保險(xiǎn)行業(yè)客服人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：職業(yè)形象禮儀----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：接待拜訪禮儀----------  人情練達(dá)即文章

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
  服務(wù)意識(shí)及服務(wù)心態(tài)- - - 溝通從心開始
  面對(duì)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨你準(zhǔn)備好了嗎？
  服務(wù)客戶的意義
  誰(shuí)是客戶服務(wù)的最大受益者---建立服務(wù)客戶的服務(wù)利潤(rùn)鏈
  服務(wù)的定義
  打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
  禮儀的概念- - - 禮者敬人也
  學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義

第三模塊：職業(yè)形象禮儀----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
  視覺營(yíng)銷的意義
  首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
  內(nèi)正其心，外正其容--- 職業(yè)場(chǎng)合中男士、女士的儀容禮儀
  商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  女式化妝的基本要求及基本步驟
  案例分享：給人深刻印象的潔廁工
  現(xiàn)場(chǎng)演練： 職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
  整齊劃一、傳遞美感--- 職業(yè)場(chǎng)合中男士、女士的儀表禮儀

  職業(yè)著裝的基本原則：
  適宜原則/ TPO原則/ 和諧原則/ 個(gè)性原則
  案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
  案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
  案例：時(shí)尚的醫(yī)生
  女士?jī)x表禮儀的基本要求
  女士職業(yè)場(chǎng)合的著裝的TPO原則
  嚴(yán)肅職業(yè)場(chǎng)合的著裝要求
  半職業(yè)場(chǎng)合的著裝要求
  女士職業(yè)場(chǎng)合的配飾選用要點(diǎn)
  飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  絲巾的應(yīng)用及系法u
  女士職業(yè)場(chǎng)合的著裝禁忌
  男士?jī)x表禮儀的基本要求
  男士職業(yè)場(chǎng)合專業(yè)形象的基本要求
  西裝的顏色、面料選擇要點(diǎn)

  配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
  男士品味的展示：配飾的選用技巧
  整體搭配的三色原則與三一法則
  西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
  職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析
  男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇
  男士體型分析及揚(yáng)長(zhǎng)避短的著裝方案
  演練:一分鐘形象改進(jìn)

第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
  身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
  高低式蹲姿
  交叉式蹲姿
  鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
  行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
  15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
  行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
  遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
  待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
  眼神的運(yùn)用技巧
  目光注視的方向
  目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
  目光注視的位置及避視禮節(jié)
  微笑的魅力及訓(xùn)練
  笑不露齒還是笑不露齦？
  完美的笑容是如何練成的？
  微笑訓(xùn)練
  不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
距離產(chǎn)生的美

第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對(duì)稱的秘訣
  游戲?qū)?聽者畫畫
  認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
  有效溝通的定義
  溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
  溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
  文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
  語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽、說(shuō)、問(wèn)
  說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
  聽的學(xué)問(wèn)：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言
  問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
  溝通中的障礙分析
  溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
  電話溝通禮儀
  三三原則 
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰(shuí)先掛話？
  打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
  如何轉(zhuǎn)接電話?

第六模塊：接待拜訪禮儀----------  人情練達(dá)即文章
  拜訪前的準(zhǔn)備工作
  拜訪前的做準(zhǔn)備工作
  形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面）
  交通的準(zhǔn)備（時(shí)間預(yù)留、路線安排）
  資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說(shuō)明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
  心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備）
  上門拜訪/迎客的禮節(jié)
  守時(shí)的要求（主方、客方）
  預(yù)約的要求
  迎客的儀式
  商務(wù)接待、洽談的禮節(jié)n
  見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會(huì)議室、入座座次、斟茶禮節(jié)
  商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié)
  送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）
  會(huì)議室的清理
  接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)
  向上司報(bào)備洽談結(jié)果
  相關(guān)事宜的跟進(jìn)

☆   課程的總結(jié)與回顧

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營(yíng)銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國(guó)際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)，長(zhǎng)期致力于禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對(duì)中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)。
2011.7月 深圳康樂(lè)服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。