金牌客服

課程類別：客服策略/服務(wù)技巧
培訓(xùn)形式：專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓(xùn)時間：一天，6標(biāo)準(zhǔn)課時

課程特色
  系統(tǒng)性：培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識、態(tài)度和技巧組合為一個整體，能夠全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；
  多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計劃、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的課程
  實效性：培訓(xùn)著重強化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果

培訓(xùn)目標(biāo)和效果
  掌握客服的概念，理解客服的真正意義
  掌握金牌客戶服務(wù)策略
  了解客戶，了解客戶的需求和期望值
  掌握異議處理技巧
  掌握金牌客服的五大技巧，以增強客戶服務(wù)水平，建立專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

課程綱要
第一講：金牌客服的概述
1. 服務(wù)的關(guān)鍵:解決客戶的問題
2. 核心思想:理解客戶的觀點
3. 客戶服務(wù)過程中我們忽略了什么？
4. 服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系
5. 服務(wù)制勝的秘訣――細節(jié)是魔鬼
6. 不說“不”的服務(wù)和責(zé)任承擔(dān)理念
7. 客服概述:是什么？誰來做？做什么？怎么做？

第二講：金牌客服—掌控全局
1. 認(rèn)識你自己
2. 了解顧客的需求
3. 探詢顧客對服務(wù)的滿意感受
4. 根據(jù)需求滿足客戶
5. 了解客戶需求的方法
6. 滿足需要，引發(fā)認(rèn)同
7. 客戶服務(wù)：客戶需要什么？
8. 了解客戶的期望
• “期望值”是做好服務(wù)的一把尺子
• 要穿客戶的鞋子
• 聽聽客戶的心聲:要釣魚首先知道魚吃什么！
9. 如何識別客戶的期望值
10. 設(shè)定客戶期望值

第三講：金牌客戶服務(wù)技巧
一.接待客戶的技巧
1. 討論:客戶服務(wù)人員如何接待客戶
2. 接待客戶的準(zhǔn)備
3. 客戶服務(wù)的心態(tài)準(zhǔn)備

二.理解客戶的技巧
1. 討論:客戶服務(wù)人員如何傾聽
2. 傾聽的技巧和層次
3. 提問和復(fù)述的技巧

三.分析不同客戶的類型及應(yīng)對策略—個性化服務(wù)技巧
1. 客戶服務(wù)四種類型分析與應(yīng)對技巧
2. 快速與客戶拉近距離
3. 針對不同客戶進行服務(wù)的應(yīng)對策略

四.客戶服務(wù)中的抱怨處理技巧
1. 正確看待客戶的抱怨――原因及分析
2. 處理客戶抱怨的原則
3. 有效處理客戶抱怨的方法和步驟
4. 處理客戶抱怨時的情緒控制
5. 如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？

五.處理客戶投訴的技巧
1. 處理投訴的基本方法
2. 處理升級投訴的技巧
3. 處理疑難投訴的技巧
4. 盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5. 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6. 不回避并找出原因
7. 正視投訴追根究底
8. 協(xié)調(diào)與處理

第四講：金牌客服的五項基本修煉
1. 建立陌生關(guān)系—自信
2. 發(fā)現(xiàn)客戶需求—理解
3. 引發(fā)客戶認(rèn)同—影響
4. 給予心靈享受—取悅
5. 保持持續(xù)一貫—恒定

實戰(zhàn)經(jīng)驗
    從事銷售13年從一線銷售員做到大區(qū)經(jīng)理，營銷總監(jiān)，營銷總經(jīng)理，卓著的工作業(yè)績和扎實的理論功底使吳老師在銷售技能提升、渠道開發(fā)管理，經(jīng)銷商培訓(xùn)等領(lǐng)域擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課風(fēng)格
    吳老師授課采用講授、啟發(fā)式教學(xué)、沙盤演練、小組討論等方式，系統(tǒng)并有針對性地進行輔導(dǎo)，讓人感到耳目一新，眼前一亮，與學(xué)員產(chǎn)生強烈的共鳴!  使學(xué)員能在短時間內(nèi)掌握最實用的方法和技能，全面提升解決問題的能力。

    以特有的輕松、幽默，富有感性色彩的授課風(fēng)格，從培訓(xùn)中領(lǐng)悟營銷的真諦，一次學(xué)習(xí)，終身受益。在授課中解決學(xué)員實際工作中所遇到的問題，并給予實用的工具和方法，達到即學(xué)即用。

擅長領(lǐng)域
渠道營銷、大客戶營銷、營銷策略、銷售管理、銷售談判、銷售技巧
渠道培訓(xùn)、經(jīng)銷商培訓(xùn)、銷售員培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)
☆