó)十大魅力培訓(xùn)師
2006、2007、2008連續(xù)三年榮獲青島十大培訓(xùn)師
1978——2008中國(guó)企業(yè)教育培訓(xùn)五十強(qiáng)培訓(xùn)師
2008年進(jìn)行《二元營(yíng)銷》電視節(jié)目錄制
2012 年進(jìn)行《客戶是來(lái)送錢的》光盤錄制

培訓(xùn)風(fēng)格
【授課方式】
案例教學(xué)、情景互動(dòng)、角色扮演、錄像演練、游戲帶動(dòng)、經(jīng)典分享、分組討論法等有效結(jié)合。
【授課特點(diǎn)】
理論寓實(shí)戰(zhàn)中，復(fù)雜寓簡(jiǎn)單中、學(xué)習(xí)寓輕松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戲中；正念、前沿、實(shí)例、實(shí)戰(zhàn)；有莊、有諧、有料、有趣、有獲、有用。
【授課宗旨】
注重結(jié)果，優(yōu)化過(guò)程。以客戶為中心，為客戶量身定做，最大可能的滿足客戶的個(gè)性化需求，使接受培訓(xùn)的個(gè)人或單位，引導(dǎo)受訓(xùn)員工轉(zhuǎn)變觀念、修正行為或提升組織績(jī)效。
【授課結(jié)果】
實(shí)力驗(yàn)證效果。學(xué)員滿意實(shí)用、人力資源無(wú)憂、公司領(lǐng)導(dǎo)放心，同家銀行每年不斷重復(fù)訂單。