電力營銷之360°客戶關(guān)系管理

認知篇  概念解讀
第一講：銷售與營銷.傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷
一、什么是真正的營銷
1.推銷和營銷差的不是一個字：4P.4C到6P.6C.10P
2.市場營銷的那些名詞：需要.欲望.需求.產(chǎn)品.價值.滿足.交換.交易
3.市場營銷不只是做策劃：內(nèi)部.整合.關(guān)系到績效，全方位營銷策略。
4.市場營銷的內(nèi)涵：需求管理

二、如何做到全員營銷
1.全員營銷的6大內(nèi)涵
2.全員營銷的3大誤區(qū)
3.全員營銷核心：全員服務(wù)意識
4.全員營銷關(guān)鍵：人人都是客戶經(jīng)理
5.全員營銷的價值（案例分析）

三、更上一層樓，從服務(wù)做營銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營銷的7大核心要素
3.服務(wù)營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務(wù)營銷的價值（案例分析）
5.服務(wù)營銷的原則：對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
6.服務(wù)營銷的關(guān)鍵： 人人都是客服經(jīng)理
7.服務(wù)營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
 
心態(tài)篇  全員準備
第二講：人人都是客服經(jīng)理
一、認知你的客戶
1.客戶的劃分：外部.內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶.顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型：個人和組織
討論：不同的客戶，需求點和利益點在哪里？

二、客戶的服務(wù)目標
1.案例引入
2.設(shè)問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.服務(wù)目標：價值營銷，創(chuàng)造雙贏。

三、服務(wù)營銷心態(tài)準備
1.熱情
視頻案例：快遞哥竇哥
1）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
2）分享點評：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當
視頻案例：香港迪斯尼
1）小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
2）分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1）設(shè)問：你如何理解同理心？
視頻案例：同理心的案例
2）正確解讀：換位思考的同理心
3）分享點評：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
4.堅持
1）設(shè)問：如何理解堅持
2）故事：把信送給加西亞
3）正確解讀：堅持才能完成不可能的任務(wù)
4）分享：堅持換來的回報
5.樂觀
視頻案例：雷慶瑤
1）分享：樂觀帶來的人生轉(zhuǎn)變
 
第三講：卓越服務(wù)帶來的“紅利”
一、你如何看待服務(wù)的價值
1.視頻分享：服務(wù)帶來的改變
2.小組討論：服務(wù)帶來的價值
3.點評：服務(wù)可以融化固執(zhí)己見

二、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.自愿與必須做
2.投入與不得不做
3.親密熱情與提供需求滿足
4.被記住與被忘記

三、卓越服務(wù)的的五大價值
案例1：服務(wù)降低交易成本
案例2：服務(wù)帶來更多購買
案例3：服務(wù)帶來溢價利益
案例4：客戶如何為你傳播
視頻5：服務(wù)帶來忠誠客戶回報
 
技能篇  全員服務(wù)
第四講：如何開發(fā)你的客戶
一、服務(wù)導(dǎo)向的開發(fā)
1.為客戶提供增值服務(wù)
1）更合理的供電方案
2）更詳細的用電咨詢
3）更專業(yè)的用電分析
2.便利的渠道和辦事程序
3.合理的收費
4.有效的促銷
討論：現(xiàn)有的渠道和辦事程序是怎樣的，是否有優(yōu)化的空間
二、推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1.如何尋找客戶
2.如何說服客戶
 
第五講：通過數(shù)據(jù)分析真正了解你的客戶
一、信息數(shù)據(jù)的價值
案例：啤酒與尿不濕
1.討論：信息帶來的價值
2.點評：信息的魔力
1）決策依據(jù)
2）分級服務(wù)
3）商機捕捉
4）個性化服務(wù)

二、信息數(shù)據(jù)的搜集
1.收集渠道
2.搜集內(nèi)容
3.信息篩選
討論：對于企業(yè)客戶，可以通過哪些渠道.搜集哪些內(nèi)容.進行哪些分析

三、信息數(shù)據(jù)的運用
1.尋找內(nèi)在規(guī)律
2.管理生命周期
3.分析客戶價值
4.掌握服務(wù)差異化
5.制定服務(wù)營銷策略
案例分享

四、行動思考
1.分享客戶信息的搜集及運用（企業(yè)客戶的用電曲線分析，給出更加能夠節(jié)約成本提升效益的建議）
2.分享客戶信息的準確帶來的價值
 
第六講：完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問：溝通的對象.內(nèi)容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問題？
3.點評：溝通的漏桶
案例：漏桶如何形成的？
4.討論：如何補填溝通的漏桶

二、溝通3環(huán)節(jié)之表達
1.表達的內(nèi)容：永遠不變的需求5點
1）痛點
2）癢點
3）興奮點
4）利益點
5）支撐點
2.表達技巧：真誠
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
3.表達的形式：贊美
1）故事：贊美的力量
2）討論：什么樣的贊美打動人心？
3）分享：讓你印象最深的贊美
4）互動：贊美伙伴贊美組長
5）小結(jié)：走心贊美的標準

三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結(jié)：同理心增強鏈接
3.討論：傾聽有哪些不好的習(xí)慣？
4.小結(jié)：積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享：做一個聽眾就能打動客戶

四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3.討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4.小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第七講：商務(wù)接待禮儀
一、禮儀的起源
二、禮儀的核心：禮貌.禮節(jié)和規(guī)范，傳遞尊重
三、客戶接待禮儀
1.接待原則
2.接待準備
3.座位禮儀
4.介紹禮儀
1)他人介紹
2)自我介紹
3)握手介紹
5.引領(lǐng)禮儀
6.電梯禮儀
7.送別禮儀

四、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
五、儀表儀態(tài)禮儀
1.三原則
2.儀容禮儀
3.著裝禮儀
4.儀態(tài)禮儀
 
第八講：客戶因什么而滿意？
一、拋出問題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結(jié)
1.滿意8大因素：
1）品牌價值（強調(diào)品牌的安全性.健壯性）
2）服務(wù)價值（當前的服務(wù)分析和提升空間）
3）人員價值（好的服務(wù)帶來人員價值提升）
4）形象價值（國網(wǎng)的新聞宣傳.公益活動帶來的價值提升）
5）貨幣成本（競爭力的價格或者價格組合）
視頻分享
6）時間成本（快捷的辦事流程.快速的繳費手段，快速的故障響應(yīng)）
視頻分享
7）體力成本（互聯(lián)網(wǎng)虛擬服務(wù)大廳取代現(xiàn)場服務(wù)大廳）
8）精神成本（無計劃外停電.無臨時停電.有應(yīng)急預(yù)案.能提前溝通）
 
第九講：客戶因什么而忠誠？
一、客戶滿意不是終極目標
1.設(shè)問：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
案例：福特的滿意度調(diào)查真相
2.討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
3.點評：滿意不是服務(wù)的終極目標

二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標
1.設(shè)問：忠誠客戶的3大特征
2.討論：忠誠的品牌，為何忠誠？
3.小結(jié)：追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標

三、客戶忠誠的深遠意義
1.設(shè)問：忠誠客戶的價值
案例分享
2.總結(jié)：客戶忠誠的六大價值

四、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠？
案例：航空業(yè).銀行.連鎖酒店.通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
2.小結(jié)：忠誠的6大策略
1）服務(wù)標準化
2）獎勵忠誠
3）提高轉(zhuǎn)換成本
4）服務(wù)的個性化標準
5）加強客戶團隊的管理
6）員工忠誠換客戶忠誠
 
第十講：價值營銷.創(chuàng)造雙贏
一、客戶5大需求
1.學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求.刺激創(chuàng)造欲望
2.討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，我們滿足了客戶的什么需求？   
3.小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望

二、電力市場分析
1.學(xué)習(xí)：電力市場選擇和細分
2.討論：我們的電力市場屬于什么類型？
3.學(xué)習(xí)：電力市場定位
4.分享：我們的電力市場精準定位

三、電力購買者行為分析
1.學(xué)習(xí)：電力消費者購買行為分析
2.學(xué)習(xí)：電力產(chǎn)業(yè)購買行為分析
3.分享：典型購買行為分析
四、討論：當前有哪些服務(wù)體系和服務(wù)方式
五、實戰(zhàn)：如何進一步提升服務(wù)感受，可以從哪幾個方面著手
 
第十一講：服務(wù)質(zhì)量如何評價
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價指標
1.設(shè)問：優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論如何評價服務(wù)質(zhì)量
3.點評：服務(wù)評價5大指標

二.運用服務(wù)質(zhì)量評價指標
案例引入
1.小組討論：運用指標進行分析
案例引入
2.小組討論：運用指標提出改進建議
3.行動作業(yè)：小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議
 
第十二講：投訴的反面是價值
一、客戶服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競爭形勢中的客戶服務(wù)
2.危機意識中的客戶服務(wù)

二、客戶常見10大不滿
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
視頻案例分析

三、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴服務(wù)的價值
 
第十三講：力爭“零”投訴
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結(jié)：客戶背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進服務(wù)

二、6種投訴的客戶心理
視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
1.小組討論.分享
2.點評，歸類.小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報復(fù)心理

三、5大溝通原則
1.設(shè)問：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論.分享
3.小結(jié)：
1）感謝
2）傾聽
3）道歉
4）滿意
5）迅速

四、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1）迅速：第一時間處理
2）傾聽：耐心傾聽抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語言溫暖得體
5）滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運用：投訴處理原則
3）點評并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1）用語不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭辯

公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務(wù)商）
 
進入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項目培訓(xùn)實戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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