客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷

第一講：認(rèn)識服務(wù)與營銷
一、服務(wù)的價值
1、案例分享：服務(wù)帶來的改變
2、小組討論：服務(wù)帶來的價值
3、服務(wù)樹立企業(yè)品牌形象
二、服務(wù)質(zhì)量管理5個標(biāo)準(zhǔn)
三、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、自愿與必須做
2、投入與不得不做
3、被記住與被忘記
 
第二講：客戶關(guān)系管理的流程與模型
一、客戶關(guān)系的建立
1、如何贏得客戶的信任？
2、如何表達我們的專業(yè)？
3、客戶關(guān)系建立的步驟
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練

二、客戶需求的挖掘
1、客戶的潛在需求與明確需求
2、“需求”顯性化的重要因素：動機與誘因
3、了解需求背后的購買價值觀
4、讓提問成為營銷的“催化劑”
【情景練習(xí)】：需求引導(dǎo)話術(shù)

三、客戶需求的滿足
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
2、系統(tǒng)解決方案的提供
3、服務(wù)體驗的設(shè)計
4、引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺

四、客戶需求的二次挖掘
1、老客戶的價值
2、客戶忠誠度管理與客戶生命周期價值管理
3、二次挖掘-真正的銷售在售后
4、如何利用服務(wù)過程向客戶推銷其它產(chǎn)品（或服務(wù)）
5、如何開展、維系與客戶的情感交流？
6、如何建立個人服務(wù)品牌？

五、客戶關(guān)系的保障
1、內(nèi)部客戶服務(wù)與管理
2、服務(wù)全鏈條接觸點的控制與管理
3、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵、幫助、反饋、氛圍

結(jié)束：用心服務(wù)贏得忠誠

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)），在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識，深受學(xué)員喜愛。
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