顧客服務(wù)中心管理者入門

一、呼叫中心工作環(huán)境下的團隊，大約2小時

        破冰：開放的心態(tài)
       從職業(yè)的角度看呼叫中心：四個工作特性
       從發(fā)展的角度看呼叫中心：員工行為特點
       從管理的角度看呼叫中心：目標，績效，成長
 

二、從“服務(wù)員”到“服務(wù)管理者”的角色轉(zhuǎn)變，大約2小時

    什么是管理
    管理者干什么：管理者的任務(wù)
    管理者如何成功：重要的管理角色
    練習(xí)：贊美的力量（重點：人際關(guān)系）
 

三、權(quán)威與挑戰(zhàn)，大約3小時

       威信是從哪里來的
       如何在同事中建立威信
       如何取得上級領(lǐng)導(dǎo)的信任
       如何面對員工間的工作沖突
       如何面對意見不一致的員工
       游戲：交通阻塞（重點：權(quán)威與績效）
 

四、對“人”的管理：大約5小時

       呼叫中心內(nèi)部溝通渠道分析
       討論：正式溝通與非正式溝通的作用
       呼叫中心內(nèi)部上、下級溝通
       游戲：有色眼鏡（重點：尊重與理解）
       案例：壓力和情緒下的溝通
       呼叫中心里的員工激勵方法
       員工輔導(dǎo)的方法
       員工輔導(dǎo)過程演練
       服務(wù)團隊文化塑造
       案例：小婭的故事（重點：溝通，文化和激勵）
 

五、對“事”的管理，大約4小時

       顧客服務(wù)團隊的目標建立
       服務(wù)績效管理：質(zhì)量不只是“質(zhì)檢”的責(zé)任
       顧客服務(wù)質(zhì)量改善計劃：PDCA循環(huán)初步
       服務(wù)團隊間的合作
       游戲：管理者的一天（重點：時間管理和責(zé)任承擔）
 

六、呼叫中心管理者的責(zé)任，大約2小時

       面向未來的管理者任務(wù)：組織、人事、計劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制
       面向員工的管理過程：甄選，目標，合作，分享，鼓舞，批評，勸誡
       成功的管理者
 

七、服務(wù)團隊的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，大約3小時

    “一分鐘經(jīng)理”的管理秘訣：一分鐘目標，一分鐘表揚，一分鐘批評
    在繁復(fù)的工作環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)團隊
    對結(jié)果的追蹤VS 對過程的控制
    善用期待
     發(fā)展與提升
 

　　王旸，職業(yè)咨詢培訓(xùn)顧問，專攻顧客服務(wù)運營管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位；后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍色快車西南分公司總經(jīng)理，藍色快車調(diào)度長等職務(wù)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今，專業(yè)從事咨詢培訓(xùn)工作。