大客戶管理和客戶關系維護技巧

一：課程特點:
  是基于卓越績效企業(yè)的系統(tǒng)研究,由課程講師經(jīng)過系統(tǒng)而有實戰(zhàn)的分析得出的結(jié)論;
  是根據(jù)超過八年時間對國際\國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)家,經(jīng)理人\團隊的研究編寫而成。
  近五年來時間先后被數(shù)十企業(yè)企業(yè)采用過，驗證這個課程的實效。
  本課程成為企業(yè)經(jīng)理人必須掌握的課程。

二：課程目標：
  了解產(chǎn)品營銷與服務營銷的差別，理解服務的本質(zhì)與特征，有效提升服務競爭、經(jīng)營意識；
  掌握客戶對服務的認知和評價標準，學會站在客戶立場上的思考模式
  掌握服務客戶的行為模式和技巧，學會服務營銷的技巧
  建立客戶投訴的全新觀念，學會處理客戶投訴的技巧
  深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動
  學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中。
  了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧，提供更具針對性的客戶服務；全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系
  把握客戶心理與性格，使用令客戶信服的實用技巧，開啟你的服務潛能
  顧客資產(chǎn)是什么？對企業(yè)意味著什么？
  提升學員處理顧客投訴的能力，學會從營銷角度理解顧客售后服務
  建立樂觀正面的團隊環(huán)境，使團隊中的每個成員相互支持，并最終提升團隊的績效
  使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石
  加強學員作為服務模范及教練的能力

三：本課程的課程提綱：
  
 第一單元：卓越的服務理念與企業(yè)使命
客戶服務與企業(yè)競爭力
  以客戶滿意為中心的服務信念
  具有競爭力的服務差異價值
  以客戶為中心的服務環(huán)
  如何創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
  客戶服務關系人員的服務觀
  服務制勝的案例
第二單元：客戶服務相關人員的職業(yè)素養(yǎng)   
  客戶滿意管理的真諦
  技術服務人員的自我認知
  技術服務人員的素質(zhì)要求
  優(yōu)質(zhì)服務的障礙
  技術服務人員的職業(yè)化目標
  心理素質(zhì)的要求
  品格素質(zhì)的要求
  技能素質(zhì)的要求
  綜合素質(zhì)的要求
  服務要素與服務挑戰(zhàn)
  什么是客戶全程滿意管理
  客戶滿意的績效二法則
  服務價值是客戶對產(chǎn)品價值和品牌價值的增值效應
  服務過程的印象與口碑傳播績效
 
第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶
  理解如何做到個性化服務；
  如何留住忠誠客戶
  高效服務的客戶漏斗
  對待客戶態(tài)度
  服務基本原則
  服務的步驟
   卓越服務的四大步驟
  卓越服務“三境界”
  獲取好評的服務建議
  從細微處獲取客戶需求
  有效衡量客戶服務質(zhì)量的RATER指數(shù)
  reliability （信賴度）
  ass rance（專業(yè)度）
  tangibles（有形度）
  empathy（同理度）
  responsiveness（反應度）
  服務語言的表達技巧
  面對面溝通的成功四要素
  服務語言的表達技巧
  客戶服務中傾聽技巧
  什么是傾聽?
  提高傾聽能力的技巧
  客戶服務中電話技巧
  聲音形象
  有效地利用提問技巧
  服務用語的規(guī)范化
  客戶服務行為實施技巧
  滿足客戶需求的技巧
  超越客戶滿意的服務技巧
  客戶滿意度測試
 
   第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持
  大客戶長期關系發(fā)展的三大結(jié)果性指標
  效率性指標
  效果性指標
  效能性指標
  在三大指標中各個部門應承擔的責任
  大客戶滿意的跨部門協(xié)作機制
  市場部的責任和關鍵任務
  銷售部的責任和關鍵任務
  研發(fā)部的責任和關鍵任務
  生產(chǎn)部的責任和關鍵任務
  質(zhì)量部的責任和關鍵任務
  計劃部的責任和關鍵任務
  采購部的責任和關鍵任務
  人資部的責任和關鍵任務
  行政部的責任和關鍵任務
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  把部門發(fā)展與大客戶績效掛鉤
  超越你的部門
  管道思維
  莫讓自己的部門拖別人的后腿
  有配合的意識才有可能得到有效合作
  如何贏得同級同事的配合
  同級間如何有效競爭
  如何化解同級間的矛盾
  與同級溝通解決棘手問題
  沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通
  如何有效建立跨部門溝通渠道
  如何進行高效的大客戶跨部門會議
  大客戶跨部門會議常見的問題分析
 
第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升
  .客戶投訴的影響
  客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
  有效處理客戶投訴的意義認知
  客戶投訴定義及原因分析
  客戶投訴的有效處理
  特殊客戶投訴的類型
  難纏客戶的心理和投訴原因分析
  難纏客戶的應對方法
  處理投訴時的情緒自我控制
  客戶類型分析
  客戶投訴的影響
  幾種錯誤投訴的方法
  讓顧客投訴變得簡單
  平息顧客不滿的技能
  十種服務顧客的好習慣
 
第六單元：卓越售后服務與客戶關系管理
  企業(yè)持續(xù)贏利之道
  客戶終身購買價值
  品牌發(fā)展與服務
  客戶關系與企業(yè)持續(xù)競爭力

曾先后供職于曾P&G（PRINGLES）、日本日清、英國吉百利、和記黃浦、Singapore Universe Food任高級客戶業(yè)務專員、大客戶經(jīng)理、渠道規(guī)劃經(jīng)理、全國促銷經(jīng)理/品牌經(jīng)理、全國營銷總監(jiān)；MARK（CHINA）ENTERPRISE專職高級管理咨詢顧問/項目執(zhí)行總監(jiān)；MARK（CHINA）ENTERPRISE亞洲商情分析中心中國區(qū)主任/企劃撰寫專案組項目經(jīng)理（深圳零售市場分析企劃案等專業(yè)應用企劃案撰寫）；Singapore Universe Food品牌經(jīng)理/全國營銷總監(jiān)（全球品牌、陽光四季、比利時溫迪卡、韓國農(nóng)心等）；RED UNION紅邦廣告品牌/營銷企劃總監(jiān)（廣東移動通信、招商銀行、東方明珠學校、寧波大紅鷹、益生堂藥業(yè)、彩虹集團、海天機械、奧康德集團、華特迪士尼、麥當勞、湯池蓄電池、金帝巧克力等。