客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第一講：認(rèn)識(shí)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
一、服務(wù)的價(jià)值
1、案例分享：服務(wù)帶來(lái)的改變
2、小組討論：服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值
3、服務(wù)樹(shù)立企業(yè)品牌形象
二、服務(wù)質(zhì)量管理5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
三、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、自愿與必須做
2、投入與不得不做
3、被記住與被忘記
 
第二講：客戶(hù)關(guān)系管理的流程與模型
一、客戶(hù)關(guān)系的建立
1、如何贏得客戶(hù)的信任？
2、如何表達(dá)我們的專(zhuān)業(yè)？
3、客戶(hù)關(guān)系建立的步驟
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動(dòng)作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練

二、客戶(hù)需求的挖掘
1、客戶(hù)的潛在需求與明確需求
2、“需求”顯性化的重要因素：動(dòng)機(jī)與誘因
3、了解需求背后的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀
4、讓提問(wèn)成為營(yíng)銷(xiāo)的“催化劑”
【情景練習(xí)】：需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)

三、客戶(hù)需求的滿(mǎn)足
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
2、系統(tǒng)解決方案的提供
3、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
4、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺(jué)

四、客戶(hù)需求的二次挖掘
1、老客戶(hù)的價(jià)值
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理與客戶(hù)生命周期價(jià)值管理
3、二次挖掘-真正的銷(xiāo)售在售后
4、如何利用服務(wù)過(guò)程向客戶(hù)推銷(xiāo)其它產(chǎn)品（或服務(wù)）
5、如何開(kāi)展、維系與客戶(hù)的情感交流？
6、如何建立個(gè)人服務(wù)品牌？

五、客戶(hù)關(guān)系的保障
1、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與管理
2、服務(wù)全鏈條接觸點(diǎn)的控制與管理
3、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍

結(jié)束：用心服務(wù)贏得忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專(zhuān)家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢(xún)師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線(xiàn)銷(xiāo)售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及銀行、電力、各類(lèi)案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話(huà)術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶(hù)建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶(hù)的溝通效率，客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷(xiāo)，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶(hù)提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。
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