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電力營銷之360°客戶關(guān)系管理
電力營銷之360°客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
第一講:銷售與營銷.傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷
一、什么是真正的營銷
1.推銷和營銷差的不是一個字:4P.4C到6P.6C.10P
2.市場營銷的那些名詞:需要.欲望.需求.產(chǎn)品.價值.滿足.交換.交易
3.市場營銷不只是做策劃:內(nèi)部.整合.關(guān)系到績效,全方位營銷策略。
4.市場營銷的內(nèi)涵:需求管理
二、如何做到全員營銷
1.全員營銷的6大內(nèi)涵
2.全員營銷的3大誤區(qū)
3.全員營銷核心:全員服務(wù)意識
4.全員營銷關(guān)鍵:人人都是客戶經(jīng)理
5.全員營銷的價值(案例分析)
三、更上一層樓,從服務(wù)做營銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營銷的7大核心要素
3.服務(wù)營銷目標:客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務(wù)營銷的價值(案例分析)
5.服務(wù)營銷的原則:對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
6.服務(wù)營銷的關(guān)鍵: 人人都是客服經(jīng)理
7.服務(wù)營銷的必然:競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
心態(tài)篇 全員準備
第二講:人人都是客服經(jīng)理
一、認知你的客戶
1.客戶的劃分:外部.內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū):用戶.顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型:個人和組織
討論:不同的客戶,需求點和利益點在哪里?
二、客戶的服務(wù)目標
1.案例引入
2.設(shè)問:你把客戶當(dāng)什么?
3.小組討論分享
4.服務(wù)目標:價值營銷,創(chuàng)造雙贏。
三、服務(wù)營銷心態(tài)準備
1.熱情
視頻案例:快遞哥竇哥
1)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
2)分享點評:比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
視頻案例:香港迪斯尼
1)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
2)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
視頻案例:同理心的案例
2)正確解讀:換位思考的同理心
3)分享點評:公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
4.堅持
1)設(shè)問:如何理解堅持
2)故事:把信送給加西亞
3)正確解讀:堅持才能完成不可能的任務(wù)
4)分享:堅持換來的回報
5.樂觀
視頻案例:雷慶瑤
1)分享:樂觀帶來的人生轉(zhuǎn)變
第三講:卓越服務(wù)帶來的“紅利”
一、你如何看待服務(wù)的價值
1.視頻分享:服務(wù)帶來的改變
2.小組討論:服務(wù)帶來的價值
3.點評:服務(wù)可以融化固執(zhí)己見
二、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.自愿與必須做
2.投入與不得不做
3.親密熱情與提供需求滿足
4.被記住與被忘記
三、卓越服務(wù)的的五大價值
案例1:服務(wù)降低交易成本
案例2:服務(wù)帶來更多購買
案例3:服務(wù)帶來溢價利益
案例4:客戶如何為你傳播
視頻5:服務(wù)帶來忠誠客戶回報
技能篇 全員服務(wù)
第四講:如何開發(fā)你的客戶
一、服務(wù)導(dǎo)向的開發(fā)
1.為客戶提供增值服務(wù)
1)更合理的供電方案
2)更詳細的用電咨詢
3)更專業(yè)的用電分析
2.便利的渠道和辦事程序
3.合理的收費
4.有效的促銷
討論:現(xiàn)有的渠道和辦事程序是怎樣的,是否有優(yōu)化的空間
二、推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1.如何尋找客戶
2.如何說服客戶
第五講:通過數(shù)據(jù)分析真正了解你的客戶
一、信息數(shù)據(jù)的價值
案例:啤酒與尿不濕
1.討論:信息帶來的價值
2.點評:信息的魔力
1)決策依據(jù)
2)分級服務(wù)
3)商機捕捉
4)個性化服務(wù)
二、信息數(shù)據(jù)的搜集
1.收集渠道
2.搜集內(nèi)容
3.信息篩選
討論:對于企業(yè)客戶,可以通過哪些渠道.搜集哪些內(nèi)容.進行哪些分析
三、信息數(shù)據(jù)的運用
1.尋找內(nèi)在規(guī)律
2.管理生命周期
3.分析客戶價值
4.掌握服務(wù)差異化
5.制定服務(wù)營銷策略
案例分享
四、行動思考
1.分享客戶信息的搜集及運用(企業(yè)客戶的用電曲線分析,給出更加能夠節(jié)約成本提升效益的建議)
2.分享客戶信息的準確帶來的價值
第六講:完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問:溝通的對象.內(nèi)容和困惑是什么?
2.視頻:溝通哪里出現(xiàn)了問題?
3.點評:溝通的漏桶
案例:漏桶如何形成的?
4.討論:如何補填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之表達
1.表達的內(nèi)容:永遠不變的需求5點
1)痛點
2)癢點
3)興奮點
4)利益點
5)支撐點
2.表達技巧:真誠
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié):品德是建立信任的關(guān)鍵
3.表達的形式:贊美
1)故事:贊美的力量
2)討論:什么樣的贊美打動人心?
3)分享:讓你印象最深的贊美
4)互動:贊美伙伴贊美組長
5)小結(jié):走心贊美的標準
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻:什么是真正的同理心
2.小結(jié):同理心增強鏈接
3.討論:傾聽有哪些不好的習(xí)慣?
4.小結(jié):積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享:做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析:兩種不同的反饋方式
2.小結(jié):反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3.討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4.小結(jié):反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié):反饋的藝術(shù)5原則
第七講:商務(wù)接待禮儀
一、禮儀的起源
二、禮儀的核心:禮貌.禮節(jié)和規(guī)范,傳遞尊重
三、客戶接待禮儀
1.接待原則
2.接待準備
3.座位禮儀
4.介紹禮儀
1)他人介紹
2)自我介紹
3)握手介紹
5.引領(lǐng)禮儀
6.電梯禮儀
7.送別禮儀
四、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
五、儀表儀態(tài)禮儀
1.三原則
2.儀容禮儀
3.著裝禮儀
4.儀態(tài)禮儀
第八講:客戶因什么而滿意?
一、拋出問題:客戶為什么而滿意?
二、小組討論,分享
三、歸類,并小結(jié)
1.滿意8大因素:
1)品牌價值(強調(diào)品牌的安全性.健壯性)
2)服務(wù)價值(當(dāng)前的服務(wù)分析和提升空間)
3)人員價值(好的服務(wù)帶來人員價值提升)
4)形象價值(國網(wǎng)的新聞宣傳.公益活動帶來的價值提升)
5)貨幣成本(競爭力的價格或者價格組合)
視頻分享
6)時間成本(快捷的辦事流程.快速的繳費手段,快速的故障響應(yīng))
視頻分享
7)體力成本(互聯(lián)網(wǎng)虛擬服務(wù)大廳取代現(xiàn)場服務(wù)大廳)
8)精神成本(無計劃外停電.無臨時停電.有應(yīng)急預(yù)案.能提前溝通)
第九講:客戶因什么而忠誠?
一、客戶滿意不是終極目標
1.設(shè)問:服務(wù)追求滿意可以了嗎?
案例:福特的滿意度調(diào)查真相
2.討論:滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)?
3.點評:滿意不是服務(wù)的終極目標
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標
1.設(shè)問:忠誠客戶的3大特征
2.討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3.小結(jié):追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標
三、客戶忠誠的深遠意義
1.設(shè)問:忠誠客戶的價值
案例分享
2.總結(jié):客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問:我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠?
案例:航空業(yè).銀行.連鎖酒店.通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
2.小結(jié):忠誠的6大策略
1)服務(wù)標準化
2)獎勵忠誠
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個性化標準
5)加強客戶團隊的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠
第十講:價值營銷.創(chuàng)造雙贏
一、客戶5大需求
1.學(xué)習(xí):馬斯洛基本需求.刺激創(chuàng)造欲望
2.討論:結(jié)合產(chǎn)品(服務(wù))賣點,我們滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié):客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、電力市場分析
1.學(xué)習(xí):電力市場選擇和細分
2.討論:我們的電力市場屬于什么類型?
3.學(xué)習(xí):電力市場定位
4.分享:我們的電力市場精準定位
三、電力購買者行為分析
1.學(xué)習(xí):電力消費者購買行為分析
2.學(xué)習(xí):電力產(chǎn)業(yè)購買行為分析
3.分享:典型購買行為分析
四、討論:當(dāng)前有哪些服務(wù)體系和服務(wù)方式
五、實戰(zhàn):如何進一步提升服務(wù)感受,可以從哪幾個方面著手
第十一講:服務(wù)質(zhì)量如何評價
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價指標
1.設(shè)問:優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論如何評價服務(wù)質(zhì)量
3.點評:服務(wù)評價5大指標
二.運用服務(wù)質(zhì)量評價指標
案例引入
1.小組討論:運用指標進行分析
案例引入
2.小組討論:運用指標提出改進建議
3.行動作業(yè):小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議
第十二講:投訴的反面是價值
一、客戶服務(wù)的必經(jīng)之路
1.競爭形勢中的客戶服務(wù)
2.危機意識中的客戶服務(wù)
二、客戶常見10大不滿
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
視頻案例分析
三、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴服務(wù)的價值
第十三講:力爭“零”投訴
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問:客戶不滿的背后希望得到什么?
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點評
4.小結(jié):客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
1.小組討論.分享
2.點評,歸類.小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
三、5大溝通原則
1.設(shè)問:投訴溝通中,需要遵守什么原則?
2.討論.分享
3.小結(jié):
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
四、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態(tài)度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運用:投訴處理原則
3)點評并總結(jié)
5.思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務(wù)顧問
曾任:重慶教育委員會 教師
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
曾任:重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
曾任:重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任:中國移動終端公司青海分公司 特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任:重慶商社集團新世紀百貨 特聘顧問
現(xiàn)任:重慶交通運輸集團 特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任:重慶職業(yè)鑒定中心 特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)(阿里旅行(去?。┳畲蟮倪\營服務(wù)商)
進入培訓(xùn)領(lǐng)域之前,李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程,2011年7月,憑借“心·唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表,標志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來,李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止,在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化,課程返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。
2015-2016年經(jīng)典案例:
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項目培訓(xùn)實戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè)),培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。課程返聘率95%以上。
現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問,自2014年以來,李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長,在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三,取得了客戶的高度贊譽。
現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運輸集團常年服務(wù)顧問,該集團是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國有集團,經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn),重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問,全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè),計劃在2016年,通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。
現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問,新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團,作為特聘顧問,李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》,為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系,項目實施以來,在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升,該項目已續(xù)約至2017年。
現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān),通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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