【課程簡介】
在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個“高客戶風險”的行業(yè)！我們時?？吹?，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，企業(yè)該如何認識客戶和客戶服務？如何建立能實現(xiàn)價值共贏的新型客戶關系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務，以服務打造企業(yè)的競爭力？如何通過優(yōu)質服務規(guī)避和克服營銷風險？如何有效導入企業(yè)客戶關系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。

一、房地產(chǎn)客戶開發(fā)
1．如何認識房地產(chǎn)客戶
2．房地產(chǎn)客戶的類型分析

3．房地產(chǎn)客戶開發(fā)技巧
（1）房地產(chǎn)客戶開發(fā)的途徑
（2）房地產(chǎn)客戶開發(fā)的技巧

4．房地產(chǎn)客戶開發(fā)策略

1．如何認識客戶
2．客戶類型
從購買心理和行為表現(xiàn)來分，國內有人將房地產(chǎn)客戶分為：
從客戶關系的演進上劃分：

3．客戶價值
總客戶價值
客戶價值表現(xiàn)（五因素）
【觀點】基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷

4．客戶關系
如何認識客戶關系？
【思考】

5．房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念
（1）企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展
（2）目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)
（3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：

6．如何認識客戶關系管理
（1）客戶關系管理的營銷目的三大演變：
（2）對客戶關系管理應有的認識（三個層面）：
（3）房企客戶關系管理的內在驅動

7．客戶關系管理的四大功能
8．目前房企客戶關系管理六點不足

三、客戶服務技巧
1．什么是客戶服務？
走出客戶服務認識上的誤區(qū)

2．客戶服務的原則
3．優(yōu)質客戶服務特性

【提醒】客戶服務工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點】如何看待客戶服務
【自檢】客服人員自檢表

4．房地產(chǎn)高端客戶服務

5．客戶服務八大步驟
（1）尋找客戶
【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點

（2）識別客戶需要
關于需要與需求：

6．高效客戶服務的五大秘訣
【例1】客戶服務流程圖
【例2】客戶服務流程圖
【案例】   
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】

四、客戶溝通技巧
1．溝通中應有的姿態(tài)
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二
步驟三：
步驟四：
步驟五：

4．溝通中表達的技巧
【小知識】溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表

6．溝通中發(fā)問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】

五、客戶關系管理過程與管理技巧
1．建立客戶關系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)

3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?/span>
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】  滿意的客戶服務八大關鍵

4．客戶投訴處理技巧
【資料】關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析

服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：

（3）房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點
（4）處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：

（5）客服人員應對客戶投訴的基本立場
（6）處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！

（7）處理客戶投訴的6項技巧
（8）投訴處理后的后續(xù)關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例

5．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的？

六、客戶關系管理方式
1．人工管理
2．人－機系統(tǒng)管理（CRM）
（1）什么是CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的構成：
（2）CRM系統(tǒng)特征
（3）CRM系統(tǒng)的基本功能
（4）企業(yè)導入客戶關系管理系統(tǒng)的五個步驟
CRM客戶服務管理業(yè)務流程
（5）CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能
（6）房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告
【案例】

【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理制度手冊

咨詢經(jīng)歷
　　長期應邀擔任房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)策劃機構、代理企業(yè)顧問∕總監(jiān)。正式出版書籍10部，獲全國大學出版社優(yōu)秀暢銷圖書獎。公開發(fā)表論文50余篇，文章和觀點被銷售與市場雜志社收錄《營銷實踐五年之路》、《銷售與市場十年經(jīng)典》等。 十多年顧問和培訓的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓，效果普遍受到學員和客戶企業(yè)好評。

房地產(chǎn)項目咨詢領域：
1．房地產(chǎn)政策與市場
2．房地產(chǎn)項目全程策劃
3．房地產(chǎn)品牌策劃與項目定位
4．房地產(chǎn)銷售技能提升
5．房地產(chǎn)企業(yè)管理
6．房地產(chǎn)營銷策略創(chuàng)新