服務領(lǐng)導力——打造優(yōu)秀的服務團隊

第一講：定位——我是誰，我的職責
1.服務和服務管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2.服務管理者的角色認知
3.服務管理者的定位
4.服務管理的管事和管人
5.做成就優(yōu)秀人才的管理者

第二講：管顧客——期望和感知
1.客戶的價值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業(yè)運用案例分享

第三講：管環(huán)境——環(huán)境、設備、物品
1.管理者對環(huán)境一定要敏感
2.每個人對環(huán)境都負有責任
3.服務現(xiàn)場分析方法
4.持續(xù)推行5S
5.環(huán)境的預防性管理

第四講：管人員——服務態(tài)度和技能
1.員工發(fā)展的不同階段及應對技能
2.如何找到具有服務導向的員工
3、給他們最系統(tǒng)全面的訓練，培養(yǎng)和提高員工的能力
4、如何盡快讓新員工融入？
1)歡迎你加入到大家庭，介紹團隊。
2)詢問辦理入職是否順利。
3)說明崗位職責和工作任務。
4)探討崗位的價值和意義。
5)分享學習／培訓計劃達成共識。
6)前三天下班后溝通上班感受。
5、激勵：用績效杠桿管理和激勵員工
6、授權(quán)：讓員工有滿足客戶需求的權(quán)力
7、同員工的溝通技巧
8、員工的關(guān)系融洽：組織各種活動

第五講：管事件——投訴和突發(fā)事件管理1.應對客戶投訴的步驟及技巧
2.預防是最大的工作
3.服務挽回的策略
4.亡羊補牢的技巧
 
第六講：執(zhí)行——服務現(xiàn)場管理技巧落地
1.服務就在現(xiàn)場
2.明確的現(xiàn)場管理目標
3.制定行動計劃
4.團隊的協(xié)作和內(nèi)部保障
5.利用每一天，實現(xiàn)完美現(xiàn)場管理
6.走動管理
7.建立服務文化
 
結(jié)語

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領(lǐng)會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
★