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顧客服務(wù)中心管理者入門(mén)

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顧客服務(wù)中心管理者入門(mén)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王旸
王旸
(擅長(zhǎng):客戶(hù)服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):3天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱

一、呼叫中心工作環(huán)境下的團(tuán)隊(duì),大約2小時(shí)

        破冰:開(kāi)放的心態(tài)
       從職業(yè)的角度看呼叫中心:四個(gè)工作特性
       從發(fā)展的角度看呼叫中心:?jiǎn)T工行為特點(diǎn)
       從管理的角度看呼叫中心:目標(biāo),績(jī)效,成長(zhǎng)
 

二、從“服務(wù)員”到“服務(wù)管理者”的角色轉(zhuǎn)變,大約2小時(shí)

    什么是管理
    管理者干什么:管理者的任務(wù)
    管理者如何成功:重要的管理角色
    練習(xí):贊美的力量(重點(diǎn):人際關(guān)系)
 

三、權(quán)威與挑戰(zhàn),大約3小時(shí)

       威信是從哪里來(lái)的
       如何在同事中建立威信
       如何取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信任
       如何面對(duì)員工間的工作沖突
       如何面對(duì)意見(jiàn)不一致的員工
       游戲:交通阻塞(重點(diǎn):權(quán)威與績(jī)效)
 

四、對(duì)“人”的管理:大約5小時(shí)

       呼叫中心內(nèi)部溝通渠道分析
       討論:正式溝通與非正式溝通的作用
       呼叫中心內(nèi)部上、下級(jí)溝通
       游戲:有色眼鏡(重點(diǎn):尊重與理解)
       案例:壓力和情緒下的溝通
       呼叫中心里的員工激勵(lì)方法
       員工輔導(dǎo)的方法
       員工輔導(dǎo)過(guò)程演練
       服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化塑造
       案例:小婭的故事(重點(diǎn):溝通,文化和激勵(lì))
 

五、對(duì)“事”的管理,大約4小時(shí)

       顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)建立
       服務(wù)績(jī)效管理:質(zhì)量不只是“質(zhì)檢”的責(zé)任
       顧客服務(wù)質(zhì)量改善計(jì)劃:PDCA循環(huán)初步
       服務(wù)團(tuán)隊(duì)間的合作
       游戲:管理者的一天(重點(diǎn):時(shí)間管理和責(zé)任承擔(dān))
 

六、呼叫中心管理者的責(zé)任,大約2小時(shí)

       面向未來(lái)的管理者任務(wù):組織、人事、計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制
       面向員工的管理過(guò)程:甄選,目標(biāo),合作,分享,鼓舞,批評(píng),勸誡
       成功的管理者
 

七、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),大約3小時(shí)

    “一分鐘經(jīng)理”的管理秘訣:一分鐘目標(biāo),一分鐘表?yè)P(yáng),一分鐘批評(píng)
    在繁復(fù)的工作環(huán)境下領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)
    對(duì)結(jié)果的追蹤VS 對(duì)過(guò)程的控制
    善用期待
     發(fā)展與提升
 

講師 王旸 介紹
  王旸,職業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)顧問(wèn),專(zhuān)攻顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。 1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué),獲工學(xué)學(xué)士學(xué)位;后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué),獲工商管理碩士MBA學(xué)位; 1996至2001年,就職于IBM中國(guó)公司,歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表,藍(lán)色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理,藍(lán)色快車(chē)調(diào)度長(zhǎng)等職務(wù); 2001年至2002年,任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn),以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心,向行業(yè)顧客提供咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年,供職于戴爾中國(guó)公司,任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 2004年至今,專(zhuān)業(yè)從事咨詢(xún)培訓(xùn)工作。

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