保險行業(yè)客服人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
第三模塊：職業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊：接待拜訪禮儀----------  人情練達(dá)即文章

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
  服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)- - - 溝通從心開始
  面對服務(wù)時代的來臨你準(zhǔn)備好了嗎？
  服務(wù)客戶的意義
  誰是客戶服務(wù)的最大受益者---建立服務(wù)客戶的服務(wù)利潤鏈
  服務(wù)的定義
  打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)

第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
  禮儀的概念- - - 禮者敬人也
  學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義

第三模塊：職業(yè)形象禮儀----------這是一個兩分鐘的世界
  職業(yè)形象的構(gòu)成要素
  職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
  視覺營銷的意義
  首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
  內(nèi)正其心，外正其容--- 職業(yè)場合中男士、女士的儀容禮儀
  商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
  男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  女式化妝的基本要求及基本步驟
  案例分享：給人深刻印象的潔廁工
  現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評
  整齊劃一、傳遞美感--- 職業(yè)場合中男士、女士的儀表禮儀

  職業(yè)著裝的基本原則：
  適宜原則/ TPO原則/ 和諧原則/ 個性原則
  案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
  案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
  案例：時尚的醫(yī)生
  女士儀表禮儀的基本要求
  女士職業(yè)場合的著裝的TPO原則
  嚴(yán)肅職業(yè)場合的著裝要求
  半職業(yè)場合的著裝要求
  女士職業(yè)場合的配飾選用要點
  飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
  絲巾的應(yīng)用及系法u
  女士職業(yè)場合的著裝禁忌
  男士儀表禮儀的基本要求
  男士職業(yè)場合專業(yè)形象的基本要求
  西裝的顏色、面料選擇要點

  配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
  男士品味的展示：配飾的選用技巧
  整體搭配的三色原則與三一法則
  西裝著裝規(guī)范的八個檢點
  職業(yè)形象塑造的個性化分析
  男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇
  男士體型分析及揚(yáng)長避短的著裝方案
  演練:一分鐘形象改進(jìn)

第四模塊：行為舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
  身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
  站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  俯首拾物時的優(yōu)雅
  高低式蹲姿
  交叉式蹲姿
  鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
  行鞠躬禮時的基本規(guī)范
  15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
  30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
  45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
  行禮時的相關(guān)禁忌
  遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
  待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
  眼神的運(yùn)用技巧
  目光注視的方向
  目光注視時間長短
  目光注視的位置及避視禮節(jié)
  微笑的魅力及訓(xùn)練
  笑不露齒還是笑不露齦？
  完美的笑容是如何練成的？
  微笑訓(xùn)練
  不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
距離產(chǎn)生的美

第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
  游戲?qū)?聽者畫畫
  認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
  有效溝通的定義
  溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
  溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
  文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
  語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
  說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
  聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
  問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
  溝通中的障礙分析
  溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
  電話溝通禮儀
  三三原則 
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰先掛話？
  打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
  如何轉(zhuǎn)接電話?

第六模塊：接待拜訪禮儀----------  人情練達(dá)即文章
  拜訪前的準(zhǔn)備工作
  拜訪前的做準(zhǔn)備工作
  形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面）
  交通的準(zhǔn)備（時間預(yù)留、路線安排）
  資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
  心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備）
  上門拜訪/迎客的禮節(jié)
  守時的要求（主方、客方）
  預(yù)約的要求
  迎客的儀式
  商務(wù)接待、洽談的禮節(jié)n
  見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會議室、入座座次、斟茶禮節(jié)
  商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié)
  送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）
  會議室的清理
  接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)
  向上司報備洽談結(jié)果
  相關(guān)事宜的跟進(jìn)

☆   課程的總結(jié)與回顧

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目。