銀行客服電話受理與投訴處理技巧

授課對象：
銀行客服主管、客服代表

課程內容：
第一講優(yōu)秀的銀行客服代表素質修養(yǎng)訓練
一贏者心態(tài)訓練
二緩解壓力與情緒調整技巧
1、自我激勵八大技巧；
2、團隊激勵六大技巧；

第二講電話溝通基本語言表達技巧訓練
一影響溝通效果的因素分析
二溝通六件寶
三高效提問引導技巧
四高效溝通的四要訣
五深入對方情境
六高效溝通六步曲
七銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
八委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧


第三講電話受理溝通技巧訓練
一接聽電話的時間分析；
二分析呼入電話對方心理及采取的對策
三聽、說、問；
四呼入電話溝通的8個要求；
五電話受理溝通記錄訓練；

第四講客戶抱怨投訴處理技巧訓練
一顧客抱怨投訴心理分析
1、產生咨詢三大原因
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三八種錯誤處理顧客抱怨的方式
四影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五顧客抱怨投訴處理的六步驟：
六顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
七巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
八當我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
九抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
十抱怨投訴處理的商務談判
1、商務談判的目的
2、高效商務談判六步驟
3、商務談判實用策略
4、商務談判促成技巧
十一特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴

高帆簡介，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內訓講師，專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓師，資深體驗式培訓導師智聯(lián)招聘、時代光華教育、國家人事人才培訓網(wǎng)、香港光華管理學院、職業(yè)指南頻道等著名培訓機構合作講師復旦大學、中山大學企業(yè)高管班特邀講師。

 擅長領域
營銷團隊建設與管理，營銷實戰(zhàn)技能訓練，員工職業(yè)化與執(zhí)行力教育，銀行、電信、服裝等行業(yè)專業(yè)化營銷與客戶服務，員工職業(yè)化訓練。

職業(yè)背景
高帆老師曾任職教育培訓集團高管、互聯(lián)網(wǎng)集團運營總監(jiān)、消費電子企業(yè)營銷總監(jiān)、咨詢機構合伙人等。擁有多年集團化企業(yè)規(guī)范化運營、管控經驗，連續(xù)六年管理覆蓋全國的營銷團隊，專注于營銷通路體系管控、經理團隊管理能力提升和一線員工的職業(yè)化提升。每年受邀為數(shù)十家企事業(yè)單位進行授課，累計培訓數(shù)萬人次，學員滿意率平均達90%以上。

授課特色
課程注重實戰(zhàn)、實用、實效，提供具體的操作工具和方法，讓學員能夠上午學，下午用。
授課形式不拘一格，富有激情和感染力，通過情景模擬、角色扮演、頭腦風暴、管理游戲等形式，充分調動參訓人員的專注力，令學員們記憶深刻。